COVID-19 ускорил реализацию планов компании Mercedes-Benz USA по выпуску AR-очков повышенной надежности для сервисных техников дилерских центров. Очки уже находились в пилотной фазе до начала пандемии.
Очки позволяют специалистам Mercedes-Benz дистанционно видеть то, что видит техник в реальном времени, помогать диагностировать и устранять особо сложные проблемы, не посещая дилерский центр лично. Очки также могут отображать документы или изображения в поле зрения техника.
Компания называет программу, которую она недавно разворачивала во всех 383 дилерских центрах Mercedes-Benz в США, Virtual Remote Support. Первоначальная пилотная программа в 13 дилерских центрах стартовала в январе, до того как остановки бизнеса из-за пандемии сделали путешествия практически невозможным в течение нескольких недель этой весной.
«Очевидно, что COVID-19 ускорил необходимость запуска», — говорит Кристиан Трайбер, вице-президент по обслуживанию клиентов Mercedes-Benz USA. По его словам, в компании, расположенной в Атланте, работают 24 специалиста по эксплуатации, которые могут охватить всю территорию США. «Мы не могли быть везде в любой момент времени, чтобы обеспечить поддержку — до сих пор».
Для дилеров и их клиентов преимуществом является более быстрое решение сложных проблем обслуживания, которые в противном случае причинили бы неудобства клиенту, надолго заняли бы ценное пространство в сервисном отделе и добавили бы к дилерским расходам на машины, предоставляемые во временное пользование, говорит Трайбер.
Стоимость участия дилера составляет около 10 000 долларов США за оборудование и четырехлетний лицензионный сбор, который позволяет нескольким пользователям работать в дилерском центре, говорит он. «Бизнес-кейс для дилеров заключается в том, как быстро они могут починить автомобиль владельца», — говорит Трайбер.
Для Mercedes-Benz USA очки сокращают время и расходы на проезд и потенциальное воздействие COVID-19. И, в конечном счете, по словам Трайбера, большая удовлетворенность клиентов сервисом превращается в большую лояльность.
По словам Трайбера, на пилотной стадии, виртуальная дистанционная поддержка смогла решить примерно 40% случаев, которые были представлены техническим специалистам Mercedes-Benz. По его словам, с внедрением по всей стране доля успешных решений приближается к 60%.
«Нам еще нужно кое-чему научиться», — говорит он. Например, несмотря на то, что сеансы дополненной реальности проходят в режиме реального времени, техническим специалистам дилерской сети все равно необходимо договориться о связи заранее. В будущем, по словам Трайбера, он хочет добавить возможность назначать сеансы сразу же, как только позвонят технические специалисты, например, в Центр обслуживания клиентов бренда, куда поступают звонки от розничных клиентов в реальном времени.
Соперник, Porsche Cars North America, также использует очки дополненной реальности вместе с техниками в их американских ДЦ. Porsche называет свою программу Tech Live Look. После пилотной программы в 2017 году, национальный запуск Tech Live Look начался в 2018 году и был завершен в январе 2020 года, говорится в сообщении компании.
Tech Live Look использует смарт-очки от Osterhout Design Group и программную платформу AiR Enterprise от Atheer, по словам Porsche Cars North America, также базирующейся в Атланте. Система Porsche может сократить время обслуживания до 40%, говорят в компании.
Компания Mercedes-Benz USA и Microsoft совместно разработали систему виртуальной удаленной поддержки, начавшуюся около двух лет назад, говорит Трайбер. В ней используются очки Microsoft HoloLens 2 и система Microsoft Dynamics 365 Remote Assist.
Трайбер говорит: «Теперь мы можем решать проблемы за минуты или часы, а не за дни, как до этого».
По материалам WardsAuto.
