18+

Четверг, 15 апреля, 2021
Подушки TESS HOME подстраиваются под ваш индивидуальный сон.
Домой Автомобильный сервис Онлайн-инструменты помогают автомобильным дилерам удержать клиентов сервиса

Онлайн-инструменты помогают автомобильным дилерам удержать клиентов сервиса

После оформления сделки по покупке автомобиля, многие клиенты дилерского центра получают быструю экскурсию в сервисный отдел и встречаются с менеджером по сервису.

Идея заключается в том, что такие визиты повысят вероятность возвращения покупателя в дилерский центр для проведения возможных сервисных и ремонтных работ.

Но некоторые ставят под сомнение эффективность этой традиционной практики.

Одним из сомневающихся является Дэвид Футц, вице-президент по продажам компании Cox Automotive Kelley Blue Book, Dealertrack DMS и Xtime, поставщик программного обеспечения, которое, помимо прочего, позволяет клиентам записываться на сервис онлайн.

«Cox рекомендует отказаться от этой традиционной передачи клиентов от одного человека к другому»

Во-первых, в эпоху COVID не всегда есть клиент, которого можно передать. Это связано с увеличением числа потребителей, которые предпочитают осуществлять львиную долю процесса покупки автомобиля через Интернет.

Дилеры вместо этого доставляют автомобиль домой. Это стало хорошо воспринимаемым удобством. «Но это нарушило передачу от продажи к обслуживанию», — говорит Футц.

В качестве альтернативы он рекомендует менеджерам по продажам в дилерских центрах познакомить клиентов со специализированными инструментами вроде Xtime для записи на сервисное обслуживание и показать им, как использовать их для записи на первое техническое обслуживание.

По мнению Футца, независимо от того, идет ли речь о клиенте в салоне или в Интернете, такой подход позволяет достичь двух целей.

Во-первых, он знакомит их с тем, как работает система записи на сервисное обслуживани. «Это момент ориентации», — говорит Футц.

Во-вторых, он регистрирует их в системе, чтобы они получали систематические уведомления и напоминания о назначенных встречах. Клиенты выбирают предпочтительный канал связи.

«Такие системы как Xtime также облегчают забор и доставку транспортных средств, отправляющихся на сервисное обслуживание», — говорит Футц. «Мы видим сильное движение в этом направлении».

Почти 70% опрошенных потребителей говорят, что услуга по забору/доставке привлечет их к дилеру, предлагающему ее, говорит он. И более половины из них сказали, что готовы заплатить 20 долларов за каждый забор и доставку.

«Это едва ли компенсирует расходы, но мы также видим, что люди, использующие услугу забора и доставки, в среднем увеличивают заказы на ремонт на 200 долларов», — говорит Футц.

Он выступает за то, что клиенты должны платить за свое удобство, потому что «бесплатные услуги не имеют такой ценности, и среднестатистический потребитель предполагает, что вы будете брать плату за что-то».

Хотя некоторые высококлассные дилеры уже некоторое время предлагают эту услугу, она становится все более популярной во время пандемии, когда многие люди неохотно куда-то перемещаются без крайней необходимости.

Дэвид Футц говорит, что дилерская служба заьора и доставки не прекратит свое существование, когда связанный с вирусом кризис ослабнет. «Это одна из тех вещей, которые должны остаться. Людям нравится удобство, когда дилер забирает их машину для обслуживания, а затем возвращает ее обратно».

Еще одна дополнительная работа сервисной службы, которая хорошо воспринимается клиентами: сделанные автотехниками видеозаписи и фотографии с информацией о том, что в автомобиле клиента нуждается в немедленном или возможном ремонте.

Затем техник отправляет клиенту письма по электронной почте или смс-сообщения со ссылками на эти видео. В сравнении с информированием о проблеме на словах, «видео, на котором техник рассказывает и показывает, что сломано, является мощным», — говорит Футц.

Все это — часть того, как заставить покупателей автомобилей положиться на дилера при обслуживании. Дилеры могут испытывать трудности с удержанием покупателей сервисных услуг.

Многие покупатели автомобилей в конечном итоге не возвращаются к дилеру для обслуживания, а вместо этого пользуются услугами независимых ремонтных мастерских или сетевых сервисных центров.

«Порой от 40% до 50% (покупателей автомобилей) не приходят на сервисное обслуживание в дилерский центр после того, как на автомобиль закончилась гарантия»,— говорит Футц.

По материалам WardsAuto.

Автомаркетолог
Автомаркетолог
Автомаркетолог — сообщество профессионалов, экспертная информация в различных сферах автомобильного бизнеса, обмен лучшими практиками между автомобильными компаниями.
- Advertisment - yandex.zen

Популярное

X
X