Как автосервисам улучшать клиентский опыт и привлекать повторных клиентов в офлайне

Помимо онлайн-точек касания с клиентом, в автосервисном сегменте не меньшее значение имеют взаимодействия в офлайне. В этом материале Барно Турсунова, сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд», расскажет, как правильно выстраивать коммуникацию с клиентами в офлайне.

С каждым годом стоимость контекстной рекламы растет, а из-за блокировок части социальных сетей таргет уже не так эффективен, как раньше. Онлайн-инструменты по-прежнему остаются важной частью привлечения и удержания клиентов в автосервисе. Но важно обращать внимание и на взаимодействия в офлайне, которые тоже оказывают влияние на то, захотят ли клиенты снова посетить вашу СТО.

Организация клиентской зоны

Разделение автосервиса на ремонтную и клиентскую зону в России впервые появилось примерно 10-12 лет назад, когда на рынок пришли первые сетевые СТО. Крупные сети внедряли новые стандарты обслуживания, которые они частично позаимствовали из зарубежной практики.

Сейчас осталось не так много СТО, в которых нет клиентских зон. Уровень продуманности и оборудования таких пространств зависит от бюджета автосервиса, а для франчайзи — еще и от стандартов, которые установлены франшизной сетью. Минимальный набор может включать в себя:

• мягкую мебель — диваны или кресла;
• телевизор;
• бесплатный Wi-Fi;
• журналы и газеты;
• кулер с водой;
• вендинговый автомат со снеками и кофе;
• кондиционер;
• окна для естественного освещения;
• туалет с умывальником и зеркалом.

Некоторые предприниматели идут дальше и открывают внутри автосервиса полноценные кофейни. Например, так сделал один из франчайзи «Вилгуд» в Королеве.

Что еще можно сделать в клиентской зоне, чтобы ваш сервис стал более привлекательным для автовладельцев:

1. Оптимизируйте количество и расположение розеток: старайтесь устанавливать их там, где клиентам будет удобно ими пользоваться — например, у диванов и столиков. Идеально, если в запасе у вас будет несколько проводов или зарядок для популярных брендов смартфонов. Автовладельцы, забывшие зарядку дома, обязательно запомнят, как сотрудники вашей СТО однажды их выручили. Это поможет закрепить в их мышлении установку «Сервис, который выручает и помогает в любой ситуации».
2. Установите камеры наблюдения в ремонтной зоне, а картинку выведите на экран телевизоров в зоне отдыха. Так вам не придется сталкиваться с возражениями клиентов, которые хотят лично контролировать ремонт их авто. Теперь они могут наблюдать за тем, как обращаются с их машиной, не заступая за порог ремонтного цеха.
3. Листок с паролем от Wi-Fi обязательно должен быть вывешен на видном месте, чтобы клиенту не приходилось уточнять пароль у сотрудников. Можно даже продублировать листки и расположить их в разных местах — у стойки, на журнальном столике или входной двери.
4. Дополнительно можно разместить небольшой детский уголок. Он поможет привлечь клиентов с маленькими детьми, которым не придется переживать, чем развлечь ребенка в ожидании ремонта. Но здесь нужно взвесить все плюсы и минусы — маленькие дети могут создавать довольно много шума, что понравится далеко не всем гостям.

Скорость оказания услуг

Современный клиент очень ценит свое время и не привык долго ждать. Поэтому уход от звонков в коммуникацию в мессенджерах, оформление заказов через приложение в два клика уже стали нормой в большинстве B2C-ниш. Но именно в офлайне взаимодействие заказчиков и компаний в определенных моментах все еще отнимает много времени.

Типичный случай в автосервисе: клиент после записи по телефону приезжает в сервис, а затем 10-15 минут отвечает на вопросы сотрудника, который вручную заполняет данные автовладельца и его автомобиля. Это довольно утомительно, особенно для клиента, который посещает вас регулярно. Он не понимает, почему каждый раз одну и ту же информацию нужно заполнять по новой.

С 2021 года разработчики ПО стали предлагать решения, которые позволяют оптимизировать взаимодействие клиентов и сотрудников в офлайне. Например, появились модули автозаполнения данных, которые заполняют карточку клиента автоматически. Встроенные функции автозаполнения сейчас есть в AmoCRM и в специализированных ERP-платформах для автосервисов. Например, Wilgood Soft использует для заполнения сканы свидетельства о регистрации автомобиля и водительского удостоверения. После этого данные больше не нужно вводить заново — они сохраняются в системе для следующих заездов. Средняя скорость обработки заказа при этом увеличивается в 2-3 раза.

Модуль автозаполнения одновременно решает две задачи: снимает часть рутины с мастера-консультанта и одновременно улучшает клиентский опыт. Сотрудник может больше внимания уделять клиенту и меньше — документации.

Взаимодействие ваших сотрудников с клиентами

Чтобы удерживать клиентов, нужно стараться идти им навстречу — даже если кажется, что в конкретной ситуации они не правы. Бывает, что автовладельцы просто переживают по поводу качества ремонта или безопасности, особенно если они приезжают к вам впервые. Это вполне нормально, и сотрудникам сервиса нужно быть к этому готовыми. Иногда приходится идти на небольшие жертвы — например, еще раз перепроверить свою работу и продемонстрировать клиенту, что все в порядке.

Отдельная ситуация — если сотрудник объективно плохо справился со своей задачей. Чтобы удержать клиента, лучше всего переделать работу за счет компании. Дополнительно можно предложить заказчику бонусы или скидку на следующее посещение СТО. Чтобы не затягивать с нейтрализацией негатива, можно разработать список действий, которые сотрудники могут совершать самостоятельно, без согласования с руководством. Например, решение о начислении дополнительных бонусных баллов или небольшой скидки мастер-консультант может принять сам.

В то же время важно уметь отличать объективные претензии автовладельца от так называемого потребительского терроризма — ситуаций, когда недобросовестные клиенты намеренно пытаются получить дополнительную выгоду за счет обмана. Как правило, такие заказчики часто:

• Пользуются законами не для защиты, а для получения выгоды — они ищут лазейки в документах и договорах, после чего выдвигают нелогичные и не соответствующие здравому смыслу претензии.
• Нацелены на развязывание конфликта, а не на решение проблемы. Они могут не соглашаться на встречные предложения и уступки сервиса и продолжают нагнетать обстановку.
• Не соглашаются на независимую экспертизу товара или услуги, хотят сразу же получить компенсацию или возврат средств.
• Угрожают негативными отзывами, проверками и судами, если сотрудники не соглашаются на их условия.

Лучше не оставлять персонал один на один с такими клиентами, так как для решения таких конфликтов часто нужно немало опыта и выдержки. Лучше, если работники будут сразу обращаться к собственнику или руководителю сервиса за поддержкой и консультацией.

В целом офлайн-взаимодействия с клиентами в автосервисной нише не менее важны, чем онлайн-коммуникации. Именно сейчас, когда стоимость инструментов онлайн-маркетинга растет, СТО могут направить ресурсы на улучшение пользовательского опыта в офлайне. Это обязательно сыграет свою роль в привлечении и удержании клиентов.