1. Из точки А в точку Б. Или «Добро пожаловать. Мы в Ж…»

Прежде чем куда-либо идти и стремиться, необходимо обозначить стартовую точку А. Именно А или «Ж», в которой мы находимся. От этого будет проще всем жить и работать. Более того, проще будет составить четкий и понятный маршрут из точки А в точку Б. Б — это наша цель, если что. Первая ошибка, которую совершают дилеры — тешат себя самолюбованием, что у них все ЗБС. Но в большинстве случаев это не так. Поэтому сделайте диагностику Ж у себя в автоцентре. Как это сделать?

Диагностика проводится по двум видам показателей — «Ключи» и «Точки контактов». Не надо изучать рынок и искать свое положение среди дилеров России, Зимбабве и Верхоянска. Просто проверьте себя.

«Ключи»

• NV — количество уникальных просмотров рекламы
• NG — количество посетителей сайта
• NL — количество лидов (звонки, визиты в шоу-рум, онлайн-заявки)
• NT — количество тест-драйвов
• NS — количество продаж

• CVG — конверсия посещений, NG/NV×100%
• CVL — конверсия лидогенерации, NL/NG×100%
• CVT — конверсия тест-драйвов, NT/NL×100%
• CVS — конверсия продаж, NS/NT×100%

• TR — валовый доход от продажи автомобилей
• APV — средний чек с одной продажи
• ADB — рекламный бюджет
• CPV — стоимость уникального зрителя
• CPG — стоимость уникального посетителя
• CPL — стоимость лида
• CPT — стоимость тест-драйва
• CPS — стоимость продажи автомобиля

«Точки контактов»

Запомните главное — всё, с чем соприкасается ваш клиент, должно быть в идеальном, актуальном и исправном состоянии. Большая ошибка многих руководителей, которые не контролируют их. Если ежемесячно не вести контроль за точками контактов, салон быстро станет сараем. Я очень часто наблюдал картину, как прекрасный автосалон превращался в халупу, просто из-за человеческого раздолбайства и лени. Также неприятно видеть в ноябре рекламные щиты с умопомрачительной и захватывающей «майской распродажей». Поверьте, клиенты себе все это отмечают. И делают выводы. Что нужно делать?

Соберите все элементы, с которыми могут соприкасаться ваши клиенты — от визиток менеджеров и флагов перед салоном — до объявления на Avito и «потертых подрамников». Разделите их на три группы «точек контактов». И очень важное дело — опишите их идеальное состояние. Как они должны выглядеть и как они должны работать. После этого сделайте чек-лист, в котором укажете все эти данные. И описываете реальную картину — соответствует «идеалу» = 1. Не соответствует = 0. Важно раз в месяц проверять точки контактов и дополнять новыми. Вот тогда будет ваш салон цвести и пахнуть. Клиенты не будут звонить по отключенным телефонам, не будет битых ссылок и загаженных бейджей мастеров-приемщиков. Все это важно!

Что мы должны зафиксировать в «точках контактов»?

1. «Точки охвата». Это все точки, с которыми контактирует ваш клиент. Вывески, рекламные объявления, флаги, визитки, подрамники, бейджи и указатели, фото тачек на авто.ру и всё-всё-всё, где вы контактируете во внешнем мире с клиентами. Эти точки должны быть чистыми, целыми и с актуальной информацией.
2. «Точки лидогенерации». Выпишите все ваши рекламные площадки и сайты. Везде должна быть актуальная информация с уникальным торговым предложением и рабочими формами захвата и т.д.
3. «Точки продаж». Проверьте всех сотрудников, кто продает клиентам автомобили и услуги. Менеджеры по продажам, мастера-приемщики, менеджеры корпоративной соцответственности, допщики и другие. Все, кто работает с клиентами. Уборщиц и охранников не надо. Они не включены в основной клиентский LTV-процесс. Проверьте их знания, «вооруженность» и готовность к работе. Всё ли у них есть для продаж? Автомобили, коммерческие предложения, буклеты, заряженный телефон, опрятный и глаженный вид, доступ к интернету, личный кабинет в CRM и др.