Прежде чем мы окунемся в то, что делает продукцию и услуги Tesla такими уникальными, давайте остановимся на том, что лидер, стоящий у ее руля, не похож на других лидеров. С неделю назад Илон Маск вел шоу Saturday Night Live, в монологе назвав себя первым ведущим, у которого есть синдром Аспергера (и он публично признал это). Маск — мастер пиара, потому что если и существовал способ заставить мир обратить на себя внимание, то этот эпизод SNL сделал это.
Самый богатый человек в мире только что пошутил в прямом эфире, что не будет смотреть в глаза актерам из-за синдрома Аспергера. Что делает его гением, так это готовность пробовать новые вещи и быть уязвимым — его самокритичный юмор. Ожидал ли мир, что он (по его собственным словам) будет просто «спокойным и нормальным чуваком» и при этом полностью изменит то, как люди живут на этой планете и, возможно, там, где мы будем жить дальше? Он не такой, как все — он другой. Это позволяет ему создавать невероятные продукты. Итак, давайте разберемся, почему продукция Tesla настолько уникальна.
В конкурентной автомобильной индустрии Tesla стоит на вершине. У компании самый высокий показатель удовлетворенности клиентов среди всех автопроизводителей. Клиенты Tesla невероятно лояльны, и 91% клиентов планируют купить или арендовать еще один автомобиль Tesla. Покупатели настолько фанатично относятся к бренду, что зачастую готовы ждать следующую модель годами.
Что же такого в Tesla, что создало такую заинтересованную и лояльную фанатскую базу? Отчасти это элегантный дизайн, инновационные функции и экологичность. Но это также связано с индивидуальным подходом. Tesla полностью посвящает себя своим клиентам и относится к каждому человеку как к личности.
Автор оригинальной статьи — гордый владелец Tesla и, наконец, понимает всю эту шумиху и не видит для себя возможности купить какой-либо другой автомобиль. Все, от дизайна до обслуживания клиентов, создано для того, чтобы создать инновационный опыт вождения.
Вот три способа, которые Tesla использует для персонализации.
1. Персонализированные профили водителя
Отличительной чертой усилий Tesla по персонализации являются профили водителя. Каждый водитель может изменить свои настройки одним нажатием кнопки. Вместо того чтобы вручную настраивать такие вещи, как расположение руля и зеркал, Tesla автоматически вносит изменения в зависимости от того, кто находится за рулем. Другие производители могут изменить положение сиденья в зависимости от того, какой ключ используется для открытия двери автомобиля, но профили водителей Tesla выходят за рамки типичной персонализации автомобиля, настраивая такие вещи, как подвеска, торможение, освещение, радио и даже стиль вождения в соответствии с каждым пользователем.
Пользователи переключаются между профилями на сенсорном экране Tesla, что означает, что профиль не привязан к одному ключу. Профили водителя легко интегрируются в систему Tesla, что делает автомобиль продолжением водителя и позволяет каждому человеку управлять автомобилем так, как он хочет и как ему удобнее.
Многие автомобили оснащены планшетами — но они не работают — автомобили не умны. В половине случаев они не могут найти ваш телефон. Подключение по Bluetooth — это просто кошмар. Пользовательский опыт Tesla просто уничтожает конкурентов.
2. Дизайн, основанный на данных
Tesla лидирует в отрасли по комплексным данным, в основном благодаря своему тестовому парку полностью самоуправляемых автомобилей. Каждый автомобиль улавливает движения от многочисленных датчиков, которые затем соединяются для формирования полной картины вождения. Эти данные помогают создать мощную навигационную систему и усовершенствовать технологию автоматического управления Tesla, но они также позволяют получить ценную информацию о клиентах.
Компания Tesla обладает невероятно глубоким осознанием того, кто является ее клиентами — как в целом, так и по отдельности. Понимая каждого клиента, того, что он ищет в вождении и почему он выбрал Tesla, компания может адаптировать опыт и изменить управление автомобилем, чтобы наилучшим образом удовлетворить его потребности. У занятого профессионала, которому приходится долго добираться на работу, будут разные потребности и, следовательно, разные впечатления от вождения, если, например, сравнивать с мамой, которая везет своих детей по городу. Постоянно анализируя данные, Tesla может регулярно обновлять свои предложения, настраивать программное обеспечение и создавать опыт и функции, которые подходят каждому пользователю.
3. Динамическая персонализация
В отличие от многих других автомобильных компаний, Tesla стремится создать плавную систему, которая может обновляться по мере совершенствования систем. Большинство других автомобилей имеют приборные панели с физическими кнопками, которые никогда не меняются, а Tesla имеет полностью обновляемую приборную панель. Это означает, что по мере совершенствования программного обеспечения со временем весь опыт водителя также может развиваться и улучшаться.
Изменяющаяся приборная панель и внутреннее программное обеспечение открывают двери для динамической персонализации, которая является следующей волной инновационной персонализации. Компания Tesla получила патент на использование существующих камер в салоне Model 3 для распознавания пассажиров и автоматического применения персонализированных настроек. Подход динамической персонализации делает шаг вперед по сравнению с текущими профилями водителя, определяя, кто находится в автомобиле, и внося необходимые изменения для автоматической персонализации.
Генеральный директор и идеолог Tesla Илон Маск сказал об этом следующим образом: «Вы, вероятно, захотите динамическую персонализацию, она выглядит таким образом, что при вашем появлении в машине, она узнает, кто вы, знает все, что вы хотите, и машина автоматически перенастраивается в соответствии со всеми вашими предпочтениями. Так что вы можете сесть в любую машину, и все будет именно так».
Tesla еще официально не запустила динамическую персонализацию, но основа для ее функционирования уже создана. Как и во многих других аспектах производства автомобилей, Tesla снова лидирует в области инновационной персонализации.
Tesla — это не просто самая быстрорастущая автомобильная компания, это самая быстрорастущая компания в мире. И в основе ее роста и инноваций лежит персонализация. Tesla демонстрирует, что дальновидные компании должны сосредоточиться на персонализации, и что это и создание уникального клиентского опыта может привести к невероятной лояльности и росту.
По материалам Forbes.
Мнения экспертов
Мы попросили экспертов прокомментировать подход Tesla и то, приживётся ли он на нашем рынке.
Александр Груздев,
директор компании Gruzdev-Analyze
На дорогах Калифорнии ездит большое количество автомобилей Tesla. И уверяю вас, различаются они незначительно. С точки зрения персонализации эти машинам похвастаться особо нечем. Да, в целом они чуть лучше оснащены, чем, например, фиксированные комплектации корейских или японских авто. Но и возможностей для персонализации у Tesla немного. Можно, например, заказать модель с 5- или с 7-местным салоном (речь идет о Tesla Model X) и поменять при этом его конфигурацию. Но это отнюдь не уникальная опция. Такая возможность есть и у многих других машин.
А самый персонализированный автомобиль в США — это Jeep Wrangler . Для него предлагается невероятно большое количество исполнений, много опций и их разнообразных сочетаний. Покупатель такого внедорожника может максимально «подогнать» его под свои требования. Например, купить Jeep Wrangler с дверьми без стекол или машину вообще без дверей, с крышей или с мягким верхом, с разными типами фар и прочее. То есть Jeep Wrangler — автомобиль, который отлично «зарабатывает» на возможностях персонализации. Tesla в этом плане сильно проигрывает не только многим американским моделям, но и некоторым «европейцам».
Но «фишка» Tesla не в персонализации автомобиля, а в другом. Компания персонализирует пользовательский опыт: то, как покупатель будет приобретать автомобиль, то как он его получит, как с ним при этом будет общаться продавец и далее. Особенность Tesla заключается в возможности быть более гибкой компанией, и отсюда много возможностей для персонализации клиентского опыта. И конечно же, отсутствие дилерской структуры помогает Tesla в выборе способов развития и возможностей для персонализации опыта клиентов.
В России Tesla будет продаваться и дальше в единичных объемах. Что более вероятнее, так это то, что на российском рынке электромобилей могут больше продавать машин такие бренды, как, например, Renault, Nissan или возможно, даже Volkswagen.
В целом же развитие клиентского опыта, расширение возможностей для взаимодействия и коммуникации с клиентами в России — это очень востребованная и перспективная сфера. В этом смысле российский опыт может дать во многом фору опыту некоторых других зарубежных стран.
Константин Палфинов,
бизнес-тренер
Давайте признаемся — Маск не изобрел электрический автомобиль, но его компания Тесла привнесла на рынок электромобилей элитный статус. Причём роскошью для клиентов стал не только сам высокотехнологичный престижный продукт, но и уникальный пользовательский опыт.
Я полагаю, что один из ключевых моментов, определивший высочайший уровень лояльности владельцев автомобилей Тесла — это тонкое понимание компанией внутренней мотивации своих клиентов. В данном случае речь идёт об «автономии» — возможности для «свободного духом» клиента не довольствоваться заложенными в модель стандартными характеристиками, а ездить на автомобиле, который настроен под него индивидуально. Да, конфигураторы есть у многих брендов, но даже для собранной «машины мечты» дальнейшая подстройка под потребности и характер клиента либо невозможна, либо требует времени и усилий. Думаю даже, что непосредственно во время движения водитель и не осознаёт, насколько комфортно его вождение, ведь к хорошему быстро привыкаешь. Но стоит потом только попробовать вести любой другой автомобиль, как клиент понимает, чего он лишается, и его стремление вернуться за руль Теслы становится ещё сильнее.
Для отправки комментария необходимо войти на сайт.