Когда я беседую с автодилерами, то часто выясняется, что многие из них ищут некую панацею для устранения всех проблем с процессом продаж. Они рассчитывают на какое-то отличное технологическое решение или на удивительного консультанта, который взмахнёт волшебной палочкой — и все волшебным образом изменится к лучшему. Если вы не собираетесь брать на работу в дилерский центр роботов, реальность такова, что ваш мир построен вокруг людей — клиентов и сотрудников. Во многих случаях монотонная работа в дилерском центре может привести к разрыву между отделами и привести к равнодушию к F&I-услугам в вашем дилерском центре.
Когда F&I в дилерском центре плохо продаются, есть много вариантов, на кого или на что свалить вину. От обучения продуктам до планов продаж, от процесса работы до самого персонала — вот лишь несколько факторов, влияющих на снижение производительности труда. Если Вам кажется, что у вас с этим проблем нет, то, возможно, Вам необходимо оценить корпоративную культуру Вашего дилерского центра. Во многих случаях нестабильная производительность F&I может быть вызвана отсутствием связи между продажами и финансовым отделом. Важно то, что вблизи это отсутствие связи сложно заметить. Если оставить это без внимания, то в Вашем шоу-руме отдел продаж не будет задействован/заинтересован в процессах F&I и будет проявлять безразличие к F&I-отделу (или, как в России часто его называют, отделу финансовых услуг). Если такое явление есть в Вашем шоу-руме, вот три способа, которые помогут Вашей команде создать корпоративную культуру, в которой всегда будет место для F&I, и где его будут ценить.
1. Окружение вашей команды начинается с Вас
Сначала необходимо дать понять, что F&I — это командный спорт. Упреждающая и проактивная поддержка команды по продажам превратит среднего продавца F&I в лучшего по эффективности. Справедливо и то, что равнодушная команда по продажам может разрушить старания лучшего продавца F&I и превратить его в посредственного. Самое важное — это помнить, что окружение Вашей команды подразумевает взаимность. Слишком много продавцов F&I или успешно забыли об этом, или вовсе этого не знали. Менталитет превосходства над другими ничего вам не даст и скорее всего разрушит Ваши старания. Признайте, самое главное для вашей команды — продавать машины. Им неважно, что они продают только один товар — деньги получены и ладно. Конфронтации же с ними только ухудшат дело. Начните с того, что им важно. Когда вы начнёте помогать своей команде продавать больше машин, заботьтесь о каждом их клиенте, неважно, как и чем он будет расплачиваться, обращайтесь со всеми с уважением, и тогда ваша команда по продажам вернёт вам все ваши старания десятикратно. Лучше пряник, чем кнут. В командном спорте сначала нужно отдавать, не ожидая ничего взамен. Вперёд, сделайте первые шаги, чтобы продавать больше машин, ваши дивиденды будут огромными.
2. Займитесь обучением Вашего персонала
Никому не нравится глупо выглядеть перед покупателем. Если вы чего-то не знаете или не понимаете, вы стараетесь не говорить об этом. То же самое касается и ваших продавцов. Они не станут рекомендовать то, что не понимают или о чём не знают. Вот когда вы в последний раз уделяли время тому, чтобы обеспечить вашу команду знаниями об F&I? Насколько хорошо они понимают продукты, которые вы предлагаете? Большинство продавцов знакомы с контрактами об услугах и понимают, что такое GAP (гарантированная защита автомобиля). Однако, основная их часть почти ничего не знает о дополнительных предложениях. Например, понимают ли они предложения продленной гарантии? Другими словами, могут ли они рассказать об их ценностях своим клиентам? Смогут ли они грамотно разъяснить выгодные стороны этих продуктов и растолковать, как они работают? Чтобы F&I начали ценить, покажите им, насколько важно их клиентам получить продукты вашего дилерского центра для обеспечения защиты и гарантии. Когда они узнают о возможных вариантах, не спеша обучите их, как заранее подготовить почву для продуктов F&I при общении с клиентами.
3. Сделайте поощрения в игровой форме (геймификацию)
Если в вашей команде по продажам есть поощрения за F&I, спросите себя — а как давно их ввели? Стали ли они они причиной роста продаж? Во многих случаях поощрения настолько приелись, что стали невидимы для продавцов. Никто специально к ним не стремится, не смотрит даже на них — есть — и ладно. Выходит что-то вроде «с глаз долой, из сердца вон» — и это мешает закреплять позитивное поведение при помощи этих поощрений. Возможно, вы не можете переделать всю систему поощрений, но необязательно вносить глобальные изменения. Превратите поощрения в игру, создайте дух весёлого соревнования, в который ваша команда с радостью погрузится. Подойдёт что угодно — начислять очки, как в футболе, раздавать фишки, как в казино, метать кости, играть в Марио Карт — есть масса идей, чтобы создать атмосферу игрового типа и позволить вашей команде победить. Превратите свой устаревший план стимулирования в захватывающую игру и посмотрите, как вовлечение увеличивается, а апатия исчезает. Отслеживайте результаты сотрудников и используйте различные способы вознаграждения, чтобы мотивировать их производительность.
Создание корпоративной культуры, дружественной к F&I, не должно быть сложным или разочаровывающим. Чтобы исправить безразличие к F&I в вашем дилерском центре, вы должны начать с вашей команды F&I. Чтобы изменить поведение команды продаж, вы должны прежде всего завоевать их сердца и разум. Сделайте это, помогая им сначала продать больше автомобилей, расскажите им побольше о том, что вы предлагаете помимо них, наконец, геймифицируйте поощрения для F&I, чтобы раз и навсегда устранить безразличие к F&I в вашем шоу-руме.
Контрибутор: Tony Troussov, CSP™
