Почему переход ритейла в «цифру» — это прекрасные новости для автобизнесов
Автомобильная индустрия и цифровой ритейл сейчас очень сильно связаны. Оно и неудивительно — около 80% всех точек соприкосновения продавца и покупателя автомобилей перешли в виртуальное пространство.
Но что такое цифровой ритейл для автосферы?
Кто-то считает, что это когда машина полностью приобретается в режиме онлайн. Но 70% автовладельцев не покупают транспортное средство, пока вживую не посмотрят на него, потому для них это скорее предпродажное «путешествие» и опыт общения с дилерским центром. Для других такой ритейл —это скорее возможность максимальной персонализации опыта пользователя.
Что же из этого верно?
В принципе, всё понемногу. Но, с другой стороны, дело не только в технологиях или в том, какой процент процесса продаж вы перенесли в онлайн. Рассмотрим несколько принципиальных перемен, которые происходят при переносе авторитейла в цифровое пространство.
Как цифровой ритейл изменил процесс покупки?
Разберём ситуацию со стороны продавца и покупателя. Последний, что бы он ни приобретал, получает от цифровизации беспрецедентные удобство и возможность персонализации. Можно покупать что угодно прямо с телефонов, задавать вопросы ботам и получать мгновенные ответы, смотреть персонализированные рекомендации. Вся информация как на ладони.
Если для клиента всё стало чуть проще, то у бизнеса ситуация обратная — угнаться за технологиями трудно, всё превратилось в гонку. Но есть плюсы и для продавцов — у них ещё никогда не было так много информации о покупателях. Клики, показы, конверсии — всё отслеживается онлайн. Сразу видно, какие объявления дают результат, а какие нет. Также можно отслеживать поведение даже внутри физического дилерского центра — в какие зоны посетители чаще всего заходят, в какие часы чаще всего совершают покупки.
Почему цифровой ритейл важен для вашего дилерского центра
Цифровой ритейл для автобизнеса — это сдвиг к более клиентоориентированной модели, в основе которой лежат данные. Звезда индустрии ритейла, Никки Бэйрд, говорит, что мы имеем дело с цепочкой цифровой ценности: продавцы собирают данные, превращают данные в инсайты, превращают инсайты в действия.
Когда вы это осознаёте, можно занять проактивную позицию, не пытаться гнаться за трендами, а остановиться и задуматься, как можно лучше понять клиентов, используя данные? Какие «боли» нужно разрешить, с помощью каких инструментов это будет осуществляться? Наконец, как использовать эти данные, чтобы улучшить стратегию своего маркетинга?
Вот несколько практических советов для такого подхода:
— Найдите «боли» на своём сайте.
Отследите, что работает, а что нет. Где пользователи кликают на призывах к действию, а где игнорируют их? Где приёмы конверсии и правда мотивируют их что-то сделать, а где лишь мешаются? Когда показатель отказов выше? С современными аналитическими сервисами вроде Google Analytics всё это очень просто отслеживать. Иногда могут быть неожиданные открытия, например, что одна из ваших основных форм содержит слишком много полей, потому её не хотят заполнять. Или что пользователи игнорируют конкретные кнопки или страницы.
— Используйте полезные технологии.
Существует множество инструментов, что могут помочь и вам, и клиентам. Прислушивайтесь к последним, чтобы понять, что вам нужно, а что нет. Например, используют ли клиенты всплывающие окошки с чатом — или закрывают их. И так с каждым инструментом — помните, что «цифровое» — не значит гарантированно полезное. Если приложение, плагин или сервис не помогает вашему клиенту и вам — откажитесь от него.
— Отслеживайте всё путешествие вашего пользователя.
Как часто бывает, что одни системы не очень хорошо «дружат» друг с дружкой. Например, поведение пользователя на сайте отслеживается замечательно, но никак не учитывается в CRM, в результате чего пользователю демонстрируется одно и то же. Старайтесь сгладить все возможные препятствия на всём путешествии пользователя — от щелчка по объявлению до покупки. Тестируйте, отлаживайте, улучшайте.
О какой бы индустрии ни шла речь, цифровизация заставляет бизнесы пересмотреть свои стратегии. К счастью, переход в цифровое пространство — это не только сложность, но и возможность для роста. Ваш дилерский центр может использовать данные для того, чтобы предоставлять лучшие услуги клиентам, — а клиенты будут предоставлять вам данные, чтобы вы могли улучшать свой бизнес. В основе цифрового ритейла находятся инсайты, а они — это ключ к успеху.
По материалам сайта Digitaldealer.com
