Подключенное владение автомобилями

Обеспечение проактивного уровня обслуживания клиентов и превращение разовых покупок в постоянные доходы

Современные автомобили — это подключенное к Интернету потребительское электронное устройство в той же степени, что и техническое устройство. Они работают на централизованном компьютере, подключенном к облаку для сбора и передачи сложных потоков данных. Бортовые датчики позволяют дилерам/производителям следить за автомобилями в режиме реального времени, собирая информацию о работе автомобиля, передавая ее в облако и оценивая любые риски потенциальных сбоев в работе аппаратных или программных систем. Если проблема обнаружена, обновления по беспроводной связи часто могут исправить ее «на лету».

Двустороннее подключение также позволяет клиентам приобретать повышение производительности, превращая разовые покупки в постоянный поток доходов.

Большая возможность для OEM-производителей заключается в том, чтобы стать надежным партнером для потребителей, предлагая непрекращающийся набор услуг, использующихся при их взаимодействии с мобильностью и транспортировкой в течение дня и во всех различных системах, с которыми им приходится взаимодействовать. Цифровое шасси делает это возможным не только в момент производства автомобиля, но и на протяжении всего срока службы и во всех взаимодействиях с этим потребителем. Возможность подключения не ограничивается облаками. Это связь между брендом и потребителем, которая представляет собой нечто большее, чем одна транзакция. Я, конечно, не хочу недооценивать преимущества стоимости и эффективности, но это дает еще большую ценность.

Тара Пракрия
Генеральный менеджер, Майкрософт

Дополнительные данные

72%

72% дилеров говорят, что автоматизация и технология искусственного интеллекта помогут расширить возможности сотрудников и повысить удовлетворенность потребителей без сокращения штата.

Technology and Transformation of Retail Study, Cox Automotive’s, 2019

49%

49% руководителей и 42% потребителей считают OEM крупными победителями в борьбе за прямые отношения с клиентами.

Global Automotive Executive Survey, KPMG, 2019

62%

62% клиентов ожидают, что компании будут адаптироваться в зависимости от их действий или поведения. В том же исследовании было установлено, что только 47% клиентов считают, что сегодня они получают такой уровень персонализации.

The New Rules Of Customer Engagement: Key Trends from Global Research, Salesforce, 2019

Возможный сценарий:

Джамал— представитель службы поддержки клиентов в автосалоне. Он отвечает за все постпродажные услуги. В течение одного дня он занимается различными аспектами взаимодействия с клиентами, начиная с оформления и обслуживания и заканчивая продажами и лояльностью. Джамал использует систему управления дилерами для мониторинга всех транспортных средств на парковке, а также всех проданных, арендованных и подписочных автомобилей. Система предоставляет интерфейс для просмотра цифрового двойника каждого автомобиля и общения с отдельными владельцами. Платформа поддерживает полное видение клиентов, что помогает предвидеть потребности в техническом обслуживании и обеспечивает проактивный уровень обслуживания.

1

Частью работы Джамала является привлечение владельцев и обучение работе с новыми автомобилями. Это включает в себя личное обучение использованию цифровых функций автомобиля и связанного с ним мобильного приложения. Во время сопровождения клиентов Джамал также отвечает за помощь им в регистрации «цифрового близнеца» автомобиля, что требует от них простого сканирования VIN-номера транспортного средства камерой в приложении. Имея цифровую копию, как владелец, так и дилер могут следить за состоянием автомобиля и быстро диагностировать любые проблемы по мере их возникновения.

2

В рамках платформы управления дилерами Джамал может получить доступ к сервисной приборной панели, которая отслеживает прошлые и текущие данные, чтобы предвидеть, когда автомобиль нуждается в плановом техническом обслуживании, например, замене масла или вращениях шин. Джамал использует ассистента AI для мониторинга списка и автоматической отправки уведомлений клиентам, когда их автомобиль должен быть доставлен, предлагая время, основанное на предыдущих встречах. В зависимости от услуги, владельцы могут дополнительно заплатить за то, чтобы мобильный техник выполнил работу у них дома или в офисе. Инструмент планирования синхронизируется с отделом сервиса и техобслуживания, чтобы убедиться, что у них под рукой есть нужные запчасти и расходные материалы, и что они укомплектованы соответствующим образом.

3

Джамал получает уведомление, информирующее его о том, что один из сданных в аренду автомобилей был помечен красным флажком. Бортовые датчики заметили потенциально опасное нарушение работы. Джамал немедленно уведомляет водителя по электронной почте, с помощью текстовых сообщений и дисплея приборной панели. Водитель видит сообщения и отвечает на них нажатием кнопки на информационно-развлекательном экране и мгновенно подключается к Джамалу по голосовой связи. Тот говорит водителю остановиться в безопасном месте в ожидании помощи на дороге. Джамал может одновременно работать со своей сервисной командой, чтобы отправить ближайшего полевого техника, чтобы свести к минимуму ожидание.

4

Локальные данные по сетям дилеров и водителей автоматически собирается в одноцелое и отправляются производителю для анализа. OEM-производитель может отследить большую проблему в тормозной системе конкретной модели и приступить к работе над программным патчем, который может быть затем распространен по всей стране. По мере распространения этого обновления Джамал также отправляет личные сообщения своим клиентам, инструктируя их связаться, если возникнут какие-либо вопросы.

5

Джамал отвечает на электронное письмо от владельца с вопросом о том, как лучше всего установить аксессуар послепродажного обслуживания. Он может отправить им ссылку на пошаговое руководство, которое накладывает соответствующую информацию на автомобиль с помощью AR-функции через OEM-приложение. Дома владелец может использовать мобильное приложение, чтобы получить пошаговую демонстрацию с эффектом присутствия. Джамал призывает владельца создать свое собственное руководство по AR и внести свой вклад в быстрорастущее и динамичное сообщество других владельцев, заинтересованных в проведении собственного обслуживания и/или модификаций.

6

Для развития долгосрочных отношений, Джамал способен вознаграждать лояльных клиентов за позитивное поведение, такое как безопасное вождение или активное участие в сообществе водителей. Джамал может связаться с водителями и поделиться такими преимуществами, как скидки на обслуживание, цифровые пакеты для обновления функций автомобиля или доступ к различным моделям для отдыха в выходные дни. Используя инструмент сегментации аудитории в своей платформе CRM, Джамал может также определить владельцев, которые могут быть открыты для допродаж. Система может генерировать персонализированный пакет контента, приложений и услуг как от OEM-производителя, так и от более широкого рынка на основе индивидуальных профилей водителей для создания уникальной экосистемы ценностей как для владельцев, так и для партнеров.

Чеклист цифровой трансформации

• Предвосхищать потребности клиентов и предоставлять персонализированные услуги и решения.
• Сократить перерывы, вызванные потенциальными проблемами до их возникновения.
• Привлекать клиентов на протяжении всего жизненного цикла продукта.
• Преобразоваться в компанию, работающую с программным обеспечением, которая может напрямую связываться со своими клиентами.
• Превратить одноразовые покупки в постоянные и повысить доходов за счет допродаж и перекрестных продаж.
• Награждать потребителей за позитивное поведение, такое как безопасное вождение, своевременные платежи или обмен информацией об их поведении во время вождения, а также за другие персональные данные, способствуя взаимовыгодному обмену.

Что думают по этому поводу эксперты? Мы обратились к нескольким авторитетным специалистам за мнениями.

Кирилл Новиков
генеральный директор Kodix Automotive

— Сегодня автомобиль является уже больше, чем просто средством передвижения, предоставляя своим владельцам различные сервисы. Я развитие этого тренда вижу в двух возможных направлениях. Так, если это сервисы вида мобильных приложений, то этот рынок уже поделен между Apple и Google, и автопроизводителю встроиться сюда со своей экосистемой или маркетплейсом, на мой взгляд, будет сложно. Даже садясь в авто, я вряд ли перейду с Apple или Google на альтернативы знакомых мне приложений внутри автомобиля. Поэтому тут более вероятен сценарий, когда сами автопроизводители интегрируют экосистемы Apple и Google — мы уже видим как это реализовано в виде Apple CarPlay, например, в ряде моделей заявляемой как УТП. Важно исходить из удобства потребителей, которые, как правило, выбирают одну экосистему, чтобы она была и в смартфоне, и в авто. В разных девайсах гораздо комфортнее использовать уже знакомое приложение и интерфейс и более того уже сохраненные настройки, например, адреса и маршруты.

Второе направление — допродажа опций автомобиля и их активация дистанционно, видится мне интересным и перспективным. Покупателю, в таком случае, проще принять решение о приобретении автомобиля в моменте. Не нужно долго раздумывать по поводу опций, можно взять минимально доступные из них, а об остальных решить позже. Особенно интересно, если какие-то опции можно будет, например, арендовать или оформить временную подписку, а не приобретать навсегда. Такое развитие событий, несомненно, повлияет и на процесс продажи — алгоритм упростится за счет того, что давление на клиента уменьшится. Автомобили будут продаваться в базовых комплектациях, а далее менеджеры будут выстраивать процесс взаимодействия для допродажи тех или иных опций. В этом случае, сделка становится “растянутой” и важно сохранять контакт с покупателями, используя для этого соответствующие маркетинговые инструменты. В сочетании подпиской на авто это становится особенно интересным!

На мой взгляд, этот тренд подчёркивает, что необходимо уже сегодня учиться взаимодействовать с клиентом и продавать ему именно дистанционно, без физического контакта. Потому как рынок действительно сейчас идет к допродажам и активациям опций без визита в салон. Мы, в свою очередь, разрабатываем инструменты, которые помогают учиться и выстраивать онлайн-взаимодействие с покупателем.

Но не могу не отметить, что так называемое «подключенное» владение автомобилем  накладывает на автопроизводителей двойную ответственность относительно безопасности. Дело в том, что уже сегодня есть автомобили, мощность двигателей которых автивируется программным образом. Пока это делается непосредственно в салоне, однако известно немало случаев незаконного взлома и перепрошивки такой системы авто. Поэтому важно, чтобы за новшествами и системами стояли гарантии производителя, потому как под сомнением может оказаться управляемость, ходовые качества автомобиля и безопасность водителя.

Тем не менее, на сегодняшний день автобизнес и автомаркетинг очень интересно развиваются — мы все ближе к тому, чтобы продавать не автомобиль, который клиент увидел на сайте или в салоне, а отдельную опцию, которой у него еще нет. И учитывая тренды на повышающуюся персонализацию рекламы, очень интересно, к чему мы в итоге придем. Представляю рекламную вставку в Youtube морозным зимним утром “подпишись на обогрев руля в твоём авто всего за 299р в месяц!”

Павел Червяков,
руководитель отдела продаж «АВИЛОН.Volvo»

Тренд на электрофикацию и гаджитизацию – общемировая практика. Смартфоны заменили нам прочие гаджеты, автомобильный рынок движется в этом же направлении. Машины будут содержать в себе гораздо больший перечень услуг благодаря цифровым технологиям: от привычного перемещения из точки А в точку В автомобиль становится умным гаджетом. Сейчас автомобили имеют возможность не только раздавать интернет, но и способны полностью проанализировать и диагностировать свое техническое состояние без подключенных на сервисе приборов. Даже находясь в движении, машина «следит» за своими системами и извещает о сбоях водителя и даже производителя. Этот тренд и дальше будет развиваться. Например, Volvo работает над разработкой проекта, в котором все автомобили бренда будут связаны в одну сеть: машины будут понимать удаление друг от друга, а также будут связаны с инфраструктурой городов — светофорами, станциями зарядки и заправками. Этот проект уже тестируется на глобальном уровне. Прежде всего это делается для удобства и безопасности.

Вероятно, в Россию данные инновации придут с опозданием. Основная причина — отсутствие инфраструктуры. Для развития таких нейросетей в России необходимы огромные инвестиции, которые адаптируют инфраструктуру города для подобных инноваций. Вопрос распространения подобных технологий в России остается открытым.

Для производителей на фоне гаджетизации автомобилей роль никак не изменится – заводы как создавали машины, так и будут их создавать. Единственное, для этого все больше нужно привлекать IT-специалистов и высокоточных программистов. Помимо необходимости в создании автомобилей с ходовыми характеристиками, надо разработать потрясающе сложное ПО, которое будет управлять всеми процессами. Роль дилеров в данной ситуации так же глобально не изменится. Предполагаю, сократится диагностическое обслуживание. Умная машина, продиагностировав себя, приезжает на сервис и сразу сообщает о проблеме специалисту. Дилер не тратит время на поиски очага причины. Мастер сразу может приступить к устранению неполадок. Это сокращает время и издержки. В перспективе возможно, что количество заездов на сервис сократится, если говорить об обеспечении и электронике: исправить неполадки в машине можно будет дистанционно. Уже сейчас, например, автомобили приезжают в дилерский сервис и автоматически подключаются к WI-FI-каналу, по которому производятся работы по обновлению ПО. Для обновления системы не нужно включать компьютер, все происходит дистанционно.

Алексей Ермилов,
директор департамента по маркетингу и рекламе ГК «АвтоСпецЦентр»

Главную роль в применении IT-технологий в автомобильной промышленности играют автопроизводители. Встроенная навигация и мультимедийная система уже входят в комплектацию авто. Разработка новых сервисов, упрощающих взаимодействие с автомобилем, продолжается. Подключение к интернету поможет автовладельцам всегда быть на связи с автомобилем: удаленное управление, отслеживание местоположения, автоматический вызов технических служб. IT дает возможность персонализировать услугу страхования. Сбор данных о манере вождения поможет формировать индивидуальное страховое предложение для каждого автомобилиста. Подключенный автомобиль позволит автоматически оплачивать парковку и заправку, используя банковскую карту владельца. В перспективе задача автопрома – приблизить транспорт к возможности автономного передвижения. Производители чаще интегрируют облачные технологии в автомобили премиум-класса, а в авто средней ценовой категории такие услуги остаются редкостью. Но постепенно автопром будет менять эту тенденцию. В России в пример можно привести государственную систему экстренного реагирования «ЭРА-ГЛОНАСС». Пока это простой терминал для передачи координат автомобиля в случае ДТП, но ведется разработка и других подключенных сервисов. Например, «АвтоВАЗ» работает над созданием новой платформы для интеграции облачных систем, Яндекс усовершенствует свою технологию автопилотирования. Есть мнение, что в будущем люди откажутся от покупки автомобилей в личную собственность и будут пользоваться каршерингом или авто по подписке. Но коронавирус внес коррективы в эти прогнозы, отсрочив процесс на неопределенное время. Российский авторынок развивается еще медленнее. Автовладельцам нужно больше времени на принятие любых нововведений, особенно когда вопрос касается передачи персональных данных.