Новый круглый стол, который на 2 августа провела команда «Автомаркетолога», повторил и умножил успех предыдущего мероприятия, а также привлек внимание широкой профессиональной аудитории. И это неудивительно. На этот раз темой беседы стала животрепещущая тема автосервисного обслуживания. А это то направление, которое во все времена, и даже в самые суровые, игроки автобизнеса называли не иначе как «сервис — кормилец».
Для того, чтобы обсудить тему сервисного обслуживания мы пригласили к беседе Анну Бояршинову, генерального директора компании Verra, Алексея Шиленкова руководителя отдела послепродажного обслуживания «Тойота Центр Внуково», а также Владимира Миненко, руководителя развития сети Everycar. Направлял беседу, задавал вопросы и дискутировал с экспертами Олег Мосеев.
Мы отобрали самые яркие и интересные цитаты участников круглого стола, которые характеризуют и актуальную ситуацию в отрасли, и положений дел в отдельных компаниях.
Владимир Миненко (о дефиците запчастей):
«С дефицитом столкнулись все участники нашей сети. Но сейчас несмотря на то, что продукция ряда брендов заканчивается, появляются новые марки. Дистрибуторы находят каналы поставки, и их склады достаточно насыщены. Проблема сейчас даже не в отсутствии запчастей, а в появлении на рынке большого количества подделок. Клиентский поток на станции в целом по сети остается стабильным. В целом больше проблем с трафиком мы видим у монобрендовых СТО, в особенности у тех, кто специализируется на автомобилях группы VAG».
Алексей Шиленков (о загрузке сервиса):
«Пока больших поставок оригинальных запчастей на рынок нет. И мы также видим, что рынок наводняется подделками. Поэтому мы усилили контроль: закупаем пробные партии, исследуем, чтобы не нарваться на подделку. Загрузка нашего сервиса, конечно, сократилась к прошлому году, но не сильно критично, не более 10%».
Анна Бояршинова (о работе сервиса)
«На свой гарантийный парк мы поддерживаем гарантию. Поток клиентов не сократился, но выросло число претензий с их стороны по поводу стоимости. Появилось много контрафактной продукции на рынке запчастей. Рынку сервисных услуг приходится сейчас работать в том числе и с теми клиентами, которые повелись на дешевые услуги у недобросовестных СТО и получили там некачественное обслуживание. Наши клиенты, владельцы Toyota, едут к нам, и будут ехать пока мы будем поддерживать качество сервиса и гарантию. Мы также запустили свою собственную гарантию до 7 лет для автомобилей Toyota и Lexus, которые продаются и обслуживаются в наших автоцентрах. За июль подключили к такой гарантии около 700 клиентов. Мы предлагаем своим клиентам выбор, купить хороший и качественный «неоригинал», запчасти нашего бренда или оригинальные запчасти. Клиентов, которые приезжают на обслуживание со своими запчастями, мы берем, но в этом случае они не попадают под нашу гарантию или на них не распространяются наши скидки.
Анна Бояршина (о монобренде):
«Мы ранее уже экспериментировали с введением «мультибренда» на нашей станции. И лично мне эта история не нравится. Но мы как компания работаем в регионе, где сосредоточен большой парк Toyota и Lexus. То есть ремонтного ресурса много, а вот профицита площадей у нас нет, так как обслуживание клиентов Toyota и Lexus для нас — в приоритете. Но есть потребность в обслуживании парка авто с пробегом. И вот тут надо думать, где брать под них дополнительные площади. Для таких клиентов нужна услуга, сформированная по схеме «решить проблему», для чего нужны сотрудники, оборудование, диагностические стенды etc. Мы сейчас стремимся привлечь независимые СТО для совместной работы с такими клиентами, но процесс идет сложно. А пока мы открыли еще два дополнительных поста «на пробеге» и решаем вопросы самостоятельно. В целом не хотим вводить широко «мультибренд», так как это лишит внимания наших клиентов».
Алексей Шиленков (о мультибрендовых сервисах):
«В нашей группе компаний есть мультибрендовый сервис. Но мы не развиваем его на площадке Toyota, так как в Москве парк этой марки очень большой. И наша задача заключается в том, чтобы послегарантийные клиенты Toyota не уходили в независимые СТО. Удерживаем их нашими компетенциями, качеством обслуживания и дополнительными возможностями».
Владимир Миненко (о том, что клиенты любят «монобренд»):
«У нас были монобрендовые станции. И мы видим, что многие клиенты любят «монобренд», даже специально едут на такие СТО. Для них это гарантия высокого качества работ и уверенность, в том, что механики на таком сервисе смогут разобраться со сложными проблемами».
Алексей Шиленков (о возвратности клиентов на сервис):
«Мы видим, что в НСТО клиенты уходят за низкой ценой. Важность критерия цены сейчас сильно возросла. И своим послегарантийным клиентам мы предлагаем альтернативу по выбору запчастей разной стоимости с сохранением при этом высокого качества обслуживания. Также варьируем стоимость обслуживания в зависимости от возраста авто. И прорабатываем возможность предоставления дополнительной гарантии при условии прохождении всех ТО у нас на сервисе».
Анна Бояршинова (о возвратности клиентов на сервис):
«Наша задача — правильно коммуницировать с клиентами. Для этого мы ввели прямую линию звонка, выделили специалистов, которые оперативно отвечают на запросы клиентов в интернете, установили KPI на конверсию обращения через онлайн в запись. И собираемся внедрить новую услугу: свободный подъемник для тех, кто не хочет ждать и хочет получить ремонт здесь и сейчас. Плюс по-прежнему предоставляем услугу «предоплаченное ТО», а также резервируем запчасти под конкретного клиента».
Владимир Миненко (о зарплатах сотрудников сервиса):
«Роста зарплат ожидать не стоит. Да, конечно, будет меняться система оплаты труда, и у клиента будут меняться ценности. Для автовладельцев важно, что он платит не только за ремонт, но и за лояльные отношений».
Алексей Шиленков (о подготовке сотрудников сервиса)
«Мы посчитали важным сохранить у себя своего тренера. Так что продолжаем обучать и учим своих сотрудников, и видим в этом большую ценность, так как качественный ремонт стоит дорого и не прощает ошибок и, конечно же, требует высокопрофессиональных «рук».
Этими вопросами беседа в рамках круглого стола, конечно же, не ограничилась. Участники дискуссии обсудили также маркетинговые активности, которые сейчас нужны для развития сервисного бизнеса, а также способы, которые должны защитить от потребительского экстремизма и подняли другие важные вопросы.
Если вы не смотрели наш круглый стол в прямом эфире, после регистрации по ссылке вы можете посмотреть его в записи.
Команда «Автомаркетолога» благодарит спикеров за участие, а аудиторию мероприятия — за активность и интересные вопросы. Также выражаем благодарность нашим партнерам, которые поддержали подготовку и проведение круглого стола — это компании «Авито Авто», «Макспостер», «Автотека», Jaky и Carsale.
Для отправки комментария необходимо войти на сайт.