Удержание клиентов в сети: работающие способы и ошибки — Купцова Екатерина

Продолжаем нашу серию кратких тезисных пересказов некоторых выступлений экспертов на онлайн-конференции Dealer UP 2.0. Полную версию презентации можно посмотреть в видеоформате в конце статьи. Учтите, этот пересказ — лишь малая часть того, что содержится в оригинальном выступлении.

На этот раз ознакомимся с презентацией Екатерины Купцовой.

Первый важный инструмент — коммуникация с клиентами через чат. Отдел продаж говорит, что он не работает, но на самом деле он работает. Необязательно привлекать менеджера для работы с этим чатом, потому что он может не ответить достаточно быстро,а это критически важно, потому лучше работать с независимым колл-центром или другим субподрядчиком.

У чата есть три функции, максимально ненавязчивое вовлечение, которое должно не перегораживать другие элементы сайта, также пассивное общение, где предлагают ненавязчиво пообщаться, и активный. Стоимость одного лида таким образом составляет около 350 рублей, что очень недорого.

Но не чатами едиными. Сейчас мессенджеры вышли на топовые позиции. Тут важно правильно настроить интеграции. Важно поддерживать высокую скорость ответа, придерживаться правил коммуникации, интегрировать лиды с CRM, осуществлять контроль и так далее. Все прописные истины, но многие игнорируют.

Ожидается, что доля трафика от коммуникации в мессенджерах в дальнейшем заметно вырастет. важно корректно отрабатывать негатив и контролировать процесс.

Хорошо, если интегрируете мессенджеры в единое окно на стороне дилера, где сотрудник может видеть информацию о клиенте, например, полученную с колл-центра.

Дальше идут социальные сети. Там очень важен моментальный ответ. Важно как минимум ежедневно мониторить обращения в соцсетях. Важно запрашивать детали обращения и контактные данные для связи. Обработка не должна быть обязанностью только автомаркетолога. Ссылка на соцсети должна быть на видном месте. Важно также иметь удобные и интересные разделы в соцсетях. Например, отзывы клиентов.

Возвращаясь к сайте, можно привести в пример вот такой квиз, где клиент выбирает машину, потом выбирает способ оплаты, трейд-ин и так далее, и он получает готовое предложение, а менеджер получает готового клиента.

Плюс отзывы, конечно, должны размещаться на внешних сайтах. На сайте можно разместить бейдж с рейтингом на Яндекс.Картах, он должен вести на сервис.