Влияние времени ожидания на удовлетворенность клиентов

Дилерам, которые хотят повысить рейтинг удовлетворенности клиентов обслуживанием, следует сократить время ожидания.

Исследование J.D. Power 2024 U.S. Customer Service Index (CSI) показало увеличение среднего времени ожидания записи на обслуживание: владельцы автомобилей массового сегмента ожидают 5,2 дня по сравнению с 4,8 дня в 2023 году, а владельцы автомобилей премиум-класса — 5,4 дня. Несмотря на некоторое повышение уровня удовлетворенности обслуживанием, такие проблемы, как нехватка запчастей и рабочей силы, продолжают увеличивать время ожидания. Тем не менее, общая удовлетворенность клиентов возросла.

Среди ключевых моментов — предпочтение оперативного обслуживания, приводящее клиентов на вторичный рынок, благотворная роль технологий в повышении качества обслуживания, увеличение расходов на одно посещение дилера на 30 % за два года и заметно более низкая удовлетворенность среди владельцев аккумуляторных автомобилей (кроме Tesla), которые чаще сталкиваются с отзывами и менее удовлетворены услугами по отзыву по сравнению с владельцами других типов автомобилей.

Исследование подчеркивает влияние времени ожидания и технологий на восприятие обслуживания клиентов в автомобильной промышленности.

«За исключением владельцев Tesla, опыт обслуживания владельцев BEV оставляет желать лучшего», — говорит Крис Саттон, вице-президент по розничной торговле автомобилями J.D. Power. «По мере того, как продажи BEV будут расти, а отрасль выйдет из фазы раннего внедрения, типичный владелец не будет так охотно мириться с плохим обслуживанием и опытом владения».

Однако есть и положительные новости, сообщает J.D. Power. Общая удовлетворенность обслуживанием клиентов повысилась на пять пунктов до 851 (по 1000-балльной шкале).

Тем не менее, нехватка запчастей и рабочей силы является одним из факторов, увеличивающих время ожидания приема.

Вклад в плохой опыт обслуживания владельцев не-Tesla BEV вносит заметное недоверие к дилерам, которые могут выполнить сложный ремонт и предоставить полезные рекомендации. В целом, уровень доверия к дилерам среди владельцев автомобилей, не относящихся к семейству Tesla BEV, составляет 5,62 балла (по 7-балльной шкале), однако среди владельцев автомобилей с бензиновым двигателем он возрастает до 6,00, а среди владельцев гибридов с подключаемым двигателем (PHEV) — до 5,74.

Ключевые выводы отчета:

• Клиенты хотят быстро записываться на обслуживание: длительное время ожидания у дилеров заставляет клиентов обращаться в центры послепродажного обслуживания. Среди клиентов массового сегмента рынка 35 % теперь выбирают послепродажное обслуживание из-за возможности сразу попасть на прием, что превосходит более низкую стоимость (34 %) в качестве причины выбора такого обслуживания. Примечательно также, что 55 % клиентов выбирают послепродажное обслуживание из-за удобства расположения.
• Технологии улучшают качество обслуживания: использование технологий — важная составляющая улучшения качества обслуживания. Клиенты в четыре раза чаще отмечают, что хотели бы получать информацию об обслуживании с помощью текстовых сообщений (68 %), чем с помощью телефонных звонков (16 %). Кроме того, когда сервисные консультанты предоставляют фото- или видеоматериалы, подтверждающие результаты многоточечной проверки, удовлетворенность клиента консультантом повышается на 31 пункт по сравнению с тем, когда изображения или видео не предоставляются (911 против 880).
• Сумма, затрачиваемая на одно посещение дилера, продолжает расти: за последние два года средняя сумма, потраченная на последнее посещение дилерского центра, выросла на 30 % для владельцев автомобилей премиум- и массового сегмента. Владельцы автомобилей премиум-класса платят в среднем 380 долларов, что на 66 долларов больше, чем в 2023 году, а владельцы автомобилей массового сегмента — 140 долларов, что на 15 долларов больше, чем в прошлом году. Среди клиентов, чье обслуживание не покрывается гарантией или контрактом на техническое обслуживание, это увеличение может быть связано с инфляцией и ростом стоимости запчастей и рабочей силы.
• Владельцы не-Tesla BEV наименее удовлетворены: владельцы не-Tesla BEV сталкиваются с отзывами чуть более чем в два раза чаще, чем владельцы автомобилей с бензиновыми двигателем. Проблема усугубляется тем, что общий уровень удовлетворенности работой по отзыву среди этих владельцев составляет 782 балла — на 50 баллов ниже, чем среди владельцев автомобилей с бензиновым двигателем (832). Более того, владельцы BEV, не относящихся к компании Tesla, имеют самый низкий уровень удовлетворенности работой по отзыву среди всех других основных категорий автомобилей, включая дизельные (831), гибриды (827) и PHEV (821).

Исследование индекса обслуживания клиентов (CSI) за 2024 год в США основано на ответах 64 781 проверенных зарегистрированных владельцев и арендаторов автомобилей 2021-2023 модельного года. J.D. Power прилагает все усилия, чтобы убедиться, что респонденты опроса являются истинными владельцами марки, которую они представляют. Исследование проводилось с августа по декабрь 2023 года.

По материалам WardsAuto.