18+

Понедельник, 15 июля, 2024
business.auto.ru
ДомойМнение экспертаВирусная работа с репутацией — хорошо или плохо?

Вирусная работа с репутацией — хорошо или плохо?

Есть распространённое мнение, что любой пиар хорош, кроме некролога. Считается, что даже негативный инфоповод можно превратить в пользу для своего бренда. Но всегда ли это так?

Мы решили взять конкретный пример и рассмотреть его с точки зрения коммуникации и работы с репутацией. Выбрали ставший вирусным тред на популярном развлекательно-юмористическом сайте ЯплакалЪ.

Ситуация, о которой идёт речь, следующая: человеку в автосервисе некачественно оказали услугу, потом не перезвонили, потом послали «на три русских буквы». Этот гневный отзыв год спустя попал на популярные развлекательные сайты, после чего в комментариях в геосервисах начался сущий хаос.

Ввиду обсценной лексики, мы не приводим прямую цитату, но вы можете при желании ознакомиться со ссылками.

Оригинальный отзыв

Обсуждение в популярной группе

Пост на ЯПлакалъ

Мы обратились к экспертам различного профиля и спросили их, как они могут оценить такую работу с клиентом с точки зрения коммуникации и репутации? Несёт ли вирусность позитивный эффект или лишь подчёркивает недостатки? Как бы они «отработали» ситуацию?

 

Мнения экспертов

Павел Майдан,
политконсультант, специалист по коммуникациям, выявлению манипуляций, антикризисному PR/Спин-докторингу

Ответ автосервиса мягко говоря, некорректен и недопустим.

В подобных ситуациях владельцы бизнеса не только автосервиса, а любого сервиса связанного с обслуживанием людей, должны извиниться и как минимум предложить разобраться в ситуации, как максимум предложить за свой счёт исправить допущенную ошибку.

Со временем, за счёт выстроенной, положительной репутации компенсируются все издержки.

Также нужно учитывать, что по проведённым социологическим исследованиям была выявлена такая закономерность — один недовольный клиент настраивает против фирмы в среднем 20 человек, а один довольный 7-10.

Поэтому в условиях экономического и политического кризиса, конкурентная бизнес-борьба будет только расти по экспоненте. Соответственно, выживут только те бизнесы, которые конкурентноспособны, идут в ногу со временем и умеют выстраивать грамотные коммуникации с клиентами.

 

Владимир Оборин,
разработчик, веб-мастер, специалист по SEO, маркетолог, создатель платформы лояльности Лоялен.

О гибкости в работе с с хейтом и негативом.

Для начала, нужно быть готовым к тому, что негативная обратная связь обязательно начнет поступать, как только вы станете достаточно заметны на рынке.

Появятся недовольные клиенты, покупатели и просто люди, которым не нравится ваша компания, товар, услуга или вы лично.

Как ни крути, нравиться абсолютно всем и быть любимым всеми невозможно. Такова природа человека.

Однако большое количество негатива может сильно пошатнуть позиции компании. Важно держать руку на пульсе: отслеживать и своевременно отрабатывать негативные отзывы.

Работать с негативом нелегко, но возможно. Базовый принцип — не проявлять ответную негативную реакцию на комментарии, отзывы или статьи, а оставаться в рамках делового диалога, проявлять интерес и желание разобраться в проблеме.

Агрессивным ответом можно сделать только хуже, ведь вашу реакцию могут увидеть или услышать другие участники сообщества, и лояльно настроенные клиенты могут в корне изменить свое отношение.

В социальных сетях, маркетплейсах и на площадках с отзывами то и дело встречаются примеры агрессивной работы с негативом.

Как правило, в таких ситуациях аудитория делится на тех, кто за, и на тех, кто против.

Думаю, в любом случае, агрессивный ответ — это плохо для репутации, потому что люди встают перед выбором, чью сторону принять. И далеко не всегда встают на сторону компании или персоны.

Получив негативный отзыв, не давайте формальную обратную связь и ни в коем случае не вступайте в спор. В противном случае вы рискуете потерять гораздо больше, чем одного клиента.

Лучшим способом борьбы с негативом будет объективная оценка. Если человек подробно описал проблему, и нет сомнений в том, что он описывает реальный опыт, обязательно нужно ответить на отзыв.

Постарайтесь вникнуть в проблему и найти решение, которое устроит недовольного клиента. Расскажите, какие меры вы уже приняли для улучшения товаров, услуг или сервиса.

В идеальном сценарии стараться добиться нового отзыва, о том, как разрешилась ситуация.

 

Никита Лободин,
специалист по digital-маркетингу и PR, бывший сотрудник Яндекса и Сбера, УЗГА

Было бы интересно узнать, уменьшился ли клиентский поток после такого скачка популярности. Возможно, что особого эффекта это и не оказало. Рынок репутации в России специфичен, тем более в кризисное время. Автосервис работает несколько лет, значит, он имеет уже сформированный пул клиентов и имеет определенную локальную известность. Если автосервис предоставляет при этом ещё и хорошую цену, которая устраивает потребителя, вряд ли кто-то захочет отказываться от него из-за такого сообщения в интернете.

Над репутацией всё же стоит поработать. Нужно собрать реальные отзывы. Для этого можно предлагать небольшую скидку клиентам взамен на то, что они оставят сообщение в интернете после ремонта. Можно поработать с уже существующей клиентской базой, написав им сообщение и предложив небольшую скидку на будущее, ну и конечно cделать оформление карточки.

Далее необходимо разобраться с отрицательными отзывами. Здесь нужно обратиться к правилам площадки, где они были размещены. Можно попытаться на законных основаниях удалить новые отзывы согласно пункту правил, где сказано, что описание ситуации со слов друзей, знакомых или третьих лиц не является клиентским опытом.

 

Александр Дяченко,
бренд-стратег, маркетолог, автор подкаста «Маркетинг и реальность»

Типичная для современного общества ситуация, когда владельцы бизнеса недооценивают работу с репутацией в сети. У данного направления деятельности есть даже специализированное название — SERM (Search Engine Reputation Management) — работа с поисковой репутацией. Особенно актуальна такая деятельность для offline-бизнеса. Путь клиента на многие offline-услуги проходит через отзовики, карты и сайты-агрегаторы, где в первую очередь обращают внимание на рейтинг компании и на негативные отзывы. Среднестатистический человек не будет много времени уделять тому, чтобы выяснить первопричину плохого рейтинга компании, он лишь почитает 1-3 последних негативных отзыва и уйдёт к конкурентам. Потому, подобные типы поведения (грубые ответы без деталей) крайне негативно влияют на дальнейший поток клиентов. В данном конкретном случае это не чёрный PR, а потеря рекламного канала как минимум в 2ГИС.

 

Вывод

Хотя отдельные вирусные случаи чёрного PR, несомненно, существуют, в среднем некорректная отработка отзывов не принесёт вам новых клиентов, а, напротив, негативно скажется на репутации. Потому настоятельно рекомендуется профессионально работать с мнениями, которые оставляют клиенты, а вирусность искать в более безопасных направлениях.

Роман Тарамакин
Роман Тарамакин
Главный редактор ЭПИ «Автомаркетолог»
- Реклама -yandex.zen

Популярное