Грамотная омниканальная коммуникация

Наталья Филина

Напишите автору статьи

Как грамотно выстроить омниканальную коммуникацию и соблюсти баланс между диджитал и реальностью

Позвольте сначала задать несколько вопросов вам, владельцам предприятий автобизнеса – что конкретно вы транслируете вашим клиентам, используя различные каналы коммуникации? Сообщаете о наличии в автосалоне автомобилей? Работаете на имидж? Говорите об особом отношении к клиентам или шокируете демпинговыми ценами?

А где вы это делаете?

Сайт, соцсети, служба ресепшн, менеджеры автосалона и сотрудники сервисной службы?

Не хочу вас огорчать, но это лишь малая доля того, где, как и когда вы можете передавать информацию внешнему миру, и, что самое важное, получать обратную связь.

В наш век всеобщей диджитализации мы все, как и наш бизнес, стали очень прозрачными, откровенными, хотим мы того или нет. Когда ваши клиенты, партнеры, конкуренты примутся за поиски сведений о вас, они найдут множество источников информации:

— Сайт компании и официальные социальные сети.

— Публикации, интервью в СМИ, реклама и вся печатная раздаточная продукция.

— Официальные годовые отчеты.

— Записи выступлений представителей компании на отраслевых мероприятиях, форумах, конгрессах (или отсутствие информации о вашем участии и отсутствии вас на дискуссионных площадках).

— Сарафанное радио и слухи, такие как информация обо всех моментах вашего общения с клиентами, дилерами, партнерами, заказчиками, поставщиками, представителями государственных структур и конкурентами, формирующая вашу репутацию.

— Исследования рынка, которые вы инициируете или проводите.

— Персональное общение с клиентами в момент продажи и сервисного обслуживания.

— Публичное поведение сотрудников вашей компании и их личные блоги, соцсети.

— Участие компании в общественной и социальной жизни города, страны, экологичность бренда.

Всё это — части одного большого пазла, в который собираются все возможности донесения определенного сообщения нашей целевой аудитории (и, по определению, коммуникации мы обязательно ждем и прогнозируем определенную ответную реакцию, а не реакцию–сюрприз).

И это все совокупно формирует репутацию вашей компании и личности руководителя, ваш имидж как ответственного и честного работодателя, как стратегического бизнеса с качественно выстроенными бизнес-процессами и перспективой устойчивого роста.

Это в идеале

И эту идеальную картину вы нарисуете только в том случае, если все каналы коммуникации будут встроены в интегрированную матрицу, ни один элемент которой не живет вовне. Всё согласованно, все подчиняется единой стратегии, все помогает вашему бизнесу следовать стратегическим целям (укрепление рыночной позиции или лидерство, вывод на рынок нового товара или услуги, вертикальный или горизонтальный рост и т.д.).

Это и называется омниканальной коммуникацией

Как мы понимаем, в омниканальной коммуникации не могут жить блоги ваших сотрудников, транслирующие отличную от официальной картину вашего бизнеса и внутренних процессов. Нет возможности уличить в недостоверных сведениях представителя компании, который дал непродуманное интервью. Нет лавины клиентов, пишущих онлайн жалобы на сервисное обслуживание, если вы говорите о том, что service excellent — это ваше исключительное конкурентное преимущество.

Итак, засучили рукава, работы предстоит много

И когда вы будете выстраивать свою систему и прописывать коммуникационную стратегию, вы определите, что для вашей компании, целевой аудитории, ситуации на рынке и географического положения важно, является эффективным рабочим инструментом, правильным каналом коммуникации, а что нет. Что вы оставите в рамках личного (вербального или физического) контакта, а что доверите цифровым технологиям.

Если раньше с понятием диджитал-общения мы ассоциировали только IVR, мессенджеры, сайты и онлайн-взаимодействия, то сейчас стали доступными (и поэтому массово используются) чат-боты, голосовые помощники, хорошая привычка бизнеса предлагать своим клиентам мобильные приложения, типизирующие обращения клиентов и делать быстрым предоставление запрашиваемой информации, регистрировать обращения и предоставлять по запросам реальный сервис заказавшим его онлайн-клиентам.

Поэтому совет один — все, что можно сделать удобным для клиента, быстрым, легкодоступным — делайте цифровым. Мы не выпускаем смартфоны из рук, мы избалованы сайтами и приложениями с качественным уровнем usability и мгновенным доступом к любой информации. Ваша компания должна быть в этом мейнстриме.

В среднем люди находятся онлайн в течение 6 часов и 42 минут каждый день. Дайте им за эти 6 часов возможность увидеть вас, услышать ваш посыл и, как минимум, сформировать о вас желаемое мнение, а как максимум — спровоцируйте оставить чек в вашей кассе.

Вам кажутся смешными советы маркетологов не пренебрегать соцсетями, блогерами и инфлюенсерами? Ну что ж… Или вам придется прислушаться, или прыгать в последний вагон. В социальных сетях зарегистрировано 3,48 миллиарда пользователей. Используйте и там все шансы (почти или условно бесплатно) для того, чтобы сформировать или поддержать там ваш имидж и вырастить клиентскую базу.

Диджитал коммуникации напрямую касаются и общения сотрудников внутри вашей компании, вашей системы документооборота и важной своевременно переданной информации, учета, формализации и цифровизации многих бизнес-процессов.

Не забудьте внутренние коммуникации встроить в вашу систему омниканальности (как внутренний маркетинг встроить в вашу маркетинговую стратегию: сотрудники, которых любит компания, любят клиентов, которые любят компанию. Простой замкнутый круг).

Но все-таки бизнес — это пока еще про людей, а не про роботизацию. Особенно бизнес в регионах России.

Люди приходят общаться, совершают импульсивные и нативные покупки, становятся адвокатами вашего бренда и формируют клуб лояльных клиентов потому, что им нравится общаться с представителями вашей компании. Нравится то самое желтое удобное кресло и вкусный кофе в зале ожидания сервисного центра. Нравится, когда личным звонком поздравляют с днем рождения. И имеют информацию о том, что в семье прибавление и запланирован переезд за город, и в нужный момент заботливо предлагают клиенту сменить его спорткар на вместительный внедорожник.

Такие вещи делают бизнес Бизнесом с большой буквы

Ищите свою формулу коммуникативной системы и помните, что коммуникации — это то, что может вывести ваш бизнес в лидеры, даже когда нет очевидных шансов и огромных бюджетов, но есть возможность убедить рынок в том, что вы отвечаете за качественный продукт и сервис и гарантируете клиенту, что именно с вашей компанией он будет счастлив.

Наталья Филина — маркетолог,
эксперт ООО «Автодилер Университет»

Давайте обсудим?

[ufc-fb-comments]