18+

Пятница, 9 декабря, 2022
DealerUp! 2.2
Автомобильный маркетинг в новой реальности
ДомойАвтомобильный маркетингКак «починить» звонки в дилерских центрах?

Как «починить» звонки в дилерских центрах?

Несмотря на шумиху по поводу того, что покупатели совершают покупки через Интернет, большинство из них все же берет в руки телефон, когда хочет посмотреть автомобиль или запланировать обслуживание.

По данным LSA Insights, до 61% покупателей автомобилей звонят в дилерский центр после поиска автомобиля. Они уже готовы к покупке. Тем не менее, в среднестатистическом дилерском центре показатель сбоев при звонках составляет 20%. Это безумное количество потерянных потенциальных клиентов.

Подводят ли вас ваши телефоны? Вот как это выяснить и исправить.

Оцените связь. Вы не сможете решить проблему, если не знаете о ней. Сначала оцените качество связи.  Важно не просто знать, что вы пропускаете звонки, а понять, почему вы пропускаете звонки. Застревают ли звонящие в вашей внутренней телефонной сети, вечно нажимая 1 для связи с отделом продаж и слыша в трубке лишь тишину? Их переадресовывает на голосовую почту? Они раз за разом попадают на администратора? Позвоните в свой дилерский центр и посмотрите, что произойдет. Попросите родственников или друзей тоже позвонить и запишите их впечатления.

Автоматизируйте телефонные процессы. Ваше исследование, вероятно, выявило проблемы с телефонами. Что теперь? Используйте технологии для автоматизации процессов и предоставления менеджерам информации в режиме реального времени, чтобы обеспечить 100% ответственность за звонки. Когда вы отслеживаете каждый звонок, независимо от того, отвечен он или нет, вы можете сохранить каждого потенциального клиента.

Представьте, что клиент многократно звонит вам, не дозванивается, расстраивается и кладет трубку. А теперь представьте, что ваш менеджер по продажам немедленно получает электронное письмо или текст с номером телефона этого клиента и пометкой, что звонок не был принят. Менеджер берет трубку и сразу же перезванивает. Какой невероятный клиентский опыт! Вы получаете бонусные очки за то, что перезвонили, что создает основу для приятной беседы и значительно повышает вероятность того, что клиент назначит встречу и купит автомобиль.

Оцените звонки. Вы выяснили, почему вы пропускаете звонки. Дело закрыто, верно? Не так быстро. Теперь вам нужно оценить, что происходит во время этих звонков. Поднятая трубка — это отличный первый шаг, но сам по себе он не приведет к продаже или записи на обслуживание. Запись и оценка звонков — это ключ к обучению персонала и росту бизнеса. Проверьте, насколько профессионально звучит приветствие, отвечают ли на каждый вопрос клиента, запрашивают ли данные клиента и вносят ли их в CRM. Менеджеры должны иметь возможность в режиме реального времени видеть количество звонков и кто их обработал.  Менеджер по продажам или обслуживанию может проследить за звонками, которые не привели к назначению встречи, и помочь мотивировать клиента на следующий шаг в процессе.

Проводите постоянное обучение. Навыки работы с телефоном требуют постоянного совершенствования. С помощью телефонного приложения в режиме реального времени менеджеры могут работать один на один с сотрудниками по мере поступления звонков. Да, ваши менеджеры заняты. Именно поэтому имеет смысл работать со звонками по мере их поступления, а не собирать всех на 30-минутное совещание в субботу утром. Если вы будете говорить о навыках общения по телефону только один или два раза в месяц, ваши сотрудники никогда не будут развиваться. Вашим менеджерам необходимо постоянно закреплять привычки и поощрять тех, кто хорошо работает.

Обращайтесь за помощью, когда она вам нужна. Вы оценили, как у вас работает телефонная связь, у вас есть программное обеспечение для отслеживания и записи звонков, но вы все равно пропускаете звонки. Пришло время обратиться за помощью. Аутсорсинговая компания по развитию бизнеса, ориентированная на автомобильную отрасль, — отличный вариант для обеспечения ответа на звонки. Агенты будут вести себя так, как будто они ваши сотрудники, отвечать на звонки в соответствии с вашими спецификациями и работать с потенциальными клиентами, пока не придет время передать их вашему отделу продаж.

Большинство таких компаний имеют возможность увеличивать или уменьшать интенсивность работы в соответствии с графиком маркетинговых кампаний.

Если звонки являются проблемой для вашего отдела обслуживания, цифровой голосовой помощник  — еще одно отличное решение для обработки входящих вызовов. Современные голосовые помощники звучат как живые люди, а благодаря интеграции с инструментами онлайн-планирования и системами обработки данных, имеют возможность назначать встречи и отвечать на основные вопросы, такие как часы работы и местоположение центра. Некоторые из них даже могут получить доступ к истории обслуживания вернувшегося клиента, чтобы порекомендовать ему необходимое техническое обслуживание или уведомить об имеющихся отзывах.

Телефонные звонки — это очень эффективные каналы продаж и обслуживания. Если ваши телефоны подводят вас, используйте программное обеспечение для отслеживания и записи звонков, постоянное обучение и внешнюю помощь, когда она вам нужна. Это лучший способ обеспечить быстрое и профессиональное обслуживание каждого звонка клиента.

По материалам WardsAuto.

Автомаркетолог
Автомаркетолог
Автомаркетолог — сообщество профессионалов, экспертная информация в различных сферах автомобильного бизнеса, обмен лучшими практиками между автомобильными компаниями.
- Реклама -yandex.zen

Популярное