18+

Суббота, 31 июля, 2021
ITEMF EXPO
ДомойАналитикаКак дилеру общаться с клиентом в посткарантинном мире

Как дилеру общаться с клиентом в посткарантинном мире

В 2020 году дистанционные продажи прочно вошли в жизнь автодилеров. Готов ли теперь авторитейл к полному переходу в онлайн?  Или клиенты дилерских центров по-прежнему предпочитают личные встречи с консультантами?

Марат Миннекаев,
руководитель группы аналитики Авито Авто

Весенние ограничительные меры заставили автодилеров активно переключиться на развитие онлайн-сервисов и дистанционных услуг. Согласно результатам совместного исследования аналитического агентства «АВТОСТАТ» и Авито Авто в первую волну пандемии автодилеры довольно быстро адаптировались к переходу на дистанционные продажи: в апреле онлайн-продажи с доставкой предлагали 15% продавцов и почти 60% официальных дилеров были готовы предложить покупателям дистанционное оформление кредита. В мае, с открытием дилерских центров по всей стране доля предлагающих эти услуги снизилась. Тем не менее игроки рынка стали еще на шаг ближе к переносу взаимодействия с клиентом из офлайна в онлайн.

Как показал опрос Авито Авто, проведенный в конце ноября 2020 года, россияне, которые приобретали автомобиль за последний год, все так же ценят возможность очной встречи с дилером: 55% опрошенных отметили, что предпочитают общаться с сотрудниками дилерского центра лично, на площадке. Также 48% респондентов брали перед покупкой автомобиль на тест-драйв, а 50% пользовались услугой оформления страховки в дилерском центре.

Однако и после снятия ограничений покупатели стараются минимизировать количество визитов в дилерский центр, поэтому сервисы онлайн-оплаты, онлайн-бронирования, онлайн-оформления автокредита не теряют актуальности и к концу года. По данным опроса Авито Авто, проведенного среди клиентов дилерских центров, 19% респондентов в этом году бронировали онлайн понравившийся автомобиль, а 11% — совершали покупку полностью онлайн. Более 40% опрошенных сегодня готовы платить за такие новые сервисы, как доставка автомобиля по удобному адресу. 27% участников исследования были бы готовы платить за онлайн-оформление автокредита, по 20% респондентов — за консьерж-сервис по доставке автомобиля на ТО и за предоставление детального видеообзора по конкретному автомобилю.

Результаты опроса показывают, что у покупателей автомобилей сегодня есть запрос на омниканальность и на бесшовную интеграцию онлайн- и офлайн-этапов сделки. Выбор автомобиля и первый контакт покупателя с продавцом осуществляется в онлайне, точка принятия решения о покупке переносится из автосалона к покупателю домой, а фактическое закрытие сделки происходит в очном формате.

С ростом цифровизации авторитейла продавцам важно уметь эффективно общаться с клиентом не только в салоне, но и через онлайн-каналы — чаты, мессенджеры и почту.

Например, в Авито Авто зафиксировали, что доля пользователей, которые общаются с автодилерами во встроенном чате на Авито Авто, неуклонно растет и добавили для автодилеров, которые размещают объявления на сайте, возможность интегрировать сообщения из мессенджера Авито Авто в CRM-систему дилерского центра. Это позволяет  своевременно ответить на все сообщения клиента, не пропуская ни единого запроса, что особенно важно для партнеров-автодилеров на платформе.

Подводя итог, важно отметить, что диверсификация и рост популярности онлайн инструментов продаж среди автодилеров в целом способствует повышению прозрачности и цивилизованности авторынка в России. И это выгодно не только клиентам дилерских центров, но и самим профессиональным продавцам автомобилей.

Автомаркетолог
Автомаркетолог — сообщество профессионалов, экспертная информация в различных сферах автомобильного бизнеса, обмен лучшими практиками между автомобильными компаниями.
- Advertisment - yandex.zen

Популярное

X
X