Эффективные приветствия требуют тренировок и профессионализма
При нашем личном взаимодействии с OEM и отдельными дилерами, приветствие является ключевым компонентом процесса продаж, о котором постоянно говорят. Но насколько сложно иметь согласованное приветствие, предлагающее полезную информацию и уделяющее внимание опасениям клиентов? На основании данных опросов и тайных покупателей можно сделать вывод, что есть ещё немало возможностей для улучшения этого важного этапа.
Приветствие имеет огромное значение, так как оно закладывает основу для взаимодействия с клиентом. Эффективное приветствие учитывает опасения и ожидания клиента, принимая во внимание, при этом, среду, в которой оно разворачивается. Профессионалы отдела продаж должны уметь приветствовать клиента проактивно, честно адресуя наиболее распространённые его опасения, а также быть готовыми к конкретным деталям, которые отдельные клиенты поднимают во время разговора.
Отношение, с которым специалист по продажам приветствует клиента, имеет первостепенное значение. Оно должно быть позитивным, жизнерадостным и воодушевляющим. Эти качества должны быть отражены в тоне голоса специалиста по продажам. Кроме того, приветствие должно осуществляться с улыбкой на лице. К клиенту следует относиться как к важному гостю, пришедшему к вам домой.
Приветствие должно снять страх и опасения клиента, облегчить давление на него, с энтузиазмом пригласить клиента разобраться получше в процессах, помочь узнать больше о транспортном средстве, в котором клиент заинтересован.
Эффективное приветствие требует отличного отношения и 100% отдачи, искренней демонстрации признательности клиенту за то, что он пришёл, точного знания того, что сказать при первом контакте с клиентом, умения работать с общими возражениями или опасениями клиента, готовности изложить то, что вы хотите предоставить клиенту, умения вести себя чётко и по делу, зрительного контакта, улыбки, умения перенаправлять внимание клиента на следующий этап процесса.
Ожидания клиента
Клиенты ожидают, что их поприветствуют в разумный срок после того, как они покинут свои автомобили, на которых приехали. Они также ожидают, что их поприветствуют сразу же после входа в шоурум. Они ожидают, что продавцы будут вежливыми, знающими и полезными, предложат им сразу нужную информацию, независимо от способа контакта, будь то по телефону, через интернет или при личном посещении шоурума.
Ключевые шаги в удовлетворении ожиданий клиентов
Чтобы оправдать ожидания клиентов, предлагайте информацию сразу. Заводите разговор о важных для клиента вопросах, включая цену, торги, первоначальный взнос, ежемесячный платеж и льготы. Предлагайте всем клиентам рассказать о ценах.
Ключевые шаги для получения оптимизированных приветствий
Необходимо использовать упорядоченную и эффективную систему, чтобы решить, кто своевременно приветствует каждого клиента. Клиент должен получить внимание от сотрудников продаж по прибытии; клиент не должен первым инициировать контакт. Дайте клиенту достаточно времени, чтобы выйти из машины и немного акклиматизироваться в дилерском центре. Обращайтесь к клиентам достаточно своевременно, чтобы они не чувствовали себя проигнорированными и расхотели покупать. Однако не подходите к ним так быстро, чтобы они чувствовали, что на них давят.
Приветствие должно устранить опасения клиентов, снять давление и перенаправить их внимание, сместив его на следующий этап процесса продажи: оценку потребностей. До выбора автомобиля необходимо пригласить менеджера, выражая тем самым признательность клиенту и обосновывая дальнейшую презентацию/демонстрацию. Каким бы элементарным оно ни казалось, приветствие по-прежнему является сложным элементом для многих продавцов. Нужно тренироваться предоставлять информацию, одновременно ведя себя позитивно и профессионально. Как бы клишировано это ни звучало, хорошее первое впечатление очень важно, чтобы перейти на дальнейшие этапы процесса продаж.
Комментирует Олег Мосеев:
Понятино, что многие в дилерских центрах уже обращают внимание на важность приветствий. Но если сравнить, в целом, состояние приветствий в дилерском и отельном бизнесах, откуда, собственно, это и перекочевало в другие отрасли, то пропасть глобальная.
Нам всем очень приятно, когда с нами легко и непринуждённо здороваются в хороших отелях, но мы зачастую забываем, что наши клиенты тоже останавливаются в отелях. И поэтому для них не составляет никакого труда сравнить то, как с ними общается наш персонал, с тем, как с ними общаются в отелях.
Да, у нас исторически не принято быть открытыми, это касается большей части населения страны. Поэтому сотрудников обязательно нужно учить здороваться и приветствовать клиента. Это, конечно, очень важно, и мы будем делать специальные тренинги на эту тему. В Школе Автомаркетолога уже сейчас в разработке тренинг с ведущими специалистами отельного бизнеса для клиенто-ориентированных дилеров. И мы уверены, что представителям дилерских центров будет очень интересно посмотреть, как это делается не у нас, а у коллег из других отраслей. Потому что мы считаем, что зацикленность исключительно на автобизнесе является минусом.
