Как автодилер за полтора года получил более 800 онлайн-отзывов на 5 звёзд

За 1,5 года работы с онлайн-платформами автодилеру из Перми удалось собрать более 800 отзывов, 94% из них — положительные. В 2022 году Автосалон «ПРОХОР» был удостоен премии «Автодилер Года» в номинации «Лучший клиентский опыт». Дмитрий Кондратьев, руководитель отдела продаж «ПРОХОР» рассказывает, как мотивировать команду собирать отзывы с клиентов, как компания работает с негативом и почему в цифровой среде важно работать только с реальными отзывами.

По данным Авито Авто, 65% покупателей авто с пробегом обращают внимание на рейтинг, 77% читают отзывы про продавца в его профиле и 97% из них признают, что отзывы влияют на решение купить авто. Количественно измерить, какой прирост в продажах дают отзывы, невозможно, но наши клиенты говорят, что положительная обратная связь других покупателей и высокий рейтинг повлияли на их решение позвонить или приехать в салон.

Как работают отзывы и рейтинг на Авито

Оставить отзыв с оценкой в профиле продавца могут только зарегистрированные пользователи, которые подтвердили свой номер телефона. Из оценок покупателей складывается рейтинг — пользователи видят его в профиле, результатах поиска и внутри объявления. На рейтинг влияют оценки только от клиентов, которые купили авто либо посмотрели его и не договорились о сделке, но смогли доказать, что встречались с продавцом. Оценки от клиентов, которые только общались с дилером по телефону или в чате, на рейтинг не влияют. Такой подход помогает избежать необоснованной критики или накруток.

Продавцы с высоким рейтингом получают больше показов и просмотров по объявлениям: если клиенты выберут фильтр «4 звезды и выше», в результатах поиска останутся объявления только от продавцов с рейтингом не ниже 4 звёзд.

Каждый отзыв проходит модерацию: команда Авито проверяет, действительно ли клиент общался с продавцом и состоялась ли сделка. Чтобы подтвердить сделку, покупателю нужно приложить скан чека, накладной, СТС или договора с реквизитами продавца. Эти данные нужны для проверки, их не будут публиковать вместе с отзывом.

Работать только над реальными отзывами

Заниматься накруткой отзывов на онлайн-площадках бессмысленно. Во-первых, накрутка не позволит вам выстроить доверие с пользователями. Во-вторых, системы модерации их легко вычисляют. Так, например, если Авито видит признаки накрутки и продавец имитирует путь клиента с другого профиля, то модераторы могут:

1. Отклонить отзыв до публикации или удалить его после. Такой отзыв невозможно восстановить даже через поддержку.
2. Скрыть все положительные отзывы на продавца за определенный период.
3. Понизить продавца в выдаче объявлений.

Похожие санкции есть и на других площадках.

Как автодилеру получать реальные отзывы:

Автосалон просит оставить отзыв каждого клиента, чтобы привлечь новых потенциальных покупателей. Есть несколько способов это реализовать.А в комплексе все работает еще лучше.

Мотивировать продавцов личным брендом, а не деньгами. Мы не включаем отзывы в KPI системы мотивации менеджеров по продажам. Продавцам важно объяснять, что хорошие отзывы и высокий рейтинг помогают им получать больше трафика и прибыли для себя и всей компании. Ведь потенциальные покупатели пойдут к тому менеджеру, которого хвалят довольные клиенты. Еженедельно мы разбираем с каждым менеджером, как он работает с отзывами: если процент новых отзывов низкий, выясняем причину и работаем с ней.

Превосходить ожидания клиентов и давать хороший клиентский опыт. Чтобы клиенты оставляли отзывы, они должны быть довольны работой сотрудника. Клиент будет благодарен, если менеджер сделает что-то сверх своих обязанностей, например поможет:

• доставить авто до дома, если покупатель неуверенно водит, а на улице плохие погодные условия;
• вернуть деньги за ОСАГО;
• пройти на Госуслугах процедуру прекращения регистрации;
• поставить машину на учёт.

Просить клиентов оставить отзыв прямо на выдаче. Покупатель с большей вероятностью оставит отзыв сразу после сделки, пока находится под впечатлением от покупки и хорошего клиентского опыта. Ему захочется отблагодарить продавца, поэтому такой отзыв получится более красочным и полным. Если он согласен, но не знает, как это сделать, ему нужно помочь. Например, подсказать, что нужно приложить доказательства сделки — скан ДКП или СТС, — и отсканировать их для клиента.

Научить менеджеров понятно объяснять клиенту, почему им важен отзыв о своей работе. Не все покупатели хотят оставлять отзыв, ведь для них это лишняя работа и трата времени. В этом случае менеджеру важно в подходящий момент ещё раз попросить написать отзыв и объяснить, почему для него это важно. Когда покупатель понимает, для чего это нужно, он охотнее готов прийти на помощь и поделиться своими впечатлениями. Например, можно спросить, читал ли клиент объявления и повлияли ли они на его решение позвонить в автосалон. Если да, то попросить оставить отзыв.

Обучить продавцов правилам публикации отзывов на всех площадках. На каждой площадке свой порядок и правила публикации отзывов. Менеджеры должны знать их, чтобы помочь покупателю быстро оставить отзыв.

Делать фото на выдаче. Отзывы с фотографиями привлекают внимание и вызывают больше доверия у потенциальных покупателей — они видят перед собой реальных довольных клиентов. Наши менеджеры предлагают покупателям сфотографироваться на память, когда происходит выдача авто. Часто на фото присутствует и сам продавец. А когда потенциальные покупатели приезжают в салон и узнают менеджеров с фотографий, срабатывает психологический приём: раз знакомый, значит, хороший. Так у продавцов формируется личный бренд.

Чтобы фотографии были привлекательнее, у нас есть креативные таблички для фото с различными подписями:

Работа с негативом. Погружайтесь в проблемы клиента и старайтесь ее решить.

Вот как менеджеры Автосалона действуют, если получают негативный отзыв:

1. Погрузиться в проблему клиента. Если клиент чем-то недоволен, менеджер старается разобраться в проблеме и обсудить варианты её решения с руководителем отдела продаж или старшим менеджером.
2. Находить контакты в CRM. Проблему лучше обсудить лично, а не в переписке. Если есть сомнения, что это ваш клиент, запрашивать контакты.
3. Связаться с клиентом. Автосалон слушает клиента, признаёт свои ошибки , благодарим за обратную связь и спрашивает, как клиент видит решение проблемы. Переговоры чаще всего ведёт старший менеджер, у него есть навыки переговоров с разными клиентами. Дмитрий отмечает, что автосалон не работает с потребительскими экстремистами — не вступает в разговоры с людьми, которые пытаются шантажировать своими отзывами и пишут клевету. Если на этапе переговоров клиент просит деньги, чтобы он убрал свой негативный отзыв, автосалон прекращает общение и даёт письменный ответ под публикацией с полным разъяснением ситуации.
4. Стараться решить проблему. Если помочь клиенту решить проблему и сгладить негатив, он может из недовольного стать лояльным и рекомендовать вас. Такой клиент чаще всего сам убирает негативный отзыв с Авито.
5. Просить подписать соглашение, что клиент не имеет претензий. Если наш автосалон решил проблему, отремонтировал неисправность или компенсировал подарком/бонусом, просим подписать документ, что претензий нет. Этот бланк можно приложить к отзыву, чтобы его видели потенциальные покупатели.
6. Ответить на отзыв. Если вы решили проблему и клиент остался доволен, но не убрал отзыв, лучше ответить на него, например, так: благодарим за обратную связь, пишем, что решили проблему, и нажимаем на кнопку «Попросить скрыть оценку» под отзывом. Если клиент подтвердит, что всё в порядке, на отзыве появится отметка «Проблема решена», а оценка перестанет влиять на рейтинг. Если же слова покупателя необоснованны, вежливо сообщите ему об этом, приведите факты.