3 инструмента, которые помогут автосервису увеличить количество повторных заездов

В сложные времена опорой бизнеса становятся лояльные клиенты. В этом материале Барно Турсунова, сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд», расскажет о нестандартных способах продвижения и работы с аудиторией, которые помогут автосервисам увеличить долю повторных заездов.

Любой автосервис стремится к тому, чтобы создать ядро лояльной аудитории, которая будет стабильно возвращаться без больших затрат на маркетинг. В новом кризисе это стало критически важно: Google Ads не работает, таргет во многих соцсетях уже неэффективен, а стоимость контекстной рекламы в Яндекс.Директ остается высокой. Именно сейчас самое время сконцентрироваться на удержании клиентов и укреплении их лояльности.

Рассмотрим три ключевых инструмента, которые помогут автосервису или дилерскому центру положительно влиять на LTV клиентов.

Социальные сети и мессенджеры

Времена, когда бизнес заводил аккаунты в соцсетях просто для видимости или в качестве простой онлайн-визитки, остались в прошлом. Сегодня соцсети и мессенджеры — это полноценные каналы как для привлечения клиентов, так и для формирования их долгосрочной лояльности.

Чтобы убедиться в этом, попробуйте поставить себя на место клиента, который выбирает между двумя автосервисами. В каждом он был всего 1-2 раза, а ремонт по соотношению цена/качество у них примерно одинаковый. Но про первую СТО он по-прежнему знает мало, а на аккаунт второй подписан в соцсетях и регулярно заходит за новым контентом. Постепенно его доверие к этому автосервису растет. В какую из СТО он обратится в следующий раз? В ту, про которую он уже и забыл? Или в сервис, который постоянно на слуху и к которому уже сформировано определенное доверие?

Сейчас все больше автосервисов создают свои телеграм-каналы. При этом бОльшая часть предпринимателей, как правило, не знает, как их развивать. Поэтому множество таких каналов остаются в полузаброшенном состоянии. Именно здесь появляется возможность отстроиться от конкурентов — ведь чтобы телеграм-канал приносил пользу для бизнеса, его нужно развить до полноценного комьюнити из лояльных подписчиков. А чтобы канал рос, нужно набирать новых подписчиков через рекламные размещения в других каналах, в которых есть ваша целевая аудитория.

Главное — заранее убедиться, что вы готовы выделить на канал и его развитие отдельную статью расходов. Ведь создание и ведение телеграм-канала, который приносит реальную пользу автосервису — это отдельный бизнес-процесс, который нужно еще и правильно выстроить. Одним словом, эффективно вести телеграм-канал своими силами, в свободное от работы время не получится. Вам нужен как минимум один смм-специалист, который сможет самостоятельно создавать контент, рекламные креативы и договариваться о продвижении вашего канала.

А еще телеграм-канал — это интеграция в ваш бизнес дополнительных инструментов по работе с клиентами. Например, можно создать бота, который будет информировать автовладельцев об акциях, бонусах, рекомендациях для их авто и автоматически записывать их на простые работы (например, по акциям).

Модули автозаполнения

Есть инструменты, с которыми напрямую взаимодействуют не клиенты, а сотрудники автосервиса. Но эти функции косвенно тоже помогают улучшать пользовательский опыт и укреплять лояльность. К ним, например, относятся различные модули автозаполнения данных.

Когда автовладелец приезжает на СТО, меньше всего ему хочется провести следующие 15-20 минут в ожидании, пока мастер-консультант вручную заполнит все данные о машине и ее владельце. Негативный эффект еще и в том, что сотрудник тратит больше времени на документацию и обрабатывает меньше клиентов. В «низкий сезон» это некритично, но во время сезонного повышения спроса это уже становится проблемой. Заявок много, а сотрудников мало — типичная история для небольшого автосервиса.

Вот почему ряд СТО пользуется модулями автозаполнения, которые автоматически заполняют карточку клиента на основе информации из открытых источников. Встроенные функции автозаполнения есть в AmoCRM и в специализированных ERP-системах для автосервисов. Например, Wilgood Soft заполняет данные об автомобиле и его владельце, используя сканы свидетельства о регистрации автомобиля и водительского удостоверения. После того, как данные попадают в систему, их не нужно вводить заново — они сохраняются автоматически. Скорость обработки заказа в результате можно увеличить в несколько раз.

Онлайн-запись

Со временем требования аудитории к клиентскому сервису развиваются и меняются. Например, от СТО гаражного типа рынок постепенно перешел к автосервисам с выделенной клиентской зоной со всеми удобствами и возможностью отслеживать ход ремонта с онлайн-камер. Сегодня автовладельцы все чаще хотят записываться на ремонт самостоятельно и в нерабочее время, без использования телефона. Например, за рубежом 22% клиентов дилеров хотят записываться на ремонт в нерабочее время. В России эта цифра может достигать 40-50%. Исследования также показывают, что клиенты более лояльны к компаниям, которые предоставляют возможность самостоятельной онлайн-записи.

В отличие от других атрибутов клиентского сервиса, самостоятельная онлайн-запись в автосервисах долгое время оставалась сложно реализуемым инструментом. Все дело — в сложности подсчета точной стоимости ремонта. Она зависит от множества факторов — нормочаса на конкретную работу, стоимости запчасти (которая, как мы знаем, может быстро меняться), марки, модели и спецификации автомобиля и др. То есть записаться без звонка в сервис, в нерабочее время просто нереально.

Чтобы сделать онлайн-запись возможной, нужно автоматизировать базу большого объема — чаще всего у небольших автосервисов нет на это ресурсов. Поэтому проблемой занялись разработчики специализированного ПО для автосервисов. Сейчас они активно тестируют первые решения для самостоятельной онлайн-записи. Например, сервис Kartz.io разработал виджет онлайн-записи, который можно разместить на сайте любой СТО. С помощью виджета клиент может рассчитать точную стоимость ремонта с учетом всех факторов. Так как расписание и свободные лоты для записи в виджете синхронизируются с ERP-системой автосервиса, клиент также может выбрать удобный день и время для заезда и самостоятельно записаться на ремонт.

Сейчас рынок авторемонта только начинает пробовать подобные сервисы, но не исключено, что уже через несколько лет онлайн-запись станет таким же стандартом, как и самостоятельная запись, например, в салоны красоты или заказ такси. А автосервисы, которые уже сегодня внедряют новые решения для роста LTV и уровня клиентского сервиса, в ближайшем будущем могут получить большое преимущество перед конкурентами.