18+

Понедельник, 26 сентября, 2022
Сертификация автомаркетологов: подтвердите свою экспертность!
ДомойAGORAРабота с репутацией компании помогает отвоевать клиентов у конкурентов

Работа с репутацией компании помогает отвоевать клиентов у конкурентов

На открытой конференц-площадке Agora в рамках выставки MIMS Automobility Moscow команда «Автомаркетолога» провела сессию «Привлечение и удержание клиентов сервиса в новой реальности». Среди докладов, представленных спикерами из разных сфер автобизнеса, особый интерес у аудитории вызвала презентация на тему «Как работа с репутацией помогает отвоевать клиентов у конкурентов». Ее представил Дмитрий Третьяков, CEO компании Смартпоинт.

«Большую часть процессов по управлению репутацией компании сейчас можно автоматизировать, чтобы бизнес работал эффективно в текущих условиях», — уверен Дмитрий. Именно этот тезис лег в основу разработки интеллектуальной платформы Getloyalty — мощного и комплексного инструмента для оцифровки и управления репутацией компании.

Рассмотрим ключевые тезисы презентации Дмитрия. Они помогут не только понять важность работы с репутацией, но и представят соответствующие способы и инструменты.

Как изменилось поведение потребителя

За последние 20 лет мы перешли от эпохи институционального доверия к эпохе распределенного доверия. И драйвером этого перехода стали новые технологии, интернет, онлайн-платформы, гаджеты и прочее. Эти средства не только сделали возможным коммуникацию среди пользователей, они упростили ее, обеспечили ей скорость и общедоступный формат. Сегодня потребители продают друг другу, они могут легко делиться отзывами и получать их в любом объеме еще до того, как обратятся в компанию. И одна из новых задач эпохи распределенного доверия состоит в том, чтобы собирать, распространять и формировать восприятие вашей компании через слова ваших клиентов.

Путь клиента

Классическая схема пути клиента включает в себя несколько этапов: поиск, выбор, покупка и лояльность. И уже в начале пути покупатель начинает изучать опыт других людей. Исследование международного агентства KANTAR показало, что более 90% потребителей доверяет рекомендациям друзей и коллег, а также обзорам и отзывам в интернете. И только 38% людей доверительно относится к прямой рекламе компании.

И именно поэтому важно смотреть на свои маркетинговые активности глазами клиента, понимать логику его пути и учитывать работу с восприятием репутации в рамках стратегии.

Пользователь сейчас не только изучает отзывы, но и имеет много простых и удобных возможностей, чтобы оставлять свои впечатления о компании. Многие клиенты пишут отзывы на эмоциях, и чаще всего они руководствуются негативными переживаниями. Платформа Getloyalty позволяет автоматически собирать такой опыт и превратить его в ценную обратную связь для компании.

Итак, в первой части клиентского пути у пользователя формируется восприятие компании, а на втором этапе — опыт. «И высший пилотаж заключается в том, чтобы опыт текущих клиентов автоматически формировал позитивное восприятие о компании у потенциальных клиентов, которые в итоге обратятся в вашу компанию, а не к конкурентам», — уверен Дмитрий.

И это работает как маховик: вы работаете со своими клиентами, они пишут позитивные отклики в интернете, которые формируют положительное восприятие о компании, что, в свою очередь, приводит практически бесплатно новых клиентов… и так далее.

Автоматизация работы с восприятием репутации через Getloyalty

Интеллектуальная платформа Getloyalty разработана для того, чтобы автоматизировать процесс формирования позитивного восприятия о компании клиентами.

Это IT-решение отвечает трем главным характеристикам, которым должен соответствовать программный продукт для управления репутацией:

  • Возможность считать репутационные показатели компании в одном личном кабинете, так как нельзя управлять тем, что нельзя посчитать.
  • Решение на основе искусственного интеллекта для обработки и анализа реакций о компании.
  • Автоматизация, которая помогает обрабатывать большие массивы данных за меньшее время, и на этой основе можно работать с опытом клиентов компании.

Например, для дилерской компании «Арконт» команда Getloyalty настроила интеграцию с CRM-системой, которая по заданным сценариям опрашивает каждого клиента сервиса. Этот подход показал отличные результаты:

Но помимо базовых вещей, которые лежат в основе управления репутацией, команда Getloyalty поделилась практическими рекомендациями для работы с восприятием репутации компании:

  1. Разместите информацию о компании на всех популярных в автобизнесе отзовиках и геосервисах. Клиенты могут прийти из различных каналов, поэтому использовать нужно все. С этим поможет руководство «Как за 5 шагов проверить свою репутацию в интернете», которое сделала команда Getloyalty совместно с «Автомаркетологом». В нем собраны все популярные площадки в автобизнесе, где уже зарегистрирована компания или где можно ее зарегистрировать. Скачать руководство можно по ссылке.
  2. Проверьте карточки компании в интернете. Убедитесь, что там есть логотип компании, ее название, а так же размещены фотографии и описание. Важно, чтобы были перечислены все услуги, указан адрес, работающий телефон и режим работы. Это выделит компанию среди конкурентов и сработает на улучшение ее видимости в геосервисах.
  3. Увеличьте объем отзывов на карточки компании. Для этого можно в автоматическом режиме высылать клиенту просьбу\напоминание о необходимости оставить отзыв после того, как он получил услугу в компании. Можно использовать пассивный способ: предусмотреть во всех местах присутствия клиента в компании возможности оставить отзыв на месте. Или прибегнуть к активному способу: менеджер лично может вручает свою визитку клиенту и попросить его оставить отзыв. Помните, что 20% клиентов читают отзывы за прошедшие две недели, а значит, нужен актуальный поток обратной связи от клиентов.

 

  1. Нужно отвечать на все отзывы: и на негативные, и на позитивные! По статистике клиенты ждут реакцию от компании на свои отзывы в течение 48 часов. Однако лучше, чтобы это происходило в течение суток. Официальные ответы — это ключевая точка касания не только с потребителем, которому вы отвечаете, но и с остальными пользователями. Это точка касания со всеми, кто прочитает ответ к отзыву. И данная точка касания для компании бесплатная. Так почему бы не использовать ее для продвижения акций и увеличения продаж? Сделайте постоянные акции в вашей компании и рассказывайте о них в официальных ответах. Это будет работать на привлечение новых клиентов.
  2. Анализируйте отзывы. Это поможет выявить слабые точки и возможности для роста. «Готовясь к выступлению мы с командой более 1000 отзывов о сервисных работах у дилеров, опубликованных за период с марта 2022 года, и выявили такие проблемные места: высокая стоимость работ, некачественные работы, отсутствие запчастей, долгое ожидание, невозможность зайти в ремзону», — отмечает Дмитрий.
  3. Обжалуйте негатив. До 30% негативных отзывов можно официально удалить с геосервисов и отзовиков, если выявить нарушение правил и сформировать правильное письмо в службу поддержки. Важно аргументированно донести до специалистов поддержки те правила, которые были нарушены в конкретном отзыве. Что важно, удаление негатива автоматически приведет к улучшению репутационных показателей компании, в частности, звездного рейтинга. Сделайте так, чтобы у вас были минимизированы риски возникновения таких проблемных мест и увидите, сколько клиентов останутся довольными и приедут к вам еще раз.
  4. Следите за работой конкурентов. Смотрите, как с отзывами работают другие компании, перенимайте и адаптируйте их опыт. Команда Getloyalty подготовила простой шаблон, который вы можете заполнить и посмотреть на общую картину с точки зрения репутационных показателей. Скачать шаблон можно по ссылке.
  5. Не забывайте о своих сотрудниках, активно вовлекайте их в работу с клиентами, обработку и анализ отзывов. Если сотрудники компании не знают, какие отзывы публикуют клиенты в интернете, то у них нет никакой мотивации на будущее делать свою работу лучше, чтобы не получать неприятный негатив.

Подробнее ознакомиться с репутационной платформой Getloyalty, позволяющей автоматически внедрить все предложенные рекомендации, снизить стоимость привлечения клиентов и обеспечить более высокий уровень удержания для увеличения доходов, можно на сайте Getloyalty.io.

Татьяна Акимова
Татьяна Акимова
Татьяна Акимова — журналист, бывший главный редактор журналов «Кузов» и «Автокомпоненты», продюсер в продакшене Akolesitsa.
- Реклама -yandex.zen

Популярное