18+

Пятница, 7 августа, 2020
DealerUp 2.0
Домой Автомобильный сервис Повышение качества обслуживания клиентов: подходит ли мобильный сервис для вашего ДЦ?

Повышение качества обслуживания клиентов: подходит ли мобильный сервис для вашего ДЦ?

Пандемия COVID-19 заставила дилеров прибегнуть к новой тактике работы. В свою очередь, клиенты получили беспрецедентный уровень удобства. Проблемы, связанные с обеспечением безопасности, привели к тому, что сотрудники ДЦ доставляли автомобили для тест-драйвов и покупок и разрешали посещать дилерские центры только по предварительной записи.

Одним из дополнительных изменений стал переход на мобильный сервис — процесс, при котором специалисты дилерского сервисного отдела выезжают к клиентам для проведения ремонта их автомобилей. По аналогии с врачами посещающими пациентов, мобильный сервис — это вызов на дом для «больных» автомобилей. Многие дилеры до сих пор в размышлениях, является ли этот вариант долгосрочным, жизнеспособным и помогающим повысить качество обслуживания клиентов. Итак, кто экспериментирует с этим, и как дилеры могут включить мобильный сервис в спектр услуг своего ДЦ?

Форд и Тесла в настоящее время экспериментируют с этим

В 2017 году компания Ford начала предлагать мобильное обслуживание абонентам в Великобритании. В прошлом году компания Ford добавила Калифорнию к списку мест, где она предоставляет этот сервис. Ford оснащает сервисных специалистов фургонами Sprinter, оснащенными всем оборудованием, необходимым для проведения технического обслуживания и ремонта.

В отличие от дилерских центров, где административный персонал занимается планированием и платежами, техники обучены самостоятельно управлять этими процессами. Если тестовый запуск Ford в Калифорнии будет успешным, есть планы по расширению обслуживания в Техасе, Иллинойсе, Нью-Джерси и Флориде.

Кроме того, Tesla также начала предлагать мобильное обслуживание, команда которого доступна 365 дней в году. Если больше автопроизводителей задумаются о прямом обслуживании в духе Tesla и Ford, то это может стать ожидаемым сервисом и опцией. Следовательно, дилеры, которые экспериментируют с этим сервисом, могут обогнать конкурентов.

Как ваши дилерские центры могут начать внедрять этот сервис

Несмотря на то, что всегда будет группа потребителей, которая будет склонна лично посещать автосалоны для обслуживания, растет число потенциальных покупателей автомобилей, которые ценят удобство больше личного взаимодействия. Например, последние статистические данные показывают, что многие потребители предпочитают другой нетрадиционный сервис: покупку автомобилей онлайн.

Недавнее исследование, проведенное компанией Cox Automotive, показало, что двое из трех покупателей предпочитают приобретать свои автомобили через Интернет. Если этот тренд продолжится, то и мобильное обслуживание станет ходовым.

Вот несколько способов, благодаря которым дилеры смогут постепенно внедрить этот сервис:

Экспериментируйте. Каждый вариант подходит не для всех. Вы можете обнаружить, что вашим клиентам эта услуга не нужна. Поэтому предложите её временно и на ограниченной территории.

Сосредоточьтесь на небольших ремонтных работах. Дилерские отделы обслуживания оснащены для выполнения сложных ремонтных работ. Для мобильных сервисных техников не все из них будет невозможно повторить. Поэтому альтернативой было бы привлечение техников к выполнению небольших и более плановых работ по обслуживанию, таких как замена масла, обслуживание тормозов, шиномонтаж, замена воздушных фильтров, и любых других работ, не требующих большого количества оборудования.

Обучайте техников делать всё от начала до конца. Технические специалисты Ford и Tesla обучены управлять всем процессом обслуживания. Они появляются, общаются с клиентом, решают проблему, а затем занимаются оплатой. Многие из вашего сервисного персонала, возможно, уже имеют соответствующую квалификацию, но вы заинтересованы в том, чтобы подготовить их к тому, как изменится их роль в качестве мобильного сервисного специалиста.

Приобретите правильную технологию. Как клиенты будут платить? Какая технология необходима техникам для сбора и хранения информации о клиентах? Вы хотите, чтобы они собирали информацию и данные о клиентах, проводили платежи и даже позволяли клиентам участвовать в опросах. Этот шаг может потребовать инвестиций в планшеты, CRM и платежное ПО или сервисы.
Это лишь некоторые из пунктов, которые следует учитывать, если вы решите внедрить мобильное обслуживание в вашем дилерском центре.

Потенциальные преимущества мобильного обслуживания могут быть в вашем дилерском центре

Джейсон Справка, директор по работе с клиентами в Северной Америке компании Ford, озвучил те преимущества, которые мобильное обслуживание может принести дилерам: «Дилеры могут увеличить сумму, зарабатываемую на сервисном обслуживании, и освободить технических специалистов и сервисные площадки у дилера». Мобильное обслуживание позволяет предложить удобство, безопасно ограничить количество людей в дилерском центре, а также освободить сервисный центр для выполнения более масштабных и дорогостоящих ремонтных работ.

Некоторые люди могут никогда не прийти в дилерский центр за заменой масла, но они закажут мобильное обслуживание. В результате, эта услуга расширяет ваши возможности по получению дохода.

Вы можете предложить мобильное обслуживание в виде абонемента или многоуровневого предложения. В зависимости от вашего географического региона и ресурсов, необходимых для начала работы, мобильное обслуживание может стать успешным дополнением к вашему ДЦ.

Если это именно то, что вы намереваетесь предложить, проведите анализ затрат и выгод, опросите ваших потребителей и поговорите со своей сервисной командой. Вы можете обнаружить, что эксперименты с мобильным обслуживанием помогут Вам дистанцироваться от конкурентов и повысить лояльность к бренду среди ваших клиентов.

По материалам CBT News.

Автомаркетолог
Автомаркетолог
Автомаркетолог — сообщество профессионалов, экспертная информация в различных сферах автомобильного бизнеса, обмен лучшими практиками между автомобильными компаниями.
- Advertisment - yandex.zen

Популярное

Рынок легковых автомобилей в Санкт-Петербурге за первое полугодие

Исследования продаж на авторынке Санкт-Петербурга за первое полугодие 2020 года показывает, что в отчетный период объем реализации новых автомобилей сократился здесь на 19% к прошлогоднему результату, то есть с 43 031 до 34 897 ед. авто.

Количество автомобильных поставщиков, испытывающих проблемы, растёт

Грядут банкротства и продажи поставщиков автомобилей, говорит аналитик Дитмар Остерманн, американский консультант PricewaterhouseCoopers по вопросам автомобильной промышленности.

Купля-продажа дилерских центров в США

Дилерские центры и автопроизводители России имеют значительный нереализованный бизнес-потенциал. Использование передовых подходов и лучших практик поможет этот потенциал реализовать.

Анонс Разговора Первых — Владислав Рыдаев

На YouTube-канале Автомаркетолог премьера в ближайшую пятницу! Продолжаем разговаривать с автодилерами о цифровой трансформации автобизнеса и о личном!
X
X