Сейчас будет одна из главных методик, которая подружит три воинствующих клана в автоцентре и научит их работать вместе.
Большинство дилерских центров — это Средиземье. Вспоминаем фильм «Братство кольца». Так вот, в нем существует три клана, которые всегда находятся во вражде.
- Первый — это Орки. Они грабят людей, выжимая у них все до последней нитки и корки хлеба. Это отдел продаж.
- Второй — это Гномы. Вечно чумазые, говорят на своем языке, непонятном для людей языке и они добывают золото в каменоломнях. Это сервис-центр.
- И есть Эльфы — это маркетологи. Которые живут долго, где-то парят наверху и хрен пойми чем занимаются.
В общем, все эти ребята нихрена не дружат и регулярно спорят и отгребают от Гендальфа (директора автоцентра). Если узнали свою компанию — значит читаем дальше. Если все не так — закрываем эту страничку сайта и гуглим интернет в поисках полезных и ценных знаний типа «Как увеличить продажи автомобилей в автосалоне?» или «Как привлечь покупателей на сервис?»
Что нужно сделать?
В первую очередь важно понять, что все производят один и тот же продукт. Продукт автоцентра — это «Беззаботное владение автомобилем на 2 года и 10 месяцев». Вы не продаете автомобиль, вы продаете «Беззаботное владение автомобилем на 2 года и 10 месяцев».
И весь бизнес подстраивается под этот «общий продукт» и руководство выстраивает основной LTV цикл клиента и второстепенные процессы в автоцентре именно под него.
Что же вы продаете?
В ваш продукт входят такие товары и услуги, как:
- Автомобиль.
- Дополнительные услуги и оборудование под потребности покупателя/клиента. А не навешиваете то, что ему не надо. Поверьте, если правильно выявить потребности клиента и дать ему ценности, то средний чек продажи вырастет.
- Кредитные услуги.
- ОСАГО, ДСАГО, КАСКО.
- Сезонная подготовка автомобиля №1.
- Сезонная подготовка автомобиля №2.
- ТО–1.
- Продление КАСКО на 2 год.
- Сезонная подготовка автомобиля №3.
- Сезонная подготовка автомобиля №4.
- ТО–2.
- Сезонная подготовка автомобиля №5.
- Сезонная подготовка автомобиля №6.
- Продление КАСКО на 3 год.
- ТО–3
- Выкуп автомобиля в Трейд-ин.
И вуаля, пересаживаем на новый цикл, с новым автомобилем. Только вот здесь мы выигрываем на том, что клиенту уже проще продать новый автомобиль и второе — мы не тратим денег на рекламу его привлечения.
В выше указанном списке товаров и услуг я описал только основные и обязательные позиции. Туда же, можно добавить допродажи на сервисе при ТО, мойка, запасные части, аксессуары и прочее.
Можете посчитать сколько денег вы теряете сейчас при действующей модели. Потому что менеджеры ленятся и не знакомят с сервисом и персональным менеджером (мастером—приемщиком) и как сотрудники не передают клиента друг другу. Я на своих обучениях предлагаю сыграть в игру «…» (прим. ред.: слово на букву «п»). Кто уронил и разбил мячик с «подпродуктами» и разбил — тот «название игры». Почему? Потому что он(а) не дал(а) сыграть остальным. А в реалиях, компания потеряла деньги.
Что делаем?
Разбираем весь «продукт» на основной путь клиента с ключевыми этапами и описываем их.
У вас рождается регламент того, кто и что делает и что получает на выходе, за какой норматив времени.
Каждый этап описывается с 6 основными полями
- Действие (название шага)
- Исполнитель (тот, кто делает и передает)
- Заказчик (тот, кто принимает промежуточный продукт)
- Промежуточный продукт шага (что получилось в результате действия).
- Норматив времени (сколько времени должно уйти на реализацию этапа)
- Идем от большего к меньшему. Считаем сколько мы максимально можем заработать на одном клиенте за 2 года и 10 месяцев.
И дальше вы будете понимать, где прерывается процесс и кто в этой игре «…» (прим. ред.: слово на букву «п»).
Совет.
Не старайтесь сразу подробно описывать весь процесс. Напишите общими основными шагами, как я указал выше.
Внедрите их в компании.
И только потом начинайте разбивать на более мелкие этапы со скриптами разговора по телефону с «первичкой», скриптами продаж для лизинга и прочее.
Создали регламент. Доведите его до сотрудников, кто участвует в основном процессе. Научите их. После сделайте игру и потом тестируйте.
Этот регламент важен для всей компании. Просто поверьте мне.
Можно обзаниматься нейромаркетингом и прочей чепухой, но если у вас на входе клиенту не скажут хотя бы «Здрасте» и не поднимут жопу от стула — не ждите высоких продаж.
Удачи. Если что-то не понятно — спросите у меня. Я подскажу.
Аминь.
Сергей РОДИН
