Разрушение стен между отделами ДЦ

Возвращение покупателей автомобилей в дилерский центр через сервисный отдел имеет решающее значение для общей прибыльности дилерского центра. Однако заставить владельца сделать это после истечения срока заводской гарантии — особая проблема.

Как дилер, вы можете надеяться, что клиент вернется. Или же вы можете отдать приоритет долгосрочной стратегии удержания клиентов, которая зависит от сотрудничества между отделом продаж, отделом F&I и отделом обслуживания.

Слишком многие дилерские центры возводят барьеры, препятствующие сотрудничеству и общению между различными отделами. Это снижает общую эффективность работы. В конечном итоге это также влияет на качество обслуживания клиентов, которое в условиях конкуренции на розничном рынке автомобилей вновь приобретает огромное значение.

Дилеры, способные наладить сотрудничество между отделами для заботы о водителях, смогут добиться более долгосрочного удержания клиентов при меньших затратах ресурсов, чем при привлечении новых клиентов на обслуживание.

Предоставление клиентам возможности защитить свои инвестиции в автомобиль происходит не только в офисе F&I. Исследования показали, что проникновение продуктов увеличивается тем быстрее, чем раньше они внедряются в процесс продаж — включая прозрачную и полную информацию в Интернете.

Исследования также показали, что клиенты, регулярно получающие обслуживание в дилерском центре, покупают свои следующие автомобили в этом центре. Это говорит о том, что для торгового персонала очень важно проводить обучение по продуктам, чтобы заложить идею о подходящих сервисных продуктах еще до того, как клиент обратится в отдел по работе с клиентами.

Полезно поговорить с отделом продаж о преимуществах продажи защитных и косметических продуктов для всего дилерского центра. Речь идет не только о прибыли с каждого проданного автомобиля. Речь идет о привлечении водителей обратно в дилерский центр для получения долгосрочной выгоды.

Решение проблемы разрыва между продажами, F&I и сервисом требует творческого подхода и обучения персонала во всех отделах. Помимо того, что отдел продаж должен предварительно продавать пакеты сервисного покрытия, как насчет того, чтобы обучить ваших сервисных консультантов предлагать пакеты покрытия сервисного контракта, которые не были предложены во время продажи? Возможно, со временем вам придется выделить отдельного сотрудника, который будет заниматься только этим, но при правильном подходе это может быть очень выгодно.

Сервисные консультанты — одни из самых занятых сотрудников в дилерском центре, так как же обучить их быть успешными продавцами? Обучение должно быть сосредоточено на продуктах и услугах F&I, которые продает дилерский центр и которые наилучшим образом соответствуют потребностям конкретного клиента. Это не «универсальный подход».

Несмотря на занятость, консультантам по обслуживанию было бы полезно потратить несколько минут перед окончанием рабочего дня, чтобы просмотреть записи на следующий день и историю обслуживания клиентов. Какой контракт на обслуживание заключил клиент, если таковой имеется? Часто ли этот клиент меняет шины? Зафиксированы ли какие-либо косметические повреждения, требующие обработки?

Если сервисный консультант хорошо подготовлен к точным потребностям клиента, находящегося перед ним, он может увеличить доход и создать новые потоки прибыли для дилерского центра.

После того как клиенты приобретут продукты для поддержания своих автомобилей в идеальном эксплуатационном и косметическом состоянии, отдел обслуживания должен сделать все возможное, чтобы водители возвращались после окончания срока действия страхового покрытия и/или стимулировать продление договора.

Для многих клиентов опыт обслуживания не менее важен, чем сама услуга. Они хотят, чтобы это было легко, беспроблемно, эффективно и, прежде всего, удобно. Некоторые дилеры отвечают этим ожиданиям, предлагая ряд услуг, ориентированных на клиента, таких как программное обеспечение с искусственным интеллектом для составления расписания встреч, забора и доставки автомобилей и сочетания технического обслуживания с восстановительным ремонтом.

Впечатления клиентов все больше и больше определяют, как и где водители будут тратить свои деньги. Узнайте, как облегчить жизнь ваших клиентов и защитить их инвестиции в автомобиль, и они вернутся в ваш дилерский центр.

Дилеры, которые поощряют сотрудничество и мозговой штурм между отделами, оптимизируют опыт владения автомобилем и расширяют возможности для продажи клиенту следующего автомобиля. Сделайте 2023 год годом «разрушения стен» между отделами и годом коллективной работы для лучшего обслуживания клиентов в интересах всего дилерского центра.

По материалам WardsAuto.