Постепенно на Западе — и не только — начинают повторно открываться различные предприятия. Рестораны, магазины и, конечно же, ДЦ постепенно подстраиваются под новую реальность с ограничениями.
В то время как многие дилеры экспериментируют с продажей транспортных средств через Интернет, некоторые готовятся к новому приему покупателей вживую.
Повторное открытие может быть полезно для бизнеса, но очень важно провести клиентов через его процесс. Как рассказать им об этом? Какую информацию вы должны предоставить, и где они могут ее найти? Поговорим обо всех шагах этого процесса.
Как рассказать своим клиентам, что вы возобновляете свою деятельность
Необходимо подойти к процессу информирования клиентов о том, что вы снова открываетесь, внимательно и с максимальной детализацией. Это трудное время для многих, поэтому вы заинтересованы в том, чтобы коснуться любых проблем или вопросов, которые могут возникнуть. Было бы здорово не забыть про следующее:
- Детали от местных органов власти. Была ли самоизоляция официально отменена или смягчена в вашем районе? Включите информацию, которая указывает клиентам на указания местных органов власти, чтобы они знали, что ваше повторное открытие соответствует правительственным сообщениям.
- FAQ (Часто задаваемые вопросы). Подумайте обо всех актуальных и важных вопросах, которые могут возникнуть у ваших клиентов, и создайте страницу FAQ, посвященную предоставлению ответов на их запросы. Этот шаг — отличный способ систематизировать информацию и облегчить клиентам поиск необходимых ответов.
Вы заинтересованы в том, чтобы сделать сообщение простым, понятным и прозрачным. Поэтому предоставляйте только те детали, которые в настоящее время актуальны для клиентов.
Что сказать своим клиентам
Использование формата FAQ поможет вам легче организовать информацию. Тем не менее, вы должны быть уверены, что выбираете наиболее подходящие сведения для ваших клиентов. На эти темы вам следует обратить особенное внимание:
- Дезинфекция. Как часто вы проводите дезинфекцию оборудования, поверхностей и общих зон? Подробно опишите методы дезинфекции и уточните, на что могут рассчитывать клиенты.
- Вместимость. Сколько людей может находиться в зале ДЦ одновременно? Будьте предельно откровенны о том, как вы управляете вместимостью. Обсудите фактическое количество людей, которые будут там находиться, и то, как вы обеспечиваете, чтобы люди могли оставаться на социальной дистанции друг от друга.
- Логика посещений. Посещение шоу-рума может быть только по назначению? Есть определенное время, когда вы открываете шоу-рум для посетителей? Опишите шаги, которые необходимо предпринять клиентам, чтобы получить точное время посещения.
- Изменился ли консультационный процесс? Есть ли какие-либо изменения, которых могут ожидать клиенты, если они уже давно не были в шоу-руме? Не забудьте составить новые протоколы того, как специалисты по продажам и дилерский персонал будут взаимодействовать с клиентами.
- Вы все еще предлагаете альтернативы? Могут ли клиенты воспользоваться доставкой автомобиля в связи с покупкой или ремонтом? Некоторые клиенты могут чувствовать себя неловко, когда приходят посмотреть или купить автомобиль. Если вы все еще предлагаете альтернативные способы, чтобы клиенты могли увидеть интересующие их автомобили и протестировать их, напомните им о возможностях и скажите, где можно узнать больше информации.
- Требования и рекомендации. Когда клиенты приходят в шоу-рум, подробно опишите все, что у вас есть для них. Повторите любые правила социального дистанцирования и сообщите клиентам, если от них требуются дополнительные действия.
Есть целый ряд других сведений, которые вы можете включить. Используйте приведенные выше рекомендации в качестве руководства по компиляции актуальной информации, которую клиенты должны знать по мере того, как вы будете открываться заново.
Где вы можете предоставить эту информацию
Отличная идея посвятить отдельную веб-страницу этой информации. Создайте раздел про COVID-19, на который вы дадите ссылку на вашей домашней странице. Затем вы можете опубликовать эту ссылку в различных социальных сетях, где находятся ваши клиенты. Кроме того, поскольку ваши текущие и бывшие клиенты, скорее всего, находятся в вашем списке рассылки, вы можете прислать по почте сокращенную версию FAQ со ссылкой на весь раздел для получения дополнительной информации. Чем более доступна эта информация, тем лучше.
Проведите своих клиентов через процесс
Повторное открытие может быть пугающим процессом, особенно в то время, когда все еще существует столько неопределенности в отношении того, что происходит с COVID-19. Однако, чем больше информации вы предоставите, чтобы помочь вашим клиентам пройти через это событие, тем в большей безопасности они будут. Цель состоит в том, чтобы клиенты чувствовали себя защищенными, понимали, что о них заботятся, — а также в том, чтобы обеспечить им исключительные впечатления.
По материалам: https://www.cbtnews.com/the-how-what-and-where-of-guiding-your-customers-through-reopening-your-dealership/
