Заменит ли удалённый осмотр автомобиля осмотр вживую?

Когда кто-то покупает автомобиль, регистрирует его или продает подержанный автомобиль другому лицу, в этом процессе участвуют как минимум три человека: покупатель, продавец и инспектор. Эти люди играют важнейшую роль во всех сделках с автомобилями, будь то обеспечение безопасности дорожного движения, выполнение государственных предписаний по проверке безопасности или просто уверенность покупателей в том, что они платят справедливую цену.

Все чаще проверки проводятся с помощью дистанционных систем, когда вместо физического осмотра отдельных автомобилей инспекторы удаленно анализируют изображения и данные об автомобилях, чтобы определить, пригодны ли они к эксплуатации, не пострадали ли они в результате аварии, соответствуют ли они заявленной цене или имеют ли они какие-либо скрытые проблемы с двигателем. И по мере совершенствования технологий, когда современные датчики и системы визуализации передают данные и изображения по системам связи с почти нулевой задержкой, а также искусственный интеллект нового поколения и анализ данных, тенденции, которые уже привели к сокращению числа индивидуальных проверок с личным присутствием, будут продолжаться.

Удаленные автоматизированные проверки предпочтительнее личных проверок по многим причинам, начиная от повышения эффективности и улучшения качества обслуживания клиентов и заканчивая, конечно же, снижением затрат.

Повышенная точность благодаря компьютерному зрению

Человеческие инспекторы имеют высокую квалификацию, но они все же люди, а люди могут иногда что-то упустить. Хотя люди (по крайней мере, в настоящее время) лучше понимают контекст, чем сенсорные системы анализа на основе ИИ, нет сомнений в том, что современные датчики и системы визуализации лучше разбирают данные, находят недостатки и обнаруживают аномалии — все те задачи, за которые отвечают инспекторы.

Уже сейчас инспекторы используют системы с искусственным интеллектом для проверки автомобилей; эти технологии особенно популярны в компаниях по прокату автомобилей, которые используют их для обнаружения царапин и других малозаметных повреждений, создавая объективную запись о том, когда эти повреждения возникли и могут быть использованы для определения ответственности.  Но с помощью современных коммуникационных технологий те же данные и изображения можно загружать и анализировать удаленно.

Дилерские центры, ремонтные мастерские и даже арендаторы автомобилей могут загружать несколько изображений автомобиля, а датчики — остальные необходимые данные, что позволяет системам анализа данных быстро и эффективно формировать отчет о состоянии автомобиля. В этих отчетах можно зафиксировать физические повреждения, составить профиль поведения водителя, определить состояние двигателя или уровень выброса углекислого газа в атмосферу и многое другое.

Повышение качества обслуживания клиентов с помощью данных

Данные объективны, а люди — нет. Когда водитель привозит автомобиль на ремонт, часто возникает подозрение, что механик, который изначально берет на себя роль инспектора, определяющего, действительно ли существует проблема, может «подправить» свой отчет, чтобы получить с клиента больше денег. Удаленный осмотр автомобиля, при котором информация загружается для анализа, может снять напряжение в отношениях между клиентом и механиком, поскольку данные не подлежат интерпретации, что делает процесс ремонта менее напряженным для обеих сторон.

Дополнительным преимуществом является экономия времени и сил: механик не будет держать в гараже «здоровые» автомобили, а клиент сэкономит время, отказавшись от ненужной поездки в гараж.

То же самое справедливо и для любых отношений между клиентом и поставщиком, когда у одной из сторон есть основания подозревать своего партнера. Так, клиенты автопроката часто переживают, что им придется оплачивать ущерб, нанесенный предыдущим клиентом, а прокатные фирмы опасаются, что неэтичные клиенты будут отрицать причиненный ими ущерб. Объективные проверки, основанные на изображениях и данных, позволяют решить эту проблему. А если снимки будут делаться автоматически при сдаче автомобиля клиентом, даже если офис закрыт, или с помощью мобильного телефона, то все пройдет гораздо более гладко как для клиента, так и для компании.

Удаленный осмотр также способствует более успешной продаже автомобилей через Интернет. Онлайн-продажи стали популярны во время пандемии и в ближайшие несколько лет будут расти еще больше. Дистанционные проверки помогут онлайн-покупателям как новых, так и подержанных автомобилей эффективно определить, что они приобретают безопасный автомобиль и что он стоит тех денег, которые они за него платят, не выходя из дома.

Экономия денег при дистанционном осмотре

Помимо очевидной экономии времени и поездок, возникающей при замене очных проверок на дистанционные, системы машинного зрения и проверки на основе данных позволяют экономить деньги и другим способом. Например, многие ремонтные мастерские и компании по прокату автомобилей используют многоточечный контроль — с привлечением нескольких инспекторов, чтобы убедиться, что никто ничего не упустил.

Такие многократные проверки позволяют убедиться в том, что автомобили безопасны для движения и что не было пропущено ни одного повреждения, как внутреннего, так и внешнего, однако они приводят к увеличению расходов компании. При использовании системы удаленного осмотра клиенты могут загружать данные и изображения для анализа и приезжать в ремонтную мастерскую только в том случае, если проблема действительно существует, что избавляет их от необходимости многократных личных осмотров.

Дистанционное управление является сегодня актуальной тенденцией во многих отраслях промышленности, и при наличии современных технологий нет причин, по которым дистанционный контроль не станет ее продолжением. Элементы для полностью автоматизированной и удаленной проверки автомобилей на всех уровнях — от розничных продаж до производства, технического обслуживания и ремонта — уже имеются. Не зря же исчезают рабочие места, связанные с техосмотром, и от этого выиграют все, кто занимается покупкой, продажей, производством и ремонтом автомобилей.

По материалам WardsAuto.

А что думают по этому поводу отечественные эксперты? Заменит ли это живой осмотр автомобиля? Или будущее — где-то посередине?

Мнения экспертов

Вячеслав Никонов,
директор по продукту Авто.ру и CM.Expert

Новые технологии позволяют лучше и удобнее осматривать автомобиль перед покупкой. Искусственный интеллект, компьютерное зрение и т.д., всё это позволяет эффективно выявлять потенциальные проблемы автомобиля.

– Заменит ли это живой осмотр автомобиля?
– Или будущее — где-то посередине?

Мы в CM.Expert занимаемся осмотром автомобилей, у нас есть специальное приложение для этого. В процессе по-прежнему нужны люди, поэтому радикально сократить время, которое требуется для осмотра и оценки N-ного числа автомобилей, не получится. Наша задача здесь — не заменить человека, а помочь большему числу сотрудников заниматься осмотром и оценкой, а дилерам — оптимизировать процессы и тем самым увеличивать выручку. Потому что, по сути, осмотр нужен, чтобы как можно точнее определить состояние машины и, как следствие, ее стоимость. А это непосредственно влияет на бизнес.

Сейчас осмотр автомобиля перед продажей или покупкой не может быть полностью автоматизирован, как минимум потому что нужен человек, который будет делать фотографии машины и передавать их алгоритму, загружать данные толщиномера и другую информацию. Искусственному интеллекту и компьютерному зрению нужны исходные данные, на основе которых будут делаться выводы о состоянии автомобиля.

Например, у наших коллег по цеху в США есть технология, когда машина заезжает в рамку и несколько камер снимают ее с разных ракурсов, в том числе снизу. Тем не менее нужно участие человека, который будет управлять автомобилем, когда он заезжает в рамку. Даже при условии, что в США данные об автомобилях структурированы и хранятся централизованно, по VIN-номеру можно узнать исчерпывающее количество информации, искусственный интеллект не может решать все задачи.

В России классифайды еще работают над тем, чтобы данные об автомобилях структурировать.

Специалисты, которые занимаются оценкой машин, при анализе стоимости автомобилей используют, к примеру, Отчеты Авто.ру. Этот продукт позволяет по госномеру или VIN проверить историю автомобиля на основе данных из сотен источников. Эти же данные из Отчетов Авто.ру мы используем в инструментах осмотра и оценки стоимости.

Мы создаем и развиваем технологии скорее для того, чтобы снизить порог входа в профессию специалиста, который занимается осмотром автомобиля, и помочь дилерам решить кадровый вопрос. При этом не снижая качество. Так, на рынке мало профессионалов, которые досконально разбираются в комплектации машин. Мы же запустили в CM.Expert (а позднее — в Авто.ру для всех пользователей) нейросеть, которая по фотографиям автомобиля и уточняющим вопросам, если они потребуются, определяет комплектацию. Ведь комплектация влияет на стоимость.

В CM.Expert также есть автокатегоризация — технология, которая помогает определить категорию машины (а это и есть состояние). Опять же инструмент призван не заменить человека, а помочь сотруднику в принятии решения, а его руководителю — в координации процесса.

Евгения Алексеева,
генеральный директор ГК «АсАвто»

Удалённый осмотр автомобиля может заменить живой, но не в ближайшее время. Переход в онлайн-формат должен пройти в несколько этапов, которые займут больше времени, чем если бы это касалось менее дорогостоящих товаров.

Первый этап — доступность технологий. Искусственный интеллект, компьютерное зрение — нишевые инструменты, которые не используются в массовом автобизнесе.

Второй этап — повышение уровня доверия к технологиям и рост юридической грамотности потребителя. Консервативный автовладелец будет всё также предпочитать живые посещения автосалонов. Это гораздо легче, чем освоить новую не популяризированную технологию. Кроме того, это один из верных способов обезопасить себя от возможных рисков при дорогостоящей покупке.

Третий этап — связь технологий с эмоциональным восприятием. Любая покупка — это не только закрытие материальной потребности. Это получение эмоционального удовлетворения при тщательном осмотре товара, выборе из нескольких вариантов, «примерке» его на себя. В случае с автомобилем — это эмоции от тест-драйва и живого знакомства с опциями.

С точки зрения маркетинга, удаленный осмотр автомобиля — отличный digital-инструмент для повышения продаж и увеличения конверсии от знакомства к посещению автосалона, а также дистанционной предоплате.

Дмитрий Демчук,
генеральный директор сети авторемонтных мастерских «КарданБаланс»

Идея с удаленной диагностикой автомобиля — уже не новшество. Диагностику нового авто в салоне выполнить несложно. Автоматизированный процесс взаимосвязан с программным обеспечением и прочими опциями автомобиля. Сделать удаленную диагностику подержанного авто или специальной техники без присутствия в автосервисе — сложнее. В любом случае потребуется человек. Искусственный интеллект не сможет определить все нюансы и отягчающие последствия неисправности. Для диагностики ходовой части потребуются камеры с подсветкой и передачей звука.

Опытный мастер сделает осмотр быстрее, самостоятельно заглянув под капот или осмотрев машину в боксе. После диагностики он сразу приступает к ремонту, что экономит время автовладельца.

Неисправность карданного вала не всегда диагностируют по прямым признакам. На первый взгляд целые детали на видео-диагностике не вызовут подозрения. По этой причине автослесарь снимает карданный вал, несколько раз проверяет его соединения, балансирует с помощью специального оборудования.

Для внедрения искусственного интеллекта в систему диагностики и авторемонта потребуются шаблоны для работы, которые, опять же, не создать без хорошего специалиста. Автослесарь должен сначала обучить ИИ, а потом некоторое время проверять выданные факты.

Это большой риск для сервиса — потерять репутацию, если искусственный интеллект ошибется.

Работникам сферы авторемонта не стоит беспокоиться за свои рабочие места: диагностика спецтехники требуется на месте возникновения поломки и сопровождается вызовом ремонтной бригады.

Александр Абрамов,
управляющий КППС

У искусственного интеллекта есть потенциал для трансформации индустрии продажи автомобилей. Специализированные сервисы уже сейчас составляют конкуренцию живым консультантам. Они готовы подобрать авто в соответствии с индивидуальными предпочтениями клиентов. Всё, что остаётся человеку, которого интересует транспортное средство, – задать параметры, которым должен соответствовать автомобиль мечты. Например, принципиальны могут быть марка машины, класс, коробка передач, привод, вид потребляемого топлива, объём или мощность двигателя. При подборе «железного коня» важно оценить особенности его комплектации, технические характеристики, статистику по угонам, ДТП с его участием и многое другое.

Поиск машины, которая удовлетворит все потребности клиента, — очень трудоёмкий процесс. Вполне реалистичным кажется, что специально обученный алгоритм в перспективе сможет выполнять его лучше человека. Более того, у программного обеспечения есть свои преимущества перед консультантом, — это, во-первых, скорость и объём обрабатываемых сведений, во-вторых, беспристрастность в рекомендациях. Можно предположить, что благодаря обозначенным навыкам, искусственный интеллект возьмёт на себя часть работы консультантов автосервисов.

Вместе с тем трудно вообразить, что удалённый осмотр полностью заменит осмотр автомобиля вживую.

Помимо конкретных критериев, которыми руководствуются автомобилисты при выборе транспортных средств (и тут на помощь как раз приходит ИИ, существуют индивидуальные предпочтения, интуитивно воспринимаемые нюансы, на которые обращают внимание лишь при контактной встрече. К тому же стоит учитывать, что автомобиль — очень дорогая покупка, поэтому к его выбору всегда будут относиться особенно внимательно. Удалённый осмотр вряд ли будет пользоваться спросом при личном покупке транспортного средства, так как не позволяет покупателю полностью оценить все преимущества и недостатки через призму личных ощущений.

Юлия Манн,
генеральный директор MedMap

Благодаря новым технологиям, таким как искусственный интеллект и компьютерное зрение, процесс осмотра автомобиля перед покупкой действительно может значительно улучшиться. Эти инновации позволяют более детально и точно выявить потенциальные проблемы, которые могли бы остаться незамеченными при обычном осмотре человеком. Например, компьютерное зрение может обнаружить следы повреждений, коррозии или другие признаки износа, которые могут быть сложными для обнаружения человеком.

Однако несмотря на преимущества технологических инноваций, живой осмотр автомобиля также имеет свои преимущества. Можем их рассмотреть подробнее. Осмотр автомобиля человеком позволяет оценить его внешний вид и состояние с субъективной точки зрения. Некоторые аспекты, такие как степень удобства сидений, ощущение при вождении, общее визуальное восприятие могут быть сложными для оценки с помощью технологий.

Специалисты также могут обнаружить проблемы, которые могут быть неформально выражены, но важны для покупателя. Например, заметить необычные звуки, вибрации или запахи, которые могут указывать на скрытые проблемы.

Оценка характеристик вождения, поведения автомобиля на дороге и другие аспекты, связанные с управлением, также являются важной частью покупки автомобиля. Эти аспекты могут быть сложными для оценки с помощью автоматизированных технологий.

Технологии будут продолжать развиваться и улучшаться, делая процесс осмотра автомобиля более точным и информативным. Однако человеческий элемент, такой как интуиция, субъективная оценка и опыт, всегда будут ценными при выборе автомобиля. Возможно, будущий процесс осмотра будет комбинировать автоматизированные технологии и участие человека для наилучшего результата.

Юлия Бершадская, директор развитию бизнеса компании «Передовые Платежные Решения»

По прогнозам экспертов автосервисных мастерских тренд к переходу от живого осмотра автомобиля на удаленный начнет набирать обороты через 10-15 лет.

Через 20 лет начнется полноценное масштабирование, а до этого времени будет переходный период, в котором основные игроки рынка разовьют инструментарий сбора данных об авто в промышленных масштабах, на которых по итогу будут учиться будущие модели диагностики искусственного интеллекта.

Сергей Скнарин,
исполнительный директор МониторингАвто, интегратора телематики для коммерческого транспорта.

Вряд ли при покупке автомобиля удастся полностью отказаться от живого осмотра, по крайней мере в ближайшее время. Да, есть множество технологий, которые помогают эффективнее выявлять проблемы в авто. Однако они только помогают увидеть то, что не видно человеческому глазу: слой краски, задиры в двигателе, перебитые номера, ошибки блоков управления и тому подобные вещи.

В любом случае кому-то придется убедиться вживую, что «отчет» относится именно к тому автомобилю и действительно проверены все детали. Как минимум кто-то должен предоставить автомобиль на осмотр «искусственному интеллекту».

В текущих реалиях достаточно востребованной стала услуга удаленного подбора автомобиля, в том числе за границей. Поэтому многие подборщики уже сейчас используют все эти технологии — а без них в принципе нет смысла просто так смотреть на авто. Поэтому можно сказать, что то будущее, которое «где-то посередине», уже наступило.