Сервис без предварительной записи

Вице-президент и исполнительный директор 23 дилерских центров Pohanka Auto Group Тим Поханка знает, что все клиенты сервисных центров хотят получить «экспресс-обслуживание», как в аэропортах, пунктах проката автомобилей и других транспортных службах.

Однако когда они приезжают в сервисный отдел дилерского центра на запланированную встречу и обнаруживают, что отсеки забиты автомобилями и десятками других машин, ожидающих обслуживания, наступает разочарование, удовлетворенность клиентов падает, а лояльность ослабевает.

«Когда консультанты назначают встречи, они смотрят на свое текущее расписание», — утверждает Поханка. «Они не смотрят на загрузку. Поэтому нужно смотреть на то, что способен сделать техник, а не на то, что ему дают».

Если техническому специалисту назначено пять встреч, у него не будет мотивации работать эффективно, считает он. Вместо этого они будут работать, чтобы выполнить эти пять задач в те часы, на которые они запланированы, чтобы не было простоя.

Решение: попросите клиентов привозить свои автомобили в любое время без предварительной записи. Это не только повысит лояльность и удовлетворенность клиентов, но и увеличит прибыль. Главное, чтобы сервисные консультанты могли при этом сориентировать клиентов по времени ожидания.

Консультант скажет: «Хочу сказать вам, что сегодня мы немного заняты, так что это может занять немного больше времени, чем обычно», — говорит Поханка. Клиенту может быть нужно куда-то идти, поэтому консультант скажет: «Вот отличная новость. У нас есть 40 свободных автомобилей для аренды. У нас есть трансфер или мы можем вызвать для вас Uber. Скажите, что мы можем сделать, чтобы вам было удобнее». Клиентам это нравится.

Повышение уровня удовлетворенности и прибыли

Поханка приводит пример из реальной жизни, когда его знакомому потребовалась замена лобового стекла. Его местный дилер сказал, что это будет стоить 600 долларов и придется ждать не менее 6 недель. Позвонив в независимую ремонтную мастерскую, он сразу же договорился о встрече и получил счет на 200 долларов за ту же работу.

«Он бы заплатил и 600 долларов», — говорит Поханка. «Он просто не мог столько ждать ремонта».

Конечно, сервисные консультанты и техники поначалу могут отказаться от системы «без предварительной записи». Когда такие сомнения были высказаны Поханке, он ответил следующее: «Хорошо, попробуйте, и если что-то не получится, приходите ко мне, и мы проведем повторную оценку». Работа была завершена без каких-либо проблем».

Некоторые консультанты по автомобильному бизнесу, сомневаются в эффективности системы в долгосрочной перспективе.

Однако Поханка утверждает, что бизнес-модель в его дилерской группе успешно работает уже более десяти лет.

«Мы показываем постоянный ежегодный рост RO (ремонтных заказов). Мы проводим техническое обслуживание на 60 %, а с 2016 года общее количество часов за год увеличилось более чем на 10 000, что свидетельствует о значительном росте по сравнению с прошлым годом».

Переход на модель без предварительной записи

Брэндон Хартфил, директор по фиксированным операциям и обучению компании JM&A из Флориды, считает, что модель без предварительной записи может работать и у других дилеров, но с некоторыми оговорками.

«У дилерских центров есть возможность добиться успеха в обеих моделях, но ключ к успеху в модели обслуживания без предварительной записи — это подготовка», — говорит Хартфиел. «Для тех, кто заинтересован в переходе на эту модель, необходимо начать отслеживать время ожидания и укомплектовать свои дилерские центры соответствующим персоналом».

Однако Хартфил советует дилерам, которые хотят перейти на модель без предварительной записи, использовать гибридный подход.

«Дилерским центрам необходимо отслеживать время ожидания, а не только загруженность, чтобы соответствующим образом корректировать штатное расписание. Конечно, подготовиться можно только до определенного предела. Всегда наступит момент, когда вы получите неожиданный наплыв клиентов, что приведет к увеличению времени ожидания, а это чревато увеличением негативного показателя CSI (индекс обслуживания клиентов)», — говорит Хартфил.

«Для большинства дилерских центров наиболее загруженными являются раннее утро, время обеда и поздний вечер», — говорит он. Мы обнаружили, что использование календаря встреч во время таких наплывов позволяет дилерскому центру управлять притоком клиентов и предоставлять услуги в разумные сроки».

«В не загруженное время мы рекомендуем разрешать прием клиентов без записи. Использование обеих этих моделей позволяет отделу обслуживания получить максимум возможностей для обслуживания клиентов на высоком уровне».

Майкл Мур, директор по сервису нескольких дилерских центров Pohanka, сообщает, что сервисная служба обычно предоставляет клиентам 13-часовое окно для сдачи и получения автомобилей.

«Мы делаем это, потому что понимаем, что самое важное для клиентов — это их время». Он сталкивается с утверждениями других дилеров, что схема «без предварительной записи» не может работать — но она работает.

Он приводит пример клиента, опаздывающего на запись в 9 утра. Если клиент приезжает в сервисный отдел дилера в 9:30 утра, ему, возможно, придется договариваться о другой встрече. В дилерских центрах Pohanka клиенты могут прибыть в удобное для них время.

По словам Мура, несмотря на некоторое первоначальное нежелание, технические специалисты согласны с программой «без предварительной записи».

«Техники хотят быть занятыми», — говорит он. «А благодаря расширенным часам обслуживания у нас практически две смены. Это создает очень хорошие условия для работы. Парни вроде меня, которые просыпаются рано, могут приходить в 6 утра и уходить домой после обеда. Другие ребята могут работать с 9 утра до 7 вечеры. Все заняты в течение всего дня, так что вы не навредите себе, если возьмете раннюю или позднюю смену. Это очень хорошо работает. Техникам это нравится».

И клиентам тоже, причем около половины из них предпочитают оставаться в зоне ожидания, оборудованной изысканным кофе-баром, Wi-Fi, HDTV и удобными креслами. Большинство ремонтных работ завершается примерно за два часа.

Другие пользуются услугами Uber или другими видами транспорта, предлагаемыми дилерским центром.

«Мы поняли, что то, что удобно для клиента, в итоге удобно и для нас», — говорит Поханка. «Разве это не здорово?»

По материалам WardsAuto.