Покупатели в автосалонах могут удивить вас, считает Тодд Скелтон, президент и главный исполнительный директор Prime Automotive Group, которая управляет 56 дилерскими центрами в Нью-Йорке, Нью-Джерси и Большой Новой Англии.
Он приводит этот пример неожиданного поведения потребителей.
Когда случился Covid-19, в Prime поспешили составить программу посещения домов покупателей, чтобы им не приходилось приезжать в дилерские центры во время пандемии.
«Мы предложили клиентам посещать их», — говорит Скелтон. «Но они все равно хотели прийти к дилеру. Семьдесят пять процентов желали протестировать автомобили».
Он считает, что онлайн-торговля автомобилями набирает обороты, но физический ДЦ по-прежнему играет жизненно важную роль.
«Менее 10% хотят осуществлять сделки без какого-либо взаимодействия с людьми», — говорит он во время сессии под названием «Новая роль традиционных дилерских центров» на конференции Automotive Retail 2021, организованной агентством Reuters.
«Послушайте, это не продукция Amazon», — говорит он о транспортных средствах. «Люди хотят прийти и провести осмысленное время в дилерском центре. Но их предшествующие онлайн-покупки, исследования, просмотр автомобилей в наличии и тому подобное помогают избежать затягивания визита».
В компании Prime Automotive визит длится около 35 минут, говорит Скелтон. «Они приходят, задают несколько вопросов, завершают все дела и уезжают».
Он называет это «новый офлайн». Опыт покупок становится чем-то большим, чем сумма его цифровых и физических частей.
«Люди не боятся заходить, они просто не хотят проводить три-четыре часа у дилера», — говорит Скелтон. «Как индустрия, мы говорим об этом уже много лет».
Все дилерские центры должны предлагать клиентам цифровые инструменты, говорит он, признавая, что в сети дилеров подержанных автомобилей Carvana они лучшие.
Но он не убежден, что каждый дилер должен подражать Carvana. «Вам просто не нужны тяжелые и неповоротливые инструменты. Нам нужны инструменты, которые сопровождают людей, пока они не решат прийти в автосалон».
«Все говорят о цифровых инструментах, но мы должны сосредоточиться на процессе, особенно на том, который подхватывает процедуру покупки в дилерском центре с того момента, где покупатель остановился в интернете».
«Цена входа» в цифровую торговлю автомобилями заключается в том, чтобы предлагать инструменты и функционал, «которые клиент хочет и которыми ему комфортно пользоваться», — говорит он. «Но самое главное, что процесс должен быть надежным, когда клиент обращается к дилеру, будь то по электронной почте, телефону или лично».
Что касается продаж автомобилей, то 2020 год был «неурожайным» годом (14,5 млн. поставок по сравнению с 17 млн. в 2019 году). Март и апрель оказались провальными из-за проблем, связанных с пандемией COVID. Но продажи выросли позже в том году.
Ссылаясь на текущий спрос на автомобили, Скелтон прогнозирует, что 2021 год «будет невероятным годом для автомобильного бизнеса».
По материалам WardsAuto.
