Исследование «Тайный покупатель»

С развитием цифровых технологий общение по телефону стало одной из важнейших точек взаимодействия с клиентом. Однако эффективно решать проблемы клиентов по телефону довольно сложно.

Именно здесь на помощь приходят результаты исследования «Тайный покупатель», проведенного компанией Proactive Dealer Solutions. В ходе исследования было проанализировано более 1000 телефонных звонков в автомобильные дилерские центры и выявлены способы повышения эффективности обслуживания клиентов по телефону и достижения успеха в дилерском центре.

Данные «Тайного покупателя»: краткий обзор

Вот некоторые основные моменты из исследования:

• 28% представителей дилерских центров выразили благодарность клиенту за проявленный интерес.
• Только 5% отметили действия, которые клиент выполнил в режиме онлайн с помощью цифровой платформы.
• 19% обратились к профилю клиента, который он создал самостоятельно до обращения в дилерский центр.
• 56% предложили рекомендации по дальнейшим действиям, исходя из заявленной клиентом цели.
• Лишь 2% повторили клиенту преимущества использования цифровой платформы.
• 65% положительно оценили завершение разговора.

Эти цифры указывают на значительные возможности для улучшения ситуации. Читайте далее, чтобы узнать, как можно использовать эти данные для привлечения большего числа клиентов по телефону.

Проявление признательности

Только 28% представителей дилерских центров выразили благодарность за интерес клиента к их автомобилям или услугам. Это упущенная возможность дать клиенту почувствовать, что его ценят и уважают. Научите своих сотрудников выражать благодарность и энтузиазм, когда они отвечают на телефонные звонки. Они могут сказать что-то вроде:

• «Спасибо, что позвонили в ABC Motors. Мы ценим Ваш интерес к нашим автомобилям».

Использование цифровых инструментов

Онлайн-активность клиентов — это золотая жила ценных сведений. Тем не менее, исследование «тайных покупателей» показало, что только 19% представителей обращались к профилю клиента.

Если клиент прошел через процедуру создания профиля и выполнения шагов в режиме онлайн, представители должны подтвердить эту информацию, чтобы клиент знал, что выполненные им шаги не были пустой тратой времени. Это также демонстрирует клиенту, что дилерский центр ценит его время и стремится обеспечить бесперебойную работу с клиентами.

Обучение должно быть направлено на ознакомление представителей с цифровой платформой и обучение их навыкам работы с клиентами. Например, они могут сказать примерно следующее:

• «Я вижу, что вы уже просмотрели наш ассортимент и выбрали несколько моделей, которые вас заинтересовали».

Подтвердите ценность онлайновых инструментов

Онлайновые инструменты могут значительно повысить качество обслуживания клиентов. Однако эти инструменты приносят пользу только в том случае, если клиенты понимают их преимущества и то, как их использовать.

Исследование показало, что только 2% представителей повторно объяснили клиенту ценность использования цифровой платформы. Это является упущенной возможностью. Объясняя преимущества онлайн-инструментов и объясняя клиентам, как их использовать, представители могут дать им возможность взять под контроль процесс покупки. Это не только улучшает качество обслуживания клиентов, но и освобождает представителей для того, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных запросах клиентов.

Чтобы еще раз подчеркнуть ценность использования цифровой платформы, представители могут:

• Напомнить клиентам о том, как легко и быстро можно использовать цифровую платформу для покупки автомобиля.
• Подчеркнуть, как можно сэкономить время, используя цифровую платформу на различных этапах, таких как выбор автомобиля, ознакомление с условиями и подача заявки на финансирование.

Предлагайте альтернативные решения

Исследование показало, что 56% представителей предложили рекомендации по дальнейшим действиям, основываясь на заявленной клиентом цели. Хотя это положительный результат, есть возможности для улучшения ситуации. Представители должны быть обучены тому, как предлагать несколько решений с учетом предпочтений клиента. Например, если клиент заинтересован в конкретном автомобиле, представитель может предложить ему аналогичные модели, обсудить варианты финансирования или даже назначить тест-драйв. Это свидетельствует о том, что вы слушаете, понимаете и предоставляете полезную информацию.

Чтобы эффективно предлагать рекомендации, представители могут:

• Задавать открытые вопросы, чтобы выяснить потребности, проблемы, предпочтения и ожидания.
• Попросить клиента высказать свое мнение и ответить на любые возражения или опасения.

Оставляйте неизгладимое впечатление

Завершение разговора — это окончательное впечатление, которое вы оставляете у клиента, и мост к будущему взаимодействию. Исследование показало, что 65% представителей завершают разговор положительным высказыванием, что является отличным началом. Однако запоминающееся завершение разговора — это не просто веселое прощание. Эффективное завершение разговора должно:

• Подводить итоги разговора: краткое изложение ключевых моментов разговора позволяет убедиться, что обе стороны имеют одинаковое понимание вопроса.
• Подтверждать дальнейшие действия: ясность — ключевой момент, когда речь идет о дальнейших шагах. Подтвердите план действий, чтобы установить четкие ожидания.
• Выражать благодарность: простое «спасибо» может продемонстрировать уважение и признательность.
• Проявлять энтузиазм и уверенность: ваше отношение может быть заразительным. Выражение энтузиазма по поводу выбора клиента и уверенности в правильности предложенных вами решений поможет внушить клиенту те же чувства.
• Направлять открытое приглашение: призывайте клиента обращаться к вам, если у него возникнут дополнительные вопросы или проблемы. Это свидетельствует о том, что вы готовы поддержать клиента даже после завершения разговора.

В быстро меняющемся мире автомобильных продаж обслуживание клиентов по телефону является ключевым фактором отличия. Используя данные исследования «Тайный покупатель», проведенного компанией Proactive Dealer Solutions, можно выявить области, требующие улучшения, провести целевое обучение и повысить качество обслуживания клиентов. Использование данных, полученных в результате исследования, позволяет добиться успеха и создать исключительный опыт обслуживания клиентов по телефону.

По материалам WardsAuto.