Трейси Ван Аллен начала свою 28-летнюю карьеру в авторитейле в качестве рецепциониста в ДЦ. Это была работа, которая поддерживала ее в контакте со всеми отделами салона, от продаж до сервиса.
В то время дилеры в основном общались с клиентами по телефону (не смартфону, их ещё не было).
Теперь это многоканальный мир. Сегодняшние дилерские отделы должны использовать это преимущество, чтобы оставаться на связи с клиентами, и, в частности, повысить вероятность того, что те будут записываться на сервис, говорит Ван Аллен.
«Чем больше напоминаний приходят клиентам, тем больше вероятность того, что они не отменят назначенную встречу. Это позволяет держать ваше расписание заполненным и повышать обороты ДЦ», — рассказала Ван Аллен во время вебинара WardsAuto, «Работать умнее, а не сильнее: как упростить всю вашу работу».
Она рекомендует дилерам больше полагаться скорее на СМС и электронную почту, чем на телефонные звонки, чтобы напоминать клиентам о предстоящих встречах. Вот почему:
«Телефонные звонки часто уходят на автоответчик или голосовую почту. Но если кто-то получает СМС-сообщение, то скорее всего, он быстро его прочитает и ответит на него. Люди используют электронные методы коммуникации в повседневной жизни. С точки зрения работы также проще использовать текстовые сообщения».
После работы в приемной в колледже Ван Аллен проработала на должности корпоративного контроллера в дилерской группе с несколькими салонами прежде чем присоединиться к Auto/Mate (в настоящее время подразделение DealerSocket) в 2012 году.
Частью ее текущей работы является обучение дилеров с целью максимизации эффективности и прибыльности программного обеспечения. Она также работает над повышением удовлетворенности как сотрудников, так и клиентов.
По словам Ван Аллен, как только автомобиль прибывает на сервисное обслуживание, отправка СМС-сообщений и электронных писем — это хорошие способы держать клиентов в курсе хода последующих работ по ремонту или техобслуживанию.
«Вы можете использовать СМС-сообщения и электронную почту для получения разрешения на начало работ, — говорит она. Клиенты могут получать информацию о ходе работ и отвечать «да» или «нет» на запросы об одобрении работ».
Она отмечает, что эти сообщения должны включать прямой контактный телефон, если владелец автомобиля хочет позвонить, чтобы задать вопросы или обсудить вопросы с дилером, касающиеся работы сервиса.
Некоторые дилеры ставят автотехникам задачу съемки видеообходов автомобилей, которые они обслуживают. Затем механик отправляет клиенту текстовое сообщение, которое содержит ссылку на видео, показывающее области автомобиля, в которых возникают проблемы с ремонтом или техническим обслуживанием.
«Видеоматериалы эффективны даже при плановом техническом обслуживании, — говорит Ван Аллен. — Автомеханик может проводить многоточечные проверки. На этих видеозаписях могут быть показаны такие вещи, как износ протектора шины и работа тормозов, то есть то, что может быть важно как прямо сейчас, так и позднее».
Ван Аллен говорит, что это побуждает клиента прийти к заключению: «Я не просто верю им на слово, они подтверждают это видео. Они показывают, а не только рассказывают об этом в текстовом сообщении с прикрепленным видео».
Она добавляет, что напоминания о техническом обслуживании по СМС и электронной почте, рассылаемые клиентам через систему CRM дилера, «помогают клиентам приходить к вам на регулярной основе, так, как и должно быть». Это «часть поддержания работы салона по оптимальному графику с максимизацией производительности».
По материалам WardsAuto.
