18+

Понедельник, 28 ноября, 2022
В конце ноября объявляем «перекличку» оставшихся на рынке компаний. Отличный способ напомнить о себе!
ДомойАналитикаУпущенная выгода 40 млн ежемесячно — треть онлайн-обращений остаются без ответа

Упущенная выгода 40 млн ежемесячно — треть онлайн-обращений остаются без ответа

Наше интернет-издание интересует не только автомобильный маркетинг. Давайте посмотрим, что происходит в интернет-маркетинге медицинских компаний. Основное отличие медицинского маркетинга, от хорошо известного нашим читателям, в том, что некорректно приравнивать пациента к клиенту. Но есть и нечто общее, например, известная боль дилерских центров — потеря потенциальных клиентов на входящих онлайн-обращениях.

Недавно IT-платформа лид-менеджмента Callibri проанализировала 2184 ведущих медицинских компаний России (5% ведущих федеральных сетевых медцентров в масштабе страны) с 2 млн. обращений. Фокус был сделан на многопрофильных центрах, моноклиниках и семейных клиниках Центральной России, Юга, Урала и Сибири преимущественно.

Оказалось, что бизнес теряет до 40 млн. рублей ежемесячно на свою рекламу, потому что не отвечает пациентам онлайн. Эта цифра получилась,исходя из средней ставки в 1000 рублей за обращение клиента (именно столько стоит один привлеченный клиент, пришедший по рекламе компании). Это цифра не включая тех денег, что пациент мог бы заплатить за процедуры (вилка на них от тысячи до десятков тысяч рублей в зависимости от сложности проблемы).

Треть сообщений (30%) остается без ответа, хотя 48% пользователей стучатся через чат на сайте. С изменением внешнеполитической обстановки в России текстовые каналы связи также поменялись — прогнозируемо уменьшилось число пользователей, предпочитающих Instagram. Заметно выросло количество обращений из Telegram. WhatsApp стабильно занимает лидирующую позицию.

Если посмотреть по качеству ответов, пользователей вынуждают перезванивать в рабочее время, ожидать до 9 часов ответа. Но даже при обработке запросов (80%) за 1 минуту, ответы удручающие: либо просят перезвонить в рабочее время по телефону даже не анализируя ситуацию, либо ответ поступает от бездушного робота, удлиняя путь до живого оператора на несколько минут.

Диаграмма

С изменением внешнеполитической обстановки в России текстовые каналы связи также поменялись — прогнозируемо уменьшилось число пользователей, предпочитающих Instagram. Заметно выросло количество обращений из Telegram. WhatsApp остается в лидерах.

По мнению Валерия Домашенко, основателя CEO агентства интернет-маркетинга Domashenko.digital Group, «гипотеза об удобстве WhatsApp в нашей практике пока не подтвердилась — много кейсов из сфер большой хирургии, сердечно-сосудистой хирургии и эндопротезирования».

Чаще всего используют мобильный телефон (69%) для записи на прием, c компьютера предпочитают записываться лишь 30% пациентов. Для бизнеса это сигнал к тому, чтобы выделить отдельного оператора на качественную обработку запроса через обратный звонок и вложиться в установку мультичата — инструмента, синхронизирующего запросы на запись из социальных сетей и мессенджеров в одном окне.

В исследовании также проверили гипотезу, что подавляющее число клиник отвечает в чатах очень медленно. Для оценки скорости ответа было выбрано три уровня:

  • 1-2 минуты — хорошо;
  • 3-4 минуты — нормально;
  • больше 5 минут — плохо.

Как оказалось, большинство клиник реагирует в течение 1-2 минут — таких 70%. При этом, 58,3% отвечает меньше, чем за минуту.

Домашенко добавляет, что «исследование показывает, что и на звонки не отвечают оперативно, а в чатах клиникам бывает еще сложнее. Операторы не всегда качественно обрабатывают заявки, поэтому есть потребность в роботизации. Нужны ли клиникам чат-боты и мессенджеры — да, однозначно. Чаще всего администраторы не отвечают быстро, хотя в чате критично за 3 секунды перехватить заявку и за 18 дать ответ».

Несмотря на цифровизацию медотрасли и развитие телемедицины, 71% посетителей звонит по старинке. При этом, по разным причинам почти треть звонков и чатов остаётся без ответа — 27,1%.

callibri
callibrihttps://callibri.ru/
Callibri — крупнейшая платформа лид-менеджмента в России с 2014 года. Cервис помогает предпринимателям, маркетологам и агентствам эффективно тратить рекламный бюджет и улучшать клиентский сервис.
- Реклама -yandex.zen

Популярное