Покупатели автомобилей в наши дни могут увидеть, что автосалоны гораздо лучше справляются с клиентами, которые обращаются в дилерский центр через онлайн-каналы и могут захотеть переключаться между онлайн и личным общением. Это область, в которой торговля автомобилями «играет в догонялки» по сравнению с другими отраслями розничной торговли.
«С момента последней покупки автомобиля до следующего раза появятся новые возможности. Почти каждый покупатель столкнется с чем-то новым в процессе покупки», — говорит Кевин Филан, вице-президент по маркетингу компании Cox Automotive, расположенной в Атланте.
По его словам, даже небольшие дилерские центры довольно часто предлагают онлайн-улучшения, которые кажутся скромными, но могут значительно повысить удовлетворенность клиентов. Например, многие дилерские центры позволяют клиентам самостоятельно записываться на обслуживание в режиме онлайн, а также общаться с клиентами с помощью текстовых сообщений и коротких видеороликов, если те на это согласны.
В отрасли также начинают внедряться так называемые «сквозные» онлайн-покупки без необходимости физического посещения дилерского центра. Сюда входят такие сложные моменты, как трейд-ин, переговоры о новой покупке, получение финансирования, подписание документов и доставка автомобиля на дом. Онлайн-покупатели могут даже получить автомобиль для тест-драйва.
Но Филан отмечает, что, согласно исследованиям Cox Automotive, большинство людей все же хотят, чтобы кто-то провел их через весь процесс, будь то лично или через онлайн-каналы. По его словам, это особенно актуально на тех сложных этапах принятия решения.
«У впервые покупающих автомобиль миллениалов сложилась репутация, что они хотят все постоянно делать в цифровом формате. Но это может быть немного обманчиво. У милениалов тоже есть вопросы», — сказал Филан.
Онлайн-сервис медленно развивался и совершенствовался в течение многих лет, но сейчас темпы изменений значительно ускорились, потому что пандемия коронавируса заставила автодилеров внедрять онлайн-продажи и все формы онлайн-взаимодействия с клиентами гораздо быстрее, чем это было ранее.
В конце концов, для автодилеров в штатах, где в прошлом году были закрыты выставочные залы, это был либо переход на онлайн-продажи, либо прекращение деятельности.
«С момента начала пандемии COVID наблюдается огромный рост внедрения», — говорит Филан. «Мы видим это повсеместно, от крупных компаний, до небольших и независимых дилерских центров».
По материалам Forbes.
