18+

Воскресенье, 24 октября, 2021
Сертификация автомаркетологов: подтвердите свою экспертность!
ДомойМнение экспертаАвтодилеры: уход из офлайна в онлайн

Автодилеры: уход из офлайна в онлайн

Автодилеры все больше обеспокоены тем, что покупатели уходят из их салонов на онлайн-площадки.

Многие из них увеличивают инвестиции в свои веб-сайты, чтобы удовлетворить растущий спрос, а еще большее количество тратят деньги на каналы социальных сетей и цифровые инструменты, такие как финансовые калькуляторы.

Другие предлагают виртуальные туры по своим демонстрационным залам и площадкам.

В опросе дилеров, проведенном Close Brothers Motor Finance, 16 процентов из них заявили, что опасаются, что покупатели обратятся к eBay и Facebook.

Хорошей новостью для них является то, что, несмотря на ускорение темпов роста онлайн-покупок, дальнейшее исследование, проведенное в рамках отчета «Британия под капотом», показало, что водители еще не готовы совершить полный переход на покупку нового автомобиля через Интернет.

Вместо этого, по словам автомобилистов, они используют цифровые каналы для изучения автомобиля, дилерских центров и вариантов финансирования. Только один из восьми водителей сказал, что было бы удобно купить автомобиль полностью через Интернет, не увидев его сначала.

Шон Кемпл, управляющий директор Close Brothers Motor Finance, считает, что этот переход был неизбежен.

«Опыт покупки автомобиля продолжает адаптироваться к технологическим достижениям, которые происходят в этом секторе», — сказал он. «После тяжелого года, когда автосалоны закрыли свои двери, у потенциальных покупателей не было другого выбора, кроме как искать и покупать автомобиль через Интернет или ждать, пока не будут сняты ограничения. Таким образом, онлайновая тенденция сохраняется.

«Даже среди тех, кто предпочитает покупать лично, многие все равно проведут свое исследование, прежде чем выйти на площадку. И это может дать дилерам преимущество, позволяющее охватить больше потенциальных клиентов. Таким образом, ценность консультаций дилеров и их понимания как через цифровые каналы, так и при личном общении с клиентами очень велика и может привести к увеличению продаж.

«Помимо наличия доступной и актуальной цифровой версии автосалона, самые опытные дилеры используют программное обеспечение и инструменты для взаимодействия со своими клиентами на всех этапах процесса покупки автомобиля».

По материалам Smeweb.

Мнения экспертов

Мы спросили у экспертов самого разного профиля, что они думают по поводу перехода из офлайна в онлайн.

 

Анна Уткина,
руководитель пресс-службы ГК «АвтоСпецЦентр»

Пандемия в 2020 году стала стимулом перехода бизнеса в онлайн. С начала этого года сегмент интернет-торговли увеличился на 44% , а спрос на покупку автомобиля онлайн превысил 7 тыс. запросов ежемесячно. Нельзя отрицать растущий интерес потребителей к онлайн-ритейлу, однако заинтересованность не является показателем реальных продаж, так в первом полугодии 2021 года бренд Hyundai реализовал через онлайн-платформу всего лишь 1 800 авто от общего количества продаж в 102 295 автомобилей . Поэтому, цифровизация авторынка, конечно, необходима, но полный переход в онлайн все еще не представляет интереса в первую очередь со стороны клиента. Вкладывая денежные средства в покупку автомобиля, россияне хотят пройти тест-драйв авто, а также рассчитывают на прямую коммуникацию с менеджером автосалона.

В сложившейся ситуации компромиссом будет частичный переход в онлайн, который будет выгодным как для автодилеров, так и для клиентов. E-commerce позволяет ускорить многие этапы взаимодействия дилера с клиентами, например, оформление сервисных услуг или продажи сопутствующих товаров. Для ДЦ цифровизация — это возможность выявлять запросы потенциальных клиентов на своих онлайн-платформах.

Максим Воробейчик,
директор по развитию Kodix Automotive

 Черное или белое, абсолютное зло и святая благодетель – это юношеский максимализм, которым уже пора переболеть. Каждый раз, когда развитие технологий выходит на очередной этап, аналитики рефлексируют в стиле знаменитой фразы из «Москва слезам не верит» — ничего не будет: ни кино, ни театра, ни книг, ни газет — одно сплошное телевидение.

Но на самом деле, будет именно так, как удобно покупателю. Даже приобретая лопату, клиент смотрит какая ручка, какого цвета, из каких материалов сделано. Что уж говорить об автомобиле. Конечно, есть часть покупателей, приобретающих не глядя, но их становится все меньше. И развитие онлайн-технологий продаж авто подтверждает это. Ведь что такое ECOM? Это возможность погрузится в процесс выбора самостоятельно, изучить условия и принять осознанное решение. Но может ли быть осознанное решение только на основе калькуляторов на сайте дилера? Однозначно нет. Человек — это не алгоритм, он живой, у него было свое детство, юность, привычки, окружение. Он формировался по совершенно уникальному сценарию, а потому и  покупательские ожидания также совершенно уникальны.

Поэтому, формируя процесс покупки, необходимо отталкиваться от двух составляющих: а) что объединяет всех покупателей, б) как обеспечить индивидуальный подход. При этом все клиенты начинают поиск преимущественно онлайн, а далее каждый проходит свой путь — кто-то лишь знакомится с условиями сделки на сайте и звонит дилеру, кто-то пользуется ECOM-модулями, чтобы оставить заявку рассчитать все самостоятельно, а кто-то предпочитает оформить покупку онлайн, чтобы даже не приезжать в автосалон. Сегодня на каком этапе и как покупатель уходил в офлайн совершенно не важно.

Ответим на вопросы: как клиенту удобно покупать? Что может клиент сделать самостоятельно, и как мы можем помочь ему? Как сформировать доверие покупателя? Обратите внимание, что в этих вопросах нет ничего про онлайн, они фундаментальны и для офлайна. Отсюда матрица, где по вертикали — что удобно клиенту делать онлайн, а что офлайн (здесь нет универсального ответа на все времена, это процесс эволюционный, сегодня удобно так, а завтра по-другому, и вы не можете формировать эти тренды — следите за ними и внимательно следуйте им); а по горизонтали — как покупателю удобно это делать.

И нет никакого «черного и белого» и правильного или неправильного пути, нет границ и рамок. Начертите матрицу поведения клиента, детализируйте ее все время, декомпозируйте крупное на более мелкое, обновляйте ее раз в квартал. Подумайте как это можно применить на весь жизненный цикл, свяжите изменения алгоритмов с финансовыми результатами, и ваши клиенты будут с вами всегда.

Андрей Кузин,
финансовый директор СберАвто

В автомобильном ритейле в ближайшие годы будут превалировать две основные тенденции: совершенствование вариантов приобретения авто и дополнительных услуг, а также увеличение форм владения автомобилем. Полного перехода от одной схемы продаж к другой не предвидится — этих схем будет становиться больше, будут заимствоваться лучшие практики. При этом мы видим, что покупка больше не является единственным вариантом владения — это подтверждает растущая популярность каршеринга и сервисов подписки на автомобили. Поэтому теперь классический офлайн-формат автомобильного ритейла конкурирует за клиента не столько с онлайн-площадками, сколько с новыми форматами владения автомобилем.

Тренд на частичный переход офлайн-ритейлеров в онлайн сохранится: чтобы оставаться конкурентоспособными, дилерам необходимо приспосабливаться к новым условиям рынка, спрос на котором создают все более молодые клиенты, выбирающие новые модели потребления услуг и контента. Однако пока стоимость автомобилей растет, а на рынке сохраняется дефицит, для некоторых покупателей финальное решение о покупке автомобиля, найденного в сети, психологически проще принять офлайн.

Вероятнее всего, развитие получат наиболее востребованные инструменты онлайн-продаж: например, услуги удаленного осмотра автомобиля или доставка на дом. Многие дилеры уже сейчас предлагают оформить электронное страхование e-ОСАГО или дистанционно подать заявку на кредит, подготовить документы. Растущий интерес к этим услугам мы отмечаем и в сервисе СберАвто: автокредит онлайн оформляется в 68% сделок, а также растет количество полисов ОСАГО, приобретенных через платформу с помощью персонального менеджера или чат-бота.

Дмитрий Чернышев,
директор компании Dragon Lakshme Group

До своего переезда в Таиланд, я отдал российскому автодилерству 20 лет. Был одним из первых кто начал завозить в Россию Lexus, стоял у истоков распространения тюнинга, конкретно занимались Brabus для Mercedes.

Что касается Вашего вопроса, то могу сказать, что к сожалению да, со временем «старая школа» уйдёт из жизни и новые визуальные технологии позволять заменить личное онлайн общение с продавцом. Достаточно будет надеть шлем виртуальной реальности и — вуаля! — вы всё увидите в деталях и выслушаете подробные ответы на свои вопросы. И самое главное — Вы это сможете сделать в любое удобное для Вас время. Уже если досуг услуги в ближайшее время уйдут в онлайн, то уж покупки авто и подавно.

Потом ещё не надо сбрасывать со счетов ковид-истерию, которая растёт, как снежный ком в части того, что надо меньше общаться, соблюдать социальную дистанцию и всё такое.

Александр Хмыль,
руководитель проекта HostFly.by

Полный переход автоцентров на онлайн-торговлю невозможен. Это показал эксперимент, который проводился крупным продавцом автомобилей — компанией Атлант-М. На протяжении нескольких лет, компания пыталась увеличить продажи авто в интернете. Был даже разработан специальный сервис, который позволял оплатить покупку авто и через какое-то время его доставляли к подъезду дома. Но, интернет-торговля не смогла решить главную задачу большинства покупателей — обеспечить нужный уровень информирования, впечатлить будущего владельца. В автосалоне будущий владелец транспортного средства может внимательно осмотреть его, свериться со своими ощущениями сидя в салоне, оценить машину в динамике на тест-драйве. Да, продажи авто через интернет возможны. Но это не станет мейнстримом никогда.

Если бы можно было легко удовлетворять спрос на авто в онлайне, то многие салоны уже бы перебрались в интернет полностью. Но этого не происходит, и автодилеры смотрят в сторону совершенно новой модели онлайн-торговли — это каршеринг. Возможность сдавать машины в аренду, возможно в долгосрочную — новый путь развития авторынка. Вряд ли автоцентры будут готовы рисковать новыми авто в системе краткосрочной аренды, но «подписка» на автомобили в оналйне уже рассматривается.

Одна из самых обсуждаемых схем работы — это аналог программы Apple по обновлению смартфонов. Вы покупаете подписку на новый телефон, платите за нее, а компания с выходом новой модели обеспечивает вас новинкой. Точно такая схема планируется к реализации на авторынке. В интернете можно будет подписаться, например, на новый седан и получить его в аренду, до выхода новой модели. Считается, что именно такой способ продавать авто в интернете и будет наиболее распространенным в СНГ.

Александр Кустов,
директор по развитию дилерского бизнеса Автохолдинга Максимум

Считаю, что доля онлайна в продажах а/м будет постепенно нарастать. В ближайшие несколько лет будет набирать спрос возможность купить а/м омниканально (когда сам клиент будет выбирать, какую часть процесса сделать онлайн, а какую офлайн), но доля 100% онлайна будет очень маленькой.

Можно поразмышлять о том, получится ли совмещать онлайн и офлайн? По сути, это и есть омниканальность: мы разбиваем весь процесс покупки на части, и даем клиенту выбор, какую часть он будет проходить офлайн, а какую онлайн. Мы в этой истории должны будем обеспечить «бесшовность» клиентского опыта (чтобы при переходе из одного этапа на другой, клиенту не нужно было повторно делать некоторые операции).

Мы, как серьезный автомобильный холдинг, готовимся к новой реальности и активно разрабатываем новый продукт, свою собственную омниканальную платформу, которая будет соответствовать принципам, описанным выше. Мы планируем, что эта платформа станет площадкой для полноценного ведения сделки от заказа авто до организации доставки клиенту, что даст совершенно новый опыт, новый уровень комфорта нашим клиентам, соответствующий критериям современного бизнеса и сервиса.

Станислав Ананьин,
руководитель отдела продаж Рязаньавто

В онлайн все полностью не уйдёт. При выборе машины, людям важны в том числе такие факторы, как тактильные ощущения от материалов их фактура, эргономика для конкретного человека, мягкость и плавность (что в общем-то субъективно), понимание цвета автомобиля в реальной жизни и как конкретно идёт, тот или иной цвет. Тем, кому интересна электронная начинка, надо понять работу интерфейса, его тактильную связь, удобство и понятливость меню. Это только офлайн.

Поэтому нас может ждать, что останутся шоурумы ДЦ. Где можно все протестировать, потрогать, пощупать, а затем неспешно уже дома, человек размещает заказ, докидывает доп. опции и получает автомобиль в удобном месте и в удобное время.

Аналитики маркетплейса #банкавто

Лет пять назад онлайн-продажи автомобилей были чем-то отдельным от традиционного формата с менеджерами в салонах и тест-драйвами. Никто не знал как точно продавать в сети машины, ведь их привыкли видеть вживую. Потом появились первые шоу-румы в которых на большом экране можно было примерить комплектацию на любой автомобиль. Один из них развернул PSA. Затем «дистанционный магазин» запустил Hyundai. Параллельно во всем мире один за другим производители объявляли о своей диджитализации, говоря об онлайне как о будущем вместе с поколением Z.

В онлайне нет живых продавцов — вместо них у покупателя свое мнение. Он сам выбирает машину по своим задачам, читает отзывы и смотрит обзоры. Удобнее это делать, когда все есть на одном сайте вместо десятка страниц разных дилеров. Для этого есть маркетплейс. Покупатель сразу видит, где дешевле, есть акции и можно взять подарок.

Как выделиться дилерам на электронной витрине? Нарастить количество точек общения в онлайне с человеком, который задался целью купить автомобиль. Снимать обзоры на видео, рассказывать про особенности автомобиля с позиции эксперта, сделать свой магазин на маркетплейсе с акциями на ходовые позиции. Чем больше дилера на электронном пути до машины мечты, тем лучше.

Важный момент — удобство услуги. Клиент должен быстро получить нужную машину, кредит, запасную часть. Без лишних документов и долгих разговоров. Личное общение по телефону как в службе доставки на дом. Идеальная схема та в которой покупатель приезжает за готовым к выдаче автомобилем, оформляет бумаги и забирает ключи.

Автомаркетолог
Автомаркетолог — сообщество профессионалов, экспертная информация в различных сферах автомобильного бизнеса, обмен лучшими практиками между автомобильными компаниями.
- Advertisment - yandex.zen

Популярное

X
X