Личный опыт: как автомаркетолог не купил авто онлайн
Валерия Гольдберг, специалист по связям с общественностью Kodix Automotive Digital

Валерия Гольдберг
специалист по связям с общественностью
Kodix Automotive Digital

Печальный опыт покупки
автомобиля онлайн

Интернет-магазины давно и прочно вошли в нашу жизнь: мы покупаем в e-commerce все что угодно — от одежды и гаджетов, до билетов и мебели. Казалось бы, не должно возникать проблем и с покупкой автомобиля онлайн. Работая в  IT-компании, имеющей дело с автобизнесом, я регулярно проверяю гипотезы и исследую пути клиента для улучшения своей работы. Поэтому я решила сама купить машину в интернете, чтобы на личном опыте проверить, как это выглядит. Тем более, что я давно думала сменить своего старенького корейца на что-то посерьезнее.

Первый салон с возможностью приобрести авто не выходя из дома появился в Москве в 2016 году. Сегодня по всей России сотни дилеров предоставляют подобную услугу. В моем понимании процесс практически не отличается от личного визита в дилерский центр, с разницей лишь в том, что покупку можно оплатить картой. Договор подписывается при передаче автомобиля, забрать который можно самому или заказать доставку прямо к порогу дома.

Онлайн — понятие весьма растяжимое, и то, как видят покупку в интернете клиенты, расходится с тем, как видят это автодилеры. Я определилась с маркой и комплектацией и полезла в сеть. И первое, с чем столкнулась при поиске нужной модели, что не все дилерские сайты дают актуальную информацию об автомобилях в наличии — непонятно, что конкретно есть в салоне. Но мне повезло, и я нашла салон, который пообещал забронировать нужную модель сразу после онлайн-предоплаты.

Я внесла 10 тысяч рублей предоплаты, и стала ждать обратной связи. В течение часа мне никто не перезвонил, и я сама набрала номер автодилера. Трубку снял менеджер, который очень удивился, узнав о бронировании и внесении денег, ведь указанного авто в необходимой комплектации в салоне не было. На вопрос, а где же деньги, я получила невнятный ответ с просьбой подождать — они поищут.

Позже выяснилось, что мои кровные 10 тысяч тихо упали на счет автосалона, при этом менеджер даже не получил об операции никакого уведомления. Так как нужный автомобиль отсутствовал, мне предложили замену из существующего ассортимента. Я поняла, что сейчас начнется долгая песня с попыткой продать клиенту то, что ему не нужно, и попросила вернуть всю сумму. 

Это оказалось так же непросто: для оформления возврата нужно было приехать лично в салон и написать бумажное заявление… Я не смогла сию же минуту рвануть в салон, который находился не близко, и в итоге возврат депозита занял 2,5 месяца. В какой-то момент на мои звонки перестали отвечать, а когда наконец ответили, то сообщили, что деньги давно перечислены, и возможно, ошибка в моих реквизитах. После неудачных попыток обратиться к дилеру через формы на сайте вопрос решил только гневный звонок на горячую линию импортера.

Какие выводы были сделаны из этой печальной истории? 

1)     Сегодня не у всех дилеров есть понимание того, что обновляемый модуль с автомобилями в наличии (АВН) может облегчить жизнь покупателям и сэкономить время менеджеров салонов. Я бы сразу увидела, что у данного дилера есть то, что мне нужно, или наоборот. Менеджер бы не тратил время на не своего клиента и занялся бы чем-то более полезным для бизнеса — например, исходящими звонками.

Если бы модуль АВН был встроен в систему, я бы не попала в такую ситуацию.

2)    Как показывает опыт, далеко не все дилеры рассматривают инструмент онлайн-оплаты всерьез, рассчитывая на какие-то личные договоренности с клиентом и работая по шаблонам мира без смартфонов и интернета. Основное преимущество в том, что клиент бронирует автомобиль, не приезжая в салон. Что естественно расширяет воронку продаж. В моем случае я платила онлайн только за возможность забронировать авто. Но в целом на рынке бытует ретроградное мнение дилеров, что онлайн-оплата — это полный расчет. Необходимо понимать, что окончательная сумма, которую платит клиент, — это настраиваемая единица, как и цель платежа — от тест-драйва и оплаты расходников до покупки страховки и дополнительных плюшек. Тут все по-прежнему зависит от таланта менеджера по продажам =)

Кроме того, двухстадийная система платежа, встроенная в модуль онлайн оплаты, списывает деньги со счета клиента только после того, как менеджер подтвердил запрос, а также дает возможность вернуть средства без дополнительной бумажной волокиты.

3)     Отсутствие интеграции с внутренними CRM-системами привела к тому, что менеджер салона не узнал о бронировании. Эксперимент показал, что деньги без уведомлений попали на счет дилера и затерялись в истории операций. Подобные ошибки в сценариях действий каждого участника покупки усложняют жизнь клиентам и не вызывают доверие.  Кроме того, я не раз встречала предложения менеджеров перевести деньги за бронь на их личную карту. Но это другая история.

Стоит отметить, что основная аудитория, приобретающая автомобили через интернет, — это клиенты от 25 до 40 лет. Постепенно онлайн-продажи становятся понятным и прозрачным каналом сбыта, привлекательным для нового поколения покупателей. Кроме того, это расширяет географию продаж, сокращает расходы на содержание штата сотрудников и строительство новых автосалонов. В результате выигрывают все.

Данный эксперимент вовсе не претендует на полноценное исследование, и возможно, что именно мне просто не повезло. Но, к сожалению, подобные отзывы от друзей и знакомых приходится слышать нередко.