18+

Четверг, 24 июня, 2021
Подушки TESS HOME подстраиваются под ваш индивидуальный сон.
Домой Автомобильный сервис Чему сервисы должны научиться у Коломбо?

Чему сервисы должны научиться у Коломбо?

В сервисном отделе автосалона хорошая работа по ремонту — та, которая выполняется быстро и правильно с первого раза — начинается с правильно заполненного наряда.

Так считает Уоллис Миллер, аналитик по обучению компании Alldata, поставщика программного обеспечения для индустрии обслуживания и ремонта автомобилей.

«Заказ-наряд — это основа всего, что происходит в мастерской», — говорит она на вебинаре, посвященном тому, как создать заказ-наряд, который принесет пользу всем сторонам, от клиента, пришедшего на ремонт, до механика, ремонтирующего автомобиль. Ее презентация была организована Национальным институтом качества автомобильного сервиса.

По ее словам, хорошо составленные наряды на работы, которые сейчас часто бывают в цифровом формате, основываются на трех основных пунктах: проблема, причина и исправление.

Проблема связана с тем, почему владелец автомобиля обращается в мастерскую в первую очередь. Часто это связано с нетипичными звуками, которые издает транспортное средство.

Миллер говорит, что хороший сервисный мастер или автотехник на начальном этапе задает конкретные вопросы, например, «Что происходит?». «Когда это происходит?» «Как часто это происходит?».

Это важный шаг, но не единственный. «Будьте как Коломбо и задайте еще один вопрос», —говорит она, ссылаясь на одноименный сериал 1970-х годов с участием настойчивого и любознательного полицейского детектива.

В заказе на выполнение работ должна быть четко сформулирована проблема клиента или его просьба об обслуживании. «Но это не всегда легко», потому что большинство владельцев автомобилей недостаточно подкованы в технике, чтобы подробно описать суть проблемы, отмечает Миллер.

В качестве примера она приводит ситуацию, когда клиент может пожаловаться на избыток дыма из выхлопной трубы. Сотрудник сервисной службы должен уточнить, спросив:

«Какого цвета дым, синий, белый или черный?

«Когда это происходит? При запуске или при разгоне?».

«Как часто это происходит? Всегда или время от времени?»

Хороший способ получить точное описание проблемы — попросить клиента заполнить список «симптомов», говорит Миллер, бывший механик ВВС США и бывший преподаватель профессионального обучения в школьном округе Сакраменто, штат Калифорния.

Перед началом диагностики ремонта она рекомендует консультанту или технику сначала проверить, есть ли проблема в базе данных бюллетеней технического обслуживания автопроизводителей.

«Иногда производитель уже диагностировал проблему, и вам остается только устранить ее», — говорит она, приводя в пример жалобу владельца Ford F-150 2016 года выпуска с двигателем EcoBoost V-6 объемом 2,7 л на чрезмерное количество белого дыма, извергающегося из выхлопной трубы, когда пикап заводится после ночной стоянки в холодную погоду.

Проверка сервисного бюллетеня по этой конкретной проблеме быстро подскажет механику, в чем дело, избавив его от необходимости проводить обширную диагностику.

Извечная проблема для специалиста по техническому обслуживанию — это когда клиент говорит, что автомобиль издает «забавный шум».

Что значат в автомобильной сфере шум, вибрация и жесткость? Это может быть связано с самыми разными проблемами.

Как отмечает Миллер, существует глоссарий автомобильных шумов.

В список входят бум (низкочастотный шум, часто сопровождаемый вибрацией), жужжание (низкочастотный звук, как у пчелы), хихиканье (повторяющийся низкочастотный звук), гул (устойчивый низкочастотный тон), вой (среднечастотный и устойчивый) и шуршание (похожее на звук, издаваемый при ходьбе по листьям).

Далее идет обычный список подозреваемых, таких как звон, дребезжание, скрип, визг, тиканье, вой и свист.

Между «тик-тик-тик-тик» и «тук-тук-тук-тук» существует большая разница — до 1000 долларов в счете за ремонт», — говорит Миллер.

По ее словам, заказ-наряд (он же заказ-наряд на ремонт, сервисный талон или карта работ) является важным средством коммуникации между клиентом и сервисным специалистом, сервисным специалистом и техником, а также техником и менеджером по запчастям.

В качестве отправной точки технические специалисты обращаются к заказ-наряду, в котором содержатся замечания клиента и заявления специалиста по ремонту. Кроме того, техники используют зрение, слух, обоняние, знания и опыт, чтобы выполнить ремонт, говорит Миллер.

На вопрос в ходе вебинара о том, сколько времени должно уходить на создание правильного наряда на сервисные работы, Миллер ответила: «Нет определенных правил, но хороший менеджер по обслуживанию знает, что важно потратить время, чтобы сделать все правильно. Вы не хотите потратить три часа. Но если вы сделаете все правильно, вы сэкономите время впоследствии».

По материалам WardAuto.

Автомаркетолог
Автомаркетолог — сообщество профессионалов, экспертная информация в различных сферах автомобильного бизнеса, обмен лучшими практиками между автомобильными компаниями.
- Advertisment - yandex.zen

Популярное

X
X