18+

Пятница, 14 августа, 2020
DealerUp 2.0
Домой Актуальное Все клиенты — лжецы? Задавайте вопросы, на которые будут давать честные ответы

Все клиенты — лжецы? Задавайте вопросы, на которые будут давать честные ответы

Дэвид Льюис, глава крупной консалтинговой фирмы, согласен, что иногда клиенты дилерских центров врут, но уверен, что вина в этом лежит непосредственно на дилерских центрах.

Всё время, что я занимаюсь автомобильным бизнесом, я слышал, как продавцы и менеджеры в шутку используют расхожую фразу «Покупатели — лжецы».  Когда я спрашиваю их, когда, по их мнению, покупатели лгут, они все отвечают одно и то же: «Когда их губы двигаются». Я не уверен, что меня больше беспокоит — мысль о том, что клиент будет лгать или что мы, как отрасль, до сих пор не решили этот вопрос.

Будучи тренером, я много лет интенсивно изучал этот вопрос и общался как с клиентами, так и с дилерским персоналом.  Оказывается, мы, как отрасль, создали эту проблему. На протяжении всего исследования мне удалось выявить четкие причины, по которым клиенты склонны лгать в определенное время во время презентации товара.  Было очевидно, что большинство людей не лгут по своей природе. Это означало, что должна была быть причина, по которой люди лгут в определенных ситуациях. Мой процесс был достаточно логичным, и я начал с того, что задал себе два вопроса:

  • Что должно произойти, прежде чем покупатель соврет?
  • Почему он на самом деле солгал?

Моим первым открытием было то, что клиенты часто лгут после того, как им задали угрожающий вопрос; но они не стали бы лгать, если бы им задали вопрос, который не был бы угрожающим. Например, если бы я спросил клиента, ищет ли он новый или подержанный автомобиль, купе или седан, или какие опции важны для него, он бы всегда ответил правдой. Поскольку от лжи тут никакой пользы бы не было, они просто отвечали правдиво. Ложь на такие вопросы была пустой тратой их времени, они бы смотрели на автомобили, которые их не интересовали. Это не давало бы им никакого преимущества в том, что они пытались сделать.

С другой стороны, если бы я задавал вопросы об их бюджете, кредите или о том, в какие сроки они хотят совершить покупку, они, скорее всего, ответили бы ложью. Они считали эти вопросы угрожающими для себя. Многие из опрошенных сказали, что, не отвечая правдиво, они думали, что каким-то образом смогут получить лучшую сделку или получить больше за те же деньги.

Очевидные проблемы, которые возникают в результате того, что клиенты говорят подобную ложь, просты: в конечном итоге мы теряем время, показывая им автомобили, которые не являются тем, что они действительно хотят, или мы делаем плохую презентацию, основываясь на их ответе о том, что они не собираются совершать покупку сразу же.  Обе эти ситуации явно уменьшают шансы на продажу автомобиля и создают среду, в которой клиент теперь полностью контролирует продавца и процесс продажи.

Как только эти выводы были поняты, проблема была легко решена.  Первоначальный вопрос заключался в следующем:  «Как заставить клиента перестать нам врать?». Ответ был прост: перестаньте задавать клиентам угрожающие вопросы. Почему мы должны задавать вопросы, которые, как мы знаем, приведут к тому, что клиент будет лгать нам? Конечно, в этом нет никакого смысла.

Потом я начал задаваться вопросом, как мы вообще оказались в такой ситуации.  Почему мы задаем клиентам вопросы, которые они будут воспринимать как угрожающие, что, в свою очередь, заставляет их лгать нам?

Мы это делаем потому, что слишком рано фокусируемся на конечном результате переговоров о ценах и закрытии сделки. Вместо этого мы должны создавать ценность и вдохновлять клиента нашим продуктом, нашей индивидуальностью и качеством нашего дилерского центра. Только после того, как мы это успешно сделаем, мы имеем право представить цифры и задать клиенту эти вопросы при подготовке к совершению продажи.

Когда мы преждевременно спрашиваем клиентов о цене, оплате или авансе, мы начинаем процесс переговоров еще до того, как они остановятся том на автомобиле, который им нравится.  В итоге всё происходит шиворот-навыворот, и это почти всегда будет вызывать у клиента чувство давления и заставлять его отвечать репликами, предназначенными для того, чтобы сбить нас с толку.

Когда мы организуем наши презентации в структурированной форме и ставим вещи в надлежащем порядке, вопросы, которые мы задаем, снимают давление с клиентов, а не вызывают большее давление. Когда это произойдет, у клиентов не будет причин лгать, и мы сможем начать создавать ценность вокруг действительно важных для них вещей.

Являются ли покупатели действительно лжецами или то, что мы делаем и говорим заставляют их отвечать неправдиво? Мешает ли наша презентация процессу продажи или, наоборот, помогает клиенту в достижении целей при покупке?  Это важные вопросы, на которые необходимо дать ответ, чтобы мы были должным образом подготовлены к успешной продажной презентации. Думаю, вы знаете мой ответ.

Если мы дважды подумаем о том, какие вопросы мы задаем клиенту, и когда мы их задаем, то сможем избежать очевидной проблемы, связанной с тем, что клиент говорит нам ложь.  Когда мы знаем, что наши вопросы угрожают клиенту и создают давление, препятствующее нашему успеху, есть только одно решение: не задавайте таких вопросов, и тогда и продавец, и клиент дилерского центра получат более приятный опыт.

Комментирует Олег Мосеев:

Проблема в том, что большинство продавцов — не переговорщики. Их учат продавать продукт, но эти системы продаж не предполагают обычно акцентирования, что продажи — это переговоры с клиентом. А любые переговоры — это не давление, потому что давлением ты можешь пользоваться только когда ты находишься на сильной стороне. В продажах же, на таком рынке, как у нас, ты всегда находишься на слабой стороне. Конечно,до ’08 года включительно, когда клиенты были вынуждены ждать машину по году-год, тогда продавцы и были на сильной стороне. И тогда им не нужно вести переговоры, а нужно было как раз задавать вопросы «какой у вас бюджет?» и «когда вы хотите купить машину?». К сожалению, отголоски той истории всё ещё аукаются у нас. Впрочем, не только у нас, как видим, в США та же самая проблема есть. Потому что зачастую, сколько бы мы ни говорили, что нужно узнать потребность клиента и вести диалог на эту тему, всё равно проще выяснить, какой бюджет и что-нибудь попытаться впарить. Успешные продавцы — это как раз успешные переговорщики. В классических тренингах по продажам это всё расписано, только почему-то проходит мимо большинства продавцов.

По материалам: https://www.cbtnews.com/are-buyers-liars-ask-questions-that-get-honest-answers/

Автомаркетолог
Автомаркетолог
Автомаркетолог — сообщество профессионалов, экспертная информация в различных сферах автомобильного бизнеса, обмен лучшими практиками между автомобильными компаниями.
- Advertisment - yandex.zen

Популярное

Готовы ли автодилеры к работе в новой онлайн-реальности

Мы попросили экспертов автомобильного рынка высказаться по поводу готовности отечественных (и не только!) автодилеров к работе в новой онлайн-реальности.

Самые востребованные автомобили С-сегмента: июльский рейтинг продаж

В июле 2020 года российские покупатели приобрели 17 110 автомобилей, относящихся к С-сегменту. Как известно из исследования «Автостат Инфо», продажи таких машин выросли на 5,5% к результату за июль 2019 года — 16 212 шт.

Tony Troussov & Max Navarro: интервью о Carvana и не только

В гостях у нашего коллеги, Тони Труссова, международного консультанта, тренера и спикера, его друг Макс Наварро, директор по подержанным автомобилям в Morris Automotive, ранее проработавший 13 лет в CarMax.

Самый ужасный прекрасный дилерский веб-сайт

Эстетику этого вебсайта можно описать как страницу дешёвого журнала конца 90-х. Что же он продаёт?
X
X