Что покупатель «бэби-бумер» ждет от F&I

658

Существует много статей о том, как продавать поколению Z или миллениалам F&I, но не менее важно знать, как продавать такие услуги второй по величине группе покупателей автомобилей… бэби-бумерам (они же просто бумеры).

Так называется поколение, родившееся в 1945-1964 годах. Его представители до сих пор являются влиятельными покупателями автомобилей, имеющими достаточно ресурсов и кредитов для приобретений транспортных средств, а также многолетний опыт предыдущих покупок автомобилей, из которого они могут сделать выводы. Они знают, чего хотят, и когда речь идёт об опыте общения с дилерскими центрами — он у них большой.

Существуют ли особые проблемы при продаже бумерам? Чего они ожидают от своего опыта в сфере F&I, и как ваш ДЦ может удовлетворить их ожидания?

Давайте рассмотрим некоторые способы, с помощью которых ваш F&I-персонал может лучше взаимодействовать с бумерами и предоставить им исключительный опыт.

Выстраивайте взаимоотношения

Бумеры помнят мир, существовавший ещё не так давно, когда люди не смотрели постоянно на свои телефоны и не избегали даже самых элементарных человеческих взаимодействий. Сделки заключались крепким рукопожатием и искренним зрительным контактом. Настоящие человеческие связи устанавливались во время долгого процесса покупки автомобиля. Отношения для них имеют значение, пусть даже на час или около того.

Учтите это с самого начала, и у вашего ДЦ будет больше шансов, что клиенты порекомендуют друзьям и близким приехать за автомобилем к вам. Бумеры верят в лояльность к бренду. Если они почувствуют, что ваши сотрудники F&I постарались, чтобы установить эти важные связи и познакомиться с клиентом, это принесет дивиденды в виде высокой клиентской удовлетворённости и более высокой прибыли с проданного автомобиля. Будьте хорошим слушателем, будьте в них заинтересованы и будьте искренними.

Подстройте презентации под их потребности

Некоторые продукты могут быть более подходящими бумеров, чем для молодых покупателей, и абсолютно нормально скорректировать процесс продажи, чтобы отразить другой набор потребностей. Хотя эта группа живет дольше, чем поколения до них, это может быть последним автомобилем, который они приобретают. Имейте это в виду и обратите внимание клиента на любую защиту или гарантийное покрытие, которые помогут ему во время выплаты кредита и после него. Если покупка идёт не в кредит, применяется та же стратегия.

Задайте множество вопросов (как, впрочем, и любому другому покупателю) о том, работают ли они до сих пор, сколько, по их мнению, они будут ездить в ближайшие годы, есть ли у них ресурсы, чтобы справиться с обслуживанием и неожиданным ремонтом и т.д.  Если у них фиксированный доход, стратегия должна быть соответствующим образом изменена.

Будьте профессиональными и честными

Бумеры не происходят из ультраказуальной бизнес-среды, в которой выросли их коллеги из поколения икс или миллениалы. Убедитесь, что ваши менеджеры по F&I профессионально подходят как к одежде, так и к манере поведения при продаже товара клиенту-бумеру. Тот ожидает такого уровня зрелости и профессионализма, которого может не хватать некоторым дилерам.

Наведите порядок в офисе, не проверяйте телефон, когда клиенты подписывают свои документы, никакой пахнущей еды на столе, и все документы организованы и готовы к подписанию.

И помните… это поколение из 80 миллионов людей выросло, взаимодействуя с тараторящими, «скользкими» F&I менеджерами. Они ненавидели такой подход тогда и ненавидят сейчас. Будьте честны, прозрачны и отвечайте на каждый вопрос с высочайшим уровнем честности. Они ждут, чтобы ваши менеджеры по F&I допустили оплошность… не позволяйте этому случиться.

Не делайте лишних предположений

Бумеры, как правило, имеют хорошую кредитную историю, высокий доход и могут легко претендовать на многие бонусы. Многие из них до сих пор работают и имеют выдающуюся карьеру, которая поможет им получить быстрое одобрение. Многие запросто могут предоставить красивую выписку от банка. Одним словом, нужно относиться к ним с уважением. Если они чувствуют, что менеджер по F&I искренен при работе с ними и относится к ним непредвзято, такие бумеры с большей вероятностью приобретут соответствующие услуги.

Не позволяйте седым волосам обмануть вас. Покупательская способность таких клиентов сильна, и они купили достаточно машин за свою жизнь, чтобы точно знать, чего они хотят, а чего нет.

Менеджеры F&I, которые считают бумера лёгкой мишенью или, наоборот, слишком легко сдаются, думая, что тот не будет покупать никаких продуктов послепродажного обслуживания, совершают ошибку. Спросите, знакомы ли клиенты с вашей продукцией, и если знакомы, то спросите, покупали ли они ее раньше и какой у них был опыт работы с ней. Если не покупали, то просветите их, слишком не усердствуя. Будьте прозрачны и полезны — и это позитивно скажется на ваших показателях.

По материалам: cbtnews.com