Популярность и успех цифровой розничной торговли не является новой историей в большинстве потребительских отраслей, но это, безусловно, история, которую многие в автомобильной промышленности наблюдали со стороны. До 2020 года.
Многие потребители уже давно чувствуют себя комфортно, покупая товары через Интернет — книги, одежду, продукты питания, авиабилеты, товары для дома — поэтому логично предположить, что им должно быть комфортно покупать все в Интернете.
Carvana увидела эту возможность, когда открылась в 2012 году. Автомобильный ритейлер пережил успех, став публичной компанией в 2017 году. Совсем недавно Carvana объявила о планах открыть 27-й автомат по продаже автомобилей, в третьем квартале наблюдался рост розничных продаж на 39% из года в год,. Компания будет предлагать доставку автомобилей в 263 городах США.
Несмотря на успех Carvana, рынок полностью цифровой торговли автомобилями остался относительно небольшим. Существует заметная разница между еженедельной покупкой домашнего имущества и значительно более крупными инвестициями, например, в покупку автомобиля.
В результате, исследование J.D. Power 2019 Sales Satisfaction Index (SSI), которое предоставляет автопроизводителям объективную оценку общего уровня удовлетворенности покупателей новых автомобилей, показало, что 90% из них все еще лично посещали своего продающего дилера после изучения предпочитаемого ими автомобиля, ссылаясь на конкретные причины, в том числе желание просмотреть инвентаризацию и получить разъяснения по поводу автомобильной техники.
Однако, 2020 год рисует другую картину.
Закрытия по всей стране, которые происходили большую часть весны, заставляли покупателей на рынке корректировать свое мышление и заставляли дилеров делать свои процессы продаж более отзывчивыми для покупателей, которые больше не могут посещать их лично.
J.D. Power также отреагировал на рыночные изменения. В переработанном исследовании SSI 2020 года больший упор делается на цифровую розницу и удаленную покупку, и были сделаны некоторые интересные выводы, которые ниже классифицируются как предпандемические (январь-февраль); пик COVID-19 (март-апрель); и послепиковые (май-июнь).
Несмотря на ослабление ограничений на продажи в летние месяцы, посещения шоурумов не восстановились до предпандемического уровня. Во время пика пандемии в апреле 20% сделок с транспортными средствами происходили вне дилерских центров.
Эта цифра равнялась 10 процентным пунктам до пандемии. Это может показаться несущественным, но при взгляде сквозь призму общего объема розничных продаж это довольно значительно. После весны посещения дилеров увеличились только на один процентный пункт.
Посещения сайтов дилеров увеличились на три процентных пункта с пред-пандемии до пика и оставались стабильными после пика. Для покупателей важнейшим элементом в процессе покупки является возможность выбора автомобиля из онлайн-каталога.
Только эта деятельность выросла на 15 процентных пунктов до 45% с предпандемического до пикового периода и осталась стабильной после пика. Прочие виды розничной цифровой деятельности, которые измеряются, например, получение одобрения кредитования, изучение F&I и заполнение закупочных документов, все еще находятся на 50% выше, чем в январе.
Кроме того, дилеры, занимающиеся продажами, наблюдают постоянный рост дистанционных коммуникаций, таких как телефонные звонки, электронная почта и текстовые сообщения. Эти методы коммуникации стали более распространенными, даже несмотря на снятие ограничений, что свидетельствует о том, что пандемия будет иметь долгосрочные последствия для процесса продажи автомобилей.
Социальное дистанцирование резко повысило настоятельную необходимость для дилеров использовать возможности дистанционной продажи.
Успешные дилеры должны обладать дальновидностью, чтобы учитывать непредвиденные потребности или желания своих клиентов, и они должны быть готовы к быстрой адаптации. Например, покупатели, которые заполнили большую часть своих документов онлайн и/или имели больше виртуального общения, являются более удовлетворенными покупателями. Кто бы мог подумать об этом год назад?
Процессы цифровой автомобильной розничной торговли не проходят бесследно; напротив, с течением времени они будут становиться более упорядоченными по той простой причине, что покупатели уже чёткоI заявили, что они планируют продолжать их использовать.
Способность донести опыт шоу-рума до покупателей в комфорте их гостиных может стать для дилеров поворотным моментом, если это будет выполнено должным образом. После того, как покупатели испытают весь путь покупки автомобиля онлайн — при условии, что он положительный — многие могут предпочесть этот метод вместо того, чтобы идти в дилерскую сеть.
В то время как сравнительно немногие завершили сделку таким образом, цифровая розничная торговля автомобилями — это новая реальность, которая уже давно назрела. Дилеры, которые еще не приспособились к этой новой переменной в розничной торговле автомобилями, рискуют остаться в стороне.
По материалам WardsAuto.
