Новый опрос показал, что финансовые и страховые офисы автосалонов не так уж плохи в сознании современных потребителей.
Это контрастирует с опросами прошлого, в которых процесс F&I фигурировал в качестве болевой точки клиента.
Эта составляющая процесса заключения сделки часто воспринималась как занимающая слишком много времени, поскольку менеджеры F&I донимали людей просьбами купить продукты и услуги послепродажного обслуживания. Многие клиенты говорили, что чувствуют себя загнанными в угол.
Но клиенты изменились, и F&I, похоже, тоже. Теперь он использует более консультативный подход. Эта перезагрузка не осталась незамеченной современными потребителями, о чем свидетельствует опрос Reynolds & Reynolds о поведении и предпочтениях покупателей.
Более 40% из 1015 респондентов заявили, что хотят поговорить с менеджером по F&I о доступных продуктах, в основном потому, что они не до конца знакомы с тем, какой продукт — например, расширенный сервисный контракт или GAP-страхование — подходит им больше всего.
Грегори Уланд, вице-президент Reynolds по маркетингу бренда, рассказал, что многие люди говорят, что хотят поговорить с менеджерами по продажам, а не избегать их, — это часть опроса, которая «выделяется».
Большая часть опроса, проведенного этой компанией по информационным технологиям для дилерских центров, была посвящена покупкам автомобилей через Интернет и в салоне. Уланд говорит, что, очевидно, потребители делают и то, и другое. Он называет это «гибридной» моделью.
В исследовании Reynolds говорится: «Будьте готовы к тому, что онлайн-покупатели могут появиться в дилерском центре в любой момент процесса покупки».
Это связано с тем, что даже при растущем спросе на онлайновый опыт, подавляющее большинство потребителей все равно хотят посетить дилерский центр по тем или иным причинам. В исследовании Reynold говорится: «На самом деле не существует отдельно онлайн-покупателя и отдельно покупателя в дилерском центре. Таким образом, большинство потребителей являются «гибридными»».
По словам Уланда, дилерским центрам следует найти баланс между онлайн-покупателями и покупателями в дилерских центрах без ущерба для контроля, прибыльности, точности и эффективности.
«Когда вы смотрите на данные, больше всего выделяется тот факт, что только 11% опрошенных сказали, что приобрели автомобиль через Интернет», — говорит он. «Если вникнуть глубже, то только 2% сделали это от начала до конца».
Поскольку так много людей указывают, что в какой-то момент они хотят пообщаться с менеджером по F&I по различным каналам связи (включая телефонные звонки, онлайн-чат, текстовые сообщения или посещение магазина), Рейнольдс говорит, что обеспечение вовлеченности во многом зависит от инструментов, которые дилерский центр предоставляет своим менеджерам по F&I и продажам.
«Вы можете общаться виртуально, но все равно быть готовым к диалогу, и клиент все равно будет вовлечен», — говорится в исследовании. «Такой тип взаимодействия — это то, что приводит к долгосрочному бизнесу».
Что касается F&I, то, по словам Уланда, «многие люди ценят, когда кто-то помогает им разобраться», объясняя ценность и преимущества продуктов. «И многие из них хотят получить помощь в поиске финансирования».
Такие настроения клиентов не удивляют Марва Элеазера, финансового директора Langdale Ford в Валдосте, штат Джорджия.
«У клиентов много вопросов», — считает он. «Если вы обращаетесь с ними правильно, проявляете уважение и отвечаете на их вопросы, они это ценят».
По словам Элеазера, в основе всего этого лежит здоровая, ориентированная на клиента культура дилерского центра. «Я не хочу, чтобы люди думали, что я им что-то продаю, скорее я им помогаю. Мой совет менеджерам по F&I, которые поступают иначе, — перестать забивать голову и начать помогать. Это то, чего хотят люди».
В опросе Reynolds мнения клиентов разделились относительно того, сколько времени должен занимать процесс F&I. Наибольшее число респондентов (33,9%) указали на время от 30 до 59 минут, затем 60-89 минут (28,7%) и менее 20 минут (22,6%). Около 4% ответили, что процесс должен занимать более двух часов.
По материалам WardsAuto.
