Клиентский опыт будущего

Мы спросили экспертов, что они думают про внедрение искусственного интеллекта в сервисные и продажные процессы и инструменты для автоматизации послепродажного обслуживания?

Михаил Хомутецкий,
основатель AI сервиса для малого бизнеса «Турболого»

Чат-боты давно уже стали неотъемлемым инструментом продаж. Согласно исследованиям, 83% онлайн-покупателей с большей вероятностью завершат покупку, если им будет предложена помощь онлайн-ассистента. Автомобильная сфера не отстает от тренда – многие дилеры активно применяют ботов-ассистентов на основе ИИ.

Самая распространенная схема работы ИИ-ассистента – это генерация ответов на основе базы знаний. Базой знаний выступают как внутренние наработки компании в виде информации с ответами на вопросы, сценариями продаж, так и публичная информация на сайте. Чат-бот автоматически обучается на этих данных и выдает клиенту ответы на вопросы. Если он не находит ответ, то только тогда клиент перенаправляется за консультацией к живому человеку.

В самом базовом применении ИИ автоматизирует рутинные задачи в процессе продаж: информирует о режиме работы компании, контактах, оказывает первичную консультацию по ассортименту и услугам. Но сегодня чат-боты способны справиться и с более сложными задачами. Если взять сферу продаж автомобилей, то ИИ-ассистент может проверить наличие того или иного товара в магазине, записать клиента на тест-драйв либо на сервисное обслуживание и даже помочь с подбором нужной модели, конфигурации автомобиля. Для таких сложных применений придется интегрировать ИИ-ассистента во внутреннюю базу данных и CRM.

В целом, конечно, ИИ-ассистенты очень помогают бизнесу. Снижают рутинную нагрузку с команды: сотрудники могут сосредоточиться на более приоритетных и трудоемких задачах, в итоге общая эффективность повышается. К тому же этот инструмент в силах сократить расходы на персонал, ведь он берет часть работы некоторых сотрудников на себя.

Однако, как показывает практика, пока полностью переходить на чат-боты не стоит. Новые технологии нужно внедрять постепенно, параллельно сохраняя старые, проверенные временем способы продаж. Это необходимо для сохранения лояльности клиентов разных возрастных категорий. Чат-ботами активно пользуются представители молодого поколения – это удобно и экономит время. Но люди старшего возраста предпочитают звонить по телефону и общаться с живым человеком.

Антон Юхневич,
директор по продукту Авто.ру

Как ИИ уже применяется в автомобильной рознице и сервисном обслуживании? Какие задачи искусственный интеллект может взять на себя в процессе продаж автомобилей? Какие кейсы использования ИИ в вашем бизнесе уже показали высокую эффективность?

Сегодня искусственный интеллект активно внедряется в авторынок. Он позволяет повысить точность и экономическую эффективность бизнеса, делая его более динамичным и продуктивным.

Один из примеров — генерация описания автомобиля с помощью YandexGPT. Написать к каждому автомобилю подробный текст, который привлечёт потенциального покупателя, занимает довольно много сил и времени. До создания описаний с помощью ИИ многие объявления или долго не публиковались, либо же текст получался шаблонным, с фокусом на услугу дилерского центра, а не на уникальных особенностях продаваемого автомобиля.

С помощью YandexGPT дилер может одним нажатием кнопки создать уникальное, подробное и грамотное объявление о продаже автомобиля, которое будет учитывать все его характеристики. Кроме того, можно настроить генерацию описания так, чтобы оно создавалось сразу для всех автомобилей на складе. Это значительно экономит время и ресурсы.

Другой пример — анализ качества звонков с YandexGPT. Раньше на проверку качества общения с клиентами уходили недели, теперь же дилеры – клиенты Авто.ру Бизнес – могут получить подробную информацию обо всех звонках день в день. ИИ выявляет критические ошибки в разговорах менеджеров с потенциальными покупателями, что позволяет вернуть в работу упущенных клиентов и улучшить клиентский сервис в целом.

Если смотреть на цифры, анализ качества звонков уже показал такие результаты: «Холдинг Восток Моторс» из Уральского Федерального Округа за 3 недели работы с инструментом обнаружил 110 звонков с критическими ошибками, из которых 57 вернул в работу. Из них 8 закончились успешными сделками. Суммарная маржа по сделкам с возвращёнными клиентами – 900 000 рублей.

Другой пример — Группа компаний «Максимум», Санкт-Петербург. Дилеру удалось закрыть 5 сделок с возвращёнными клиентами после анализа качества звонков, получив маржу в 206 800 рублей.

Группа компаний «Юг-Авто» из Краснодарского края и Адыгеи за три недели обнаружил 43 звонка с критическими ошибками, вернул их в работу и закрыл сделки с 12 клиентами. Суммарная маржа — 375 000 рублей.

В целом, искусственный интеллект уже значительно упрощает и ускоряет работу дилеров. Например, в Авто.ру Бизнес нейронные сети способны прогнозировать ожидаемую цену продажи, учитывая такие параметры, как состояние, марка, модель, год выпуска и рыночные особенности региона. Это позволяет дилерам принимать обоснованные решения о выкупе автомобилей.

ИИ также предлагает тактики продаж, анализируя рыночную ситуацию, опыт дилера и конкурентов, что позволяет выбрать оптимальную стратегию реализации товара. Например, инструмент Авто.ру Бизнес под названием «Умная тактика» на основе ИИ определяет оптимальную рыночную стоимость автомобиля с пробегом на основе более 800 параметров. Он учится на открытых данных рынка и опыте индивидуальной работы дилеров с клиентами, информации о продажах конкурентов и особенностях каждого конкретного автомобиля.

Благодаря «Умной тактике» Автохолдинг РРТ по итогам тестового периода в 2 месяца повысил среднюю маржинальность на 4,5 п.п. и сократил средний срок продажи авто на 8 дней.

Таким образом, искусственный интеллект — это не просто модное увлечение. Инструменты на его основе помогают продавать и зарабатывать больше.

Владислав Скворцов,
ведущий топ-менеджер финансово-технологической компании

Искусственный интеллект уже кардинально меняет автомобильную розницу и сервисное обслуживание. Сегодня технологии позволяют автодилерам не просто продавать автомобили, а предугадывать потребности клиентов, делать их путь покупки более удобным и персонализированным, а послепродажное обслуживание — более эффективным.

ИИ активно используется для анализа больших объемов данных, прогнозирования спроса, автоматизированного общения с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Например, чат-боты и голосовые ассистенты работают 24/7, помогая клиентам подобрать автомобиль, рассчитать стоимость владения, записаться на тест-драйв или на сервисное обслуживание. Это значительно ускоряет процесс взаимодействия и снимает нагрузку с менеджеров, позволяя им фокусироваться на более сложных задачах.

В продажах ИИ решает множество задач: от формирования индивидуальных предложений на основе предпочтений клиента до оценки автомобилей с пробегом с учетом рыночных трендов. Автоматизированные системы могут динамически менять цены в зависимости от спроса, анализировать конкурентную среду и помогать дилерам оптимально управлять складскими запасами. Это особенно важно в условиях меняющегося рынка.

Что касается клиентского опыта, автоматизация и ИИ-решения помогают сделать его более комфортным. Сегодня покупатели привыкли к скорости и удобству цифровых сервисов, и автомобильный бизнес должен соответствовать этим ожиданиям. Чат-боты, системы онлайн-бронирования, удаленная консультация и виртуальные шоурумы позволяют клиентам взаимодействовать с дилером так, как им удобно. Однако важно понимать, что технологии не должны заменять живое общение, а лишь дополнять его, давая клиенту свободу выбора.

В послепродажном обслуживании технологии также открывают новые возможности. Например, системы предиктивного обслуживания анализируют данные телематики, помогая заранее выявлять потенциальные неисправности и напоминать клиенту о необходимости визита в сервис. Онлайн-запись, автоматические уведомления о статусе ремонта и мобильные приложения делают сервисное обслуживание прозрачным и удобным.

Мы уже внедрили ряд ИИ-решений, которые показали высокую эффективность. Например, использование алгоритмов динамического ценообразования позволило нам оптимизировать продажи автомобилей с пробегом, а прогнозирование загрузки сервисных центров помогло сократить время ожидания клиентов. Важно, что технологии действительно работают — они не только повышают прибыль, но и улучшают клиентский опыт.

Конечно, при внедрении новых технологий важно учитывать, что не все клиенты готовы к резким переменам. Люди привыкают к традиционному сервису, и наша задача — сделать переход к цифровым решениям максимально плавным и естественным. Мы всегда стараемся внедрять технологии постепенно, объясняя клиентам их пользу и оставляя возможность выбора между цифровым и привычным офлайн-сервисом.

ИИ — это не просто инструмент автоматизации, а мощный способ сделать бизнес эффективнее и клиентский опыт лучше. Главное — подходить к его внедрению осознанно, чтобы технологии работали в интересах людей, а не наоборот.