Большинство СТО до сих пор работают по бизнес-модели, которая приносит наибольшую выгоду владельцу, но минимально учитывает интересы сотрудников и клиентов. При таком подходе предпринимателю сложно масштабировать бизнес на длинной дистанции. О том, что можно изменить в концепции автосервиса, чтобы заложить фундамент для развития, рассказал Бекзод Камилов, операционный директор разработчика ERP-решений Kartz.

Бекзод Камилов, операционный директор разработчика ERP-решений Kartz

Исторически ниша авторемонта в нашей стране серая. Большинство СТО на годы, а иногда и на целые десятилетия отстают от компаний из других сфер по эффективности бизнес-процессов, уровню клиентского сервиса и автоматизации. В том числе поэтому маржинальность многих автосервисов оставляет желать лучшего — масштабировать такой бизнес очень сложно.

Кризис 2022 года несколько замаскировал проблему. Наибольший ущерб от ситуации на рынке несут дилеры, в то время как у автосервисов спрос на услуги в 2023 году увеличился на 25% по сравнению с прошлым годом. Но во многом это связано не с развитием отрасли авторемонта, а с устареванием парка автомобилей, проблемами с импортом  новых машин и взлетом цен на отечественные и зарубежные марки. Поэтому глобально проблемы никуда не ушли.

Какие проблемы сейчас стоят перед рынком

На мой взгляд, у многих собственников СТО, которые хотят масштабировать свой бизнес, есть три большие сложности:

• Стратегия развития автосервиса часто закладывается только на короткую дистанцию. Часть предпринимателей рассуждает так: в условиях кризиса главное —заработать сейчас, а что будет в будущем — уже вторично. Этот подход приводит к тому, что интересы сотрудников и клиентов уходят на второй план. Проблема в том, что у бизнеса, ориентированного на выжимку краткосрочного результата из ресурсов заказчиков и персонала, обычно маленький потенциал для масштабирования.
• Кадровый кризис, который обостряется тем, что сейчас активно растет спрос на услуги авторемонта. По данным «Союза Автосервисов», на рынке не хватает порядка 50 тысяч квалифицированных специалистов.
• Автосервисы применяют устаревшие стандарты работы, при этом автоматизация носит в основном лоскутный характер. Из-за этого процессы на СТО не оптимизированы, сотрудники и клиенты недовольны, а собственник упускает потенциальную прибыль.

Как можно решить эти сложности

Изменить взгляд на бизнес-модель и стратегию

На мой взгляд, в идеальной бизнес-модели СТО старается в более-менее равной степени учитывать интересы и сотрудников, и клиентов. Например, если говорить о заказчиках, то по опыту запуска проектов в разных нишах я понял: чтобы выигрывать конкуренцию, сегодня уже недостаточно просто выделяться низкой ценой. Автовладельцы, которые получают качественный сервис в других нишах, давно хотят видеть то же самое на СТО.

В современном клиентском сервисе не принято навязывать услуги. Ставка чаще делается не на то, чтобы заработать здесь и сейчас, а на формирование долгосрочной лояльности. Многие СТО уже отказались от агрессивной тактики расширения среднего чека (тем более, что теперь за навязывание дополнительных услуг компанию даже могут оштрафовать).

Например, мастер-приемщик может после диагностики озвучить список работ, но разделить их на те, что нужно сделать прямо сейчас и те, что лучше отложить. Так клиент поймет, что ему не навязывают дополнительные услуги, с большей вероятностью вернется в сервис и порекомендует его своим знакомым.

Что касается улучшения клиентского опыта с технической стороны, то в целом этим больше занимаются крупные сети и дилерские центры. Они понимают путь клиента и постоянно стараются сделать его более качественным и легким — например, за счет разработки удобных мобильных приложений, онлайн-записи без звонка или калькулятора для расчета стоимости ремонта. Небольшим СТО часто не хватает ресурсов на создание и тестирование таких решений.

В то же время технологии постепенно становятся более доступными — сейчас многие разработчики предлагают продукты SaaS-типа, которыми можно пользоваться по подписке, без вступления во франшизу и других крупных расходов. Поэтому предпринимателям, которые хотят расти, важно идти в ногу со временем и отслеживать выход на рынок новых решений.

Обновить систему мотивации для персонала

Текучка персонала в совокупности с постоянным дефицитом кадров на рынке — один из самых проблемных вопросов для автосервисов уже много лет. Факторов, которые приводят к сложностям с наемом и удержанием сотрудников, достаточно. Например, после пандемии автосервисы стали более активно конкурировать с другими сферами. У механиков появился выбор — зарабатывать на СТО или получать больше денег, работая в курьерской доставке или в такси.

Кроме того, далеко не во всех автосервисах система мотивации выстроена так, чтобы работать на интересы не только собственника, но и и персонала. Часть предпринимателей хочет одновременно и сэкономить на ФОТ, и добиться большей выручки, но на практике это не всегда приносит результат. Например, если механики работают на чистом окладе, у них уходит мотивация выполнять больше заказов в день. Аналогичным образом можно демотивировать мастера-приемщика, если прописать в его заработке недостаточно высокие проценты за продажи дополнительных услуг.

Одно из альтернативных решений — это внедрение новой системы мотивации, например, по выработке. Она считается на основе нормочасов, прописанных на одну работу. Такая система помогает увеличить эффективность механиков — им выгодно работать быстро и качественно, так как  доход зависит от того, сколько заказов они успеют выполнить за день. Предприниматель, в свою очередь, может платить персоналу именно за работу, а не за время, потерянное на перекурах.

Часто минусом выработки считают то, что за выполнение работ разного уровня сложности сотрудник получает одни и те же деньги. Механик менее мотивирован браться за сложные заказы, которые отнимают больше времени, чем простые услуги. Но сложные работы приносят автосервису больше денег, поэтому вполне справедливо выплачивать за них более высокий доход и механику.

Для этого можно внедрить специальные коэффициенты, которые будут менять стоимость нормочаса в зависимости от сложности работы. Например, замену воздушного фильтра можно оценить в 350 рублей за нормочас (с коэффициентом 1), а диагностику двигателя — в 525 рублей за нормочас (с коэффициентом 1.5). Такую систему мотивации можно рассчитать вручную, но при большом потоке заказов удобнее вшить расчет коэффициентов и дохода сотрудника в ERP-систему.

Определиться с уровнем автоматизации

Есть мнение, что чем больше автоматизирующих инструментов использует предприниматель, тем лучше для автосервиса. Но все не так очевидно. Часто внедрение автоматизации — это уже сам по себе непростой процесс. Например, бывают ситуации, когда сотрудники отказываются переходить на новую IT-систему, потому что она кажется им неудобной. В малом бизнесе собственник не может просто уволить всех недовольных — приходится идти на какие-то компромиссы. 

Если предприниматель делает фокус на стабильности, а не на росте, то внедрение новых инструментов может даже создать помехи и нагрузить автосервис лишними тратами. На мой взгляд, если в автосервисе какие-то задачи хорошо закрываются вручную, автоматизировать их необязательно — по крайней мере, на первых этапах.

По моему опыту, автоматизация в полноразмерном виде нужна СТО только тогда, когда у собственника есть ресурсы и готовность масштабироваться. В этом случае внедрение новых системных инструментов может принести реальную пользу.

Например, очень часто собственники вынуждены использовать для закрытия всех задач сразу несколько IT-решений. Это усложняет жизнь и сотруднику, и клиенту. Работники вынуждены переключаться между разными окнами и удерживать в голове информацию из нескольких источников. Увеличивается время обработки заказа, растет риск ошибок — заказа не той запчасти, неверного расчета стоимости и так далее. А все это — потери рабочего времени и денег.

В результате: 

• Меньше зарабатывает как автосервис, так и сами сотрудники.
• Снижается LTV клиентов, которых обслуживают медленнее и с ошибками. 

Решить проблему можно с помощью поэтапной системной автоматизации — например, внедрения единых ERP-платформ, в которых объединены все функции, необходимые для эффективного управления СТО. Некоторые разработчики таких IT-систем тестируют функционал, который направлен на снижение нагрузки с сотрудников и повышение комфорта для клиента. Например, данные автовладельца и его автомобиля заполняются системой автоматически, а заказчик может записаться на ремонт самостоятельно, без звонка в сервис.

Чтобы не только выживать, но и масштабироваться без оглядки на экономическую ситуацию в стране, многим предпринимателям в авторемонте стоит задуматься о переосмыслении бизнес-модели. В 2024 году новую концепцию лучше развивать в сторону пользы и эффективности для всех сторон — собственника, сотрудников и клиентов автосервиса.