Два сотрудника мичиганского дилерского центра проехали большое расстояние, чтобы доставить автомобиль, который кто-то заказал онлайн. Но им не понравилось то, что они увидели, когда приехали туда.
«Дом выглядел подозрительно, и парень, которому они доставляли машину, не был похож на фотографию на удостоверении личности, которое он им показал», — говорит Том Карни (Tom Carney), консультант по вопросам управления NADA.
«Работники дилерского центра собрали вещи и вернулись обратно в ДЦ», — говорит он.
Продажа автомобилей онлайн и связанная с ней доставка на дом стали относительно популярной альтернативой традиционной покупке в эпоху COVID-19.
Но индустрия автопродаж все еще работает над передовым опытом, который, среди прочего, включает в себя меры предосторожности, чтобы не попасться интернет-жуликам.
Но и менее рискованные вопросы тоже требуют решения, такие как организация процесса доставки, его выполнение без траты лишнего времени и миль и определение того, кто совершает поездки.
Все больше и больше потребителей — особенно те, кто обеспокоены вирусами и не любит посещать ДЦ, но хочет или нуждается в новом автомобиле — предпочитают совершать большую часть сделки через Интернет и получать автомобиль на дом.
«Люди хотят, чтобы транспорт доставляли на дом, но некоторые дилеры задаются вопросом, является ли это экономически эффективным», — говорит Дженнифер Сузуки, президент компании по обучению продажам e-DealerSolutions. — «Продаем ли мы из-за этого больше автомобилей? Повысится ли (оценка удовлетворенности клиентов)? Как мы за это платим?»
Она подняла эти вопросы во время отраслевого вебинара по цифровой розничной торговле. К ней присоединились Карни и Линн Шорт, директора LotLinx, компании, занимающейся маркетинговыми технологиями для автомобильной промышленности.
Шорт говорит, что затраты на дилерскую доставку более приемлемы при высокодоходных сделках. Например, доставка спортивного автомобиля Porsche 911 стоимостью 97 400 долларов является меньшей проблемой, чем доставка субкомпакта Kia Rio стоимостью 15 300 долларов.
Он уверен, что дилеры, в конечном счете, сделают удаленную продажу и доставку на дом оптимальной.
«Дилеры разберутся, как делать всё оптимальнее», — говорит Шорт. — «С этими новыми процессами и новыми затратами первое время придётся действовать методом проб и ошибок».
Доставка на дом в несколько миль не проблема, но доставка на большие расстояния — проблема, говорит Карни.
«Как вы платите своим людям, если они едут два часа к дому и два часа назад в ДЦ?» — говорит он, отмечая, что это может «съесть» половину рабочего дня.
Вместо продавцов, доставляющих автомобили (что мешает им выполнять обязанности по продаже), один из дилеров платит вышедшему в отставку менеджеру по финансам и страхованию, что занимается перевозкой, говорит Карни.
Культура дилеров меняется из-за внезапной популярности цифровой розничной торговли автомобилями в эпоху COVID-19, говорит Сузуки.
Но для дилеров, только начинающих заниматься этим делом, «это нелегко», — говорит она. «Некоторые из них борются. Мы поощряем наших клиентов продолжать борьбу, потому что это позволяет давать клиентам то, что они хотят. Они все время говорят: «Мы хотим, чтобы этот процесс был легче».
По словам Карни, многие менеджеры F&I начинают использовать онлайн-видеоконференции для презентации продукции клиентам. «Сначала было некоторое нежелание, потому что вы не делаете этого в офисе F&I. Но сейчас многие менеджеры F&I в восторге от этого».
Он добавляет: «Это более деликатные продажи, чем раньше».
Увеличение объёма удаленных продаж также порождает спекуляции относительно потенциальной трансформации обязанностей дилерского персонала, говорит Судзуки, предполагая больше «комбинированных обязанностей и более низкие затраты».
В связи с этим Карни рассказывает о дилере, который назначил своего главного сервисного консультанта на должности продажника в автосалоне.
«Пока он это делает, консультант по сервису прикрывает его в отделе сервисного обслуживания», — говорит он. «Ученика обучают как гибридного продавца. Он соединяет сервис с продажами. Это уникальный процесс. Это новый способ делать вещи».
По материалам: https://www.wardsauto.com/dealers/car-dealerships-sorting-out-online-sales-best-practices
