От небольшого салона до мегадилера

Компания Car Pros начала свою деятельность 31 год назад как небольшой салон подержанных автомобилей к югу от Сиэтла. Теперь это мегадилерская компания.

Вместе генеральный директор Мэтью Филлипс и его родители и соучредители дилерского центра Кен и Робин Филлипс превратили этот салонами в дилерскую группу с более чем 700 сотрудниками и девятью салонами, представляющими Kia, Hyundai, Honda, BMW и Mini в Западном Вашингтоне и Южной Калифорнии.

Car Pros продает более 25 000 автомобилей в год, а годовой объем продаж превышает 1 миллиард долларов. В настоящее время компания занимает первое место среди американских розничных продавцов Kia, реализовав более 175 000 новых автомобилей южнокорейской марки с 2001 года.

Филлипс опирается на свое финансовое образование и исследования в области организационной психологии, чтобы сформировать стиль управления, который одновременно ориентирован на достижение высоких результатов и учитывает интересы как клиентов, так и сотрудников. Его компания получила награду за разнообразие.

В интервью WardsAuto Филлипс рассказывает о работе своей компании. Предлагаем вашему вниманию отредактированную версию вопросов и ответов.

WardsAuto: Все начиналось с магазина подержанных автомобилей, в котором работали два сотрудника?

Филлипс: Их было двое — мои мама и папа. В детстве я мыл там машины по выходным. Они превратили ее в неплохой магазин подержанных автомобилей.

В 1999 году, сразу после моего окончания колледжа, мы открыли наш первый дилерский центр по продаже новых автомобилей — ДЦ Hyundai на старой заправочной станции в Лейси, штат Вашингтон (население 53 526 человек).

В то время Hyundai был отличной возможностью, потому что многие дилеры не обращали внимания на свои дилерские центры Hyundai. У нас не было другого варианта продажи новых автомобилей, кроме как Hyundai. Так что мы начали работать с большой энергией и сосредоточенностью. Наш магазин стал одним из 10 лучших дилерских центров Hyundai в стране, несмотря на то, что находился в небольшом городе.

В 2001 году у нас появился ДЦ Kia в Такоме, и мы продолжили продвигаться по этому пути.

Наш ДЦ Kia был №1 в течение многих лет. В 2004 году мы открыли филиалы Kia в Южной Калифорнии. Пять лет назад мой отец отошел от дел, и я возглавил бизнес.

WardsAuto: Когда вы открыли свой ДЦ Hyundai в 1999 году, этот бренд испытывал проблемы в США из-за падения продаж. Тогда ходили разговоры, что она может даже покинуть американский рынок.

Филлипс: Совершенно верно. В то время Hyundai не был популярным в регионе брендом. Но он вырос. Как и (родственный бренд) Kia. Это замечательный производитель комплектующих, с которым приятно иметь дело.

WardsAuto: Когда вы мыли машины на стоянке подержанных автомобилей своих родителей, вы представляли, что однажды станете дилером?

Филлипс: Тогда я представлял, что хочу заниматься чем угодно, но только не работать на авторазборке, когда вырасту. Но у автомобильного бизнеса так много возможностей и он такой интересный. Я рад, что снова втянулся. Это замечательная отрасль.

WardsAuto: Как вас затянуло обратно?

Филлипс: Я переехал во Флориду. Я получил высшее образование в области финансов и бухгалтерского учета, поэтому работал в этой сфере. Моя мама занималась бизнесом в первоначальном автосалоне. Когда ей сделали операцию на спине, я вернулся в качестве заместителя. Я никогда не уходил.

WardsAuto: Ваше образование впечатляет — два учебных заведения Лиги плюща, Корнеллский университет и Колумбия.

Филлипс: Я прошел программу MBA для руководителей в Корнелле, когда мне исполнилось 40 лет. Я называю ее своей MBA кризиса среднего возраста. Но это отличная программа. Я многому научился благодаря ней.

Пару лет назад я поступил на программу по организационной психологии в Колумбийском университете. Сейчас в автосалонах это вещь номер один: научиться приспосабливаться к изменениям, быть проворным. Мы не знаем, что нас ждет в будущем. Но мы точно знаем, что оно будет другим. Самые успешные дилерские центры закладывают гибкость в свою культуру и процессы. Заставьте людей спокойно относиться к переменам и принимать их.

WardsAuto: Заставить людей принять изменения может показаться сложнее, чем кажется.

Филлипс: Оказывается, главный секрет в том, чтобы прислушиваться к ним. Мы стали лучше в этом разбираться. Когда мы внедряем изменения, мы узнаем множество мнений и вовлекаем в процесс множество людей. В прошлом это могло показаться неэффективным. Но со временем это становится более эффективным, потому что вы получаете поддержку.

WardsAuto: Организационная психология очень похожа на психологию модификации поведения, которая больше опирается на положительное, а не отрицательное подкрепление. Суть ее в том, что вы получаете лучшие результаты, когда ловите людей на том, что они делают что-то правильно, а не на том, что они делают что-то неправильно.

Филлипс: Совершенно верно. Это одна из особенностей нашей работы. У нас высокие стандарты, но многие люди думают, что высокие стандарты означают, что вы должны быть злыми. Это не так.

WardsAuto: Какие высокие стандарты существуют в отношении продаж автомобилей?

Филлипс: Отчасти мы прозрачны в отношении ожиданий персонала. Они ясны. Вы знаете, чего от вас ждут. И мы, надеюсь, сможем помочь, если вы испытываете трудности. Иногда кто-то не подходит. Но вы можете быть высокоэффективным и при этом оставаться позитивным. Не обязательно кричать на людей.

WardsAuto: Ваши дилерские центры отличаются высокой загруженностью. В чем ваш секрет?

Филлипс: Хорошие люди и эффективные процессы. Мы ориентируемся на людей и считаем, что важно заботиться о наших сотрудниках и клиентах.

WardsAuto: А как именно вы это делаете? Ведь большинство людей говорят, что они это делают.

Филлипс: Мы уделяем особое внимание развитию сотрудников. Почти все наши менеджеры выросли изнутри организации. Очень немногие — извне.

Для нас важно развивать карьерный рост людей и предоставлять им внутренние возможности.

Кроме того, у нас есть преемственность в процессах.

WardsAuto: Вы имеете в виду традиционную последовательность шагов в продажах: встреча и приветствие, обход, тест-драйв, предложение о продаже? Что-то в этом роде?

Филлипс: Она эволюционировала. Эти этапы все еще существуют. Но важно выполнять их в том порядке, в котором хочет клиент. Не заставляйте их проходить путь, который они не хотят проходить.

WardsAuto: Значит, старая модель уже устарела?

Филлипс: Она изменилась.

WardsAuto: Как бы вы описали идентичность ваших магазинов?

Филлипс: Нам нравится иметь большое видение, но достигать его маленькими шагами.

Как только мы достигаем достижимого уровня, мы никогда не оглядываемся назад.

Мы стараемся сделать так, чтобы каждый клиент, приехавший к нам, уехал на новом автомобиле и был счастлив. Мы работаем с большими объемами. Это наша отличительная черта.

WardsAuto: Вы назначаете цену, чтобы продать?

Филлипс: Это конкурентный рынок. Вы должны быть чувствительны к цене. Но вы также конкурируете за счет сервиса, ценности, честности, прозрачности и удобства для клиентов.

WardsAuto: Вы получили признание за свои усилия по обеспечению многообразия. Кажется, никто не возражает против разнообразия на рабочем месте. Но что нужно сделать, чтобы добиться его?

Филлипс: Поскольку наши клиенты — люди разных типов, нам необходимо, чтобы в нашей организации на всех уровнях работали люди разных типов и чтобы они были успешными.

WardsAuto: Каков состав ваших сотрудников?

Филлипс: Это люди разного пола, этнического происхождения, сексуальной ориентации и социально-этнической принадлежности.

Это также разные уровни образования. У нас много людей, которые не имеют высшего образования. Очень важно предоставить им возможность стать успешными и обеспечить свои семьи.

Чем больше различных мнений, взглядов и опыта присутствует в зале, когда мы принимаем решения, тем больше они находят отклик у наших клиентов. Без такого вклада есть риск получить большие «слепые пятна». Я рассматриваю разнообразие как императив бизнеса. Мы не фокусируемся на разнообразии ради разнообразия.

По материалам WardsAuto.