Раньше на выездной выкуп приходилось 5% от всего объема выкупа организации. Сегодня — 30%

Успешный кейс по мобильному выкупу от профессионалов рынка

Российский авторынок восстанавливается после коронавируса, но дилеры пока не могут полностью удовлетворить запрос клиентов на авто с пробегом. Руководитель отдела маркетинга и рекламы «Луидор-Эксперт» Алексей Горелов рассказал как в компании наполняют «похудевшие» склады и насколько возросло значение онлайна, для автобизнеса.

Участники авторынка часто говорят, что коронавирус многое изменил. А что конкретно изменилось в психологии автодилеров и их клиентов?

Год назад никто и предположить не мог, что бизнес фактически полностью остановится на месяц-два под воздействием внешних факторов. Мы извлекли урок из этой ситуации. Приготовили практически все подразделения компании для онлайн-работы. Если ситуация повторится, все отделы, за исключением менеджеров по продажам и персонала, который готовит автомобиль к продаже, смогут функционировать удаленно без потери качества.

Что касается психологии клиентов, фокус серьезно сдвинулся в сторону онлайна. Он и так туда двигался, но локдаун придал дополнительный импульс для сегмента онлайн-продаж и онлайн-консультаций. Но, все равно, если речь идет об автомобиле с пробегом, людям хочется приехать в салон и посмотреть на него вживую.

Что изменилось в стратегии и клиентском сервисе вашей компании после пандемии?

Раньше, готовя автомобиль к продаже, мы на 100% автомобилей проводили химчистку салона. Теперь проводим еще и дополнительную дезинфекцию. А перед тест-драйвом надеваем защитные чехлы на руль и рычаг КПП.

Что касается коммуникации с клиентом, стали гораздо более востребованы такие услуги как онлайн-видеопрезентация автомобиля.

Очень сильно возросла онлайн коммуникация с клиентом. Прямо сейчас мы работаем, чтобы внедрить мгновенную видеопрезентацию для клиентов. Это не просто красивые фото-видео экстерьера и интерьера. Например, если клиент хочет купить «Газель» и ему важно понимать состояние рамы, то наши сотрудники вместе с клиентом онлайн (посредством любого удобного для клиента видеоресурса (Вотсап, Вайбер) сделают осмотр всех интересующих мест рамы автомобиля. Для удобства осмотра и увеличения срока дальнейшей эксплуатации автомобиля, на этапе предпродажной подготовки уделяется особое внимание мойке и восстановлению лакокрасочного покрытия скрытых мест.

Можно ли говорить, что рынок восстанавливается после кризиса?

Как и многое в нашей жизни, рынок развивается по синусоиде. Был период карантина и несколько месяцев салоны не работали. Но людей, которые хотят купить или обменять автомобиль меньше не стало. Поэтому в первые месяцы после карантина рост шел опережающими темпами.

Но повышенный спрос было не так просто удовлетворить. Несколько месяцев в дилерские центры практически не было поступления новых автомобилей. Ведь на карантине сидели не только мы, но и заводы-производители автомобилей и комплектующих. Снизился объем trade-in. Соответственно склады у всех сильно «похудели». В связи с девальвацией рубля, люди забирают деньги из банков и вкладывают в недвижимость и автомобили, поэтому спрос на автомобили стабильно высокий.

Прямо сейчас мы наблюдаем начало второго спада. Он связан с высокими ценами (цены на вторичный рынок выросли на 10-30%), ограниченным предложением на рынке и низкой покупательской способностью населения. Постепенно, при наполнении рынка новыми автомобилями, будет восстановление баланса и ближе к лету 2021 рынок вернется в свое привычное русло.

Как вы решаете проблему «похудевших» складов?

 Из-за того, что объем классического trade-in сильно сократился, мы, как и другие дилеры, начали искать альтернативные каналы выкупа. Мы усилили отдел телемаркетинга и добавили функцию «выездной осмотр и поиск автомобилей силами байеров».

Многие клиенты не хотят приезжать в ДЦ на выкуп, особенно сейчас, на дефицитном рынке, поэтому мы подстроились под реалии рынка и организовали полный цикл выкупа на выезде, на территории где удобно клиенту. В каждый филиал в регионах, где работает наша компания, было приобретено различное оборудование, которое позволяет осуществлять диагностику, онлайн оплату и оформление автомобилей непосредственно на территории клиента.

Если есть сомнения в состоянии а/м, на ближайшем к клиенту СТО, проводят более подробную диагностику, по результатам которой принимается решение о цене выкупа автомобиля.

А как вы ищете новых клиентов для мобильного выкупа?

Мониторим классифайды. У нас это реализовано через сервис Haraba. Байер самостоятельно настраивает фильтры. Ему прямо на телефон или компьютер приходят объявления обо всех подходящих автомобилях, которые появились на досках объявлений. Он сразу же звонит клиенту, договаривается о встрече, едет к нему и на месте осматривает и выкупает автомобиль.

Если раньше на мобильный выкуп приходилось порядка 5% от всего выкупа компании, то теперь эта доля выросла до 30%.

Почему вы выбрали именно сервис Haraba?

Такого комплексного решения, подходящего для нас, как у Нaraba, мы на рынке  больше не нашли. Это действительно удобный сервис для поиска автомобиля с пробегом и постоянного мониторинга рынка по заданным критериям. К тому же, разработчики постоянно улучшают продукт, подстраивают его под специфику нашего бизнеса.

Мы также используем продукт Нaraba Dealer, комбинируя часть функционала системы с собственной 1С. В тоже время — это полноценная CRM-система для автомобилей с пробегом. Не у каждой компании есть возможность содержать штат айтишников, чтобы «написать» собственную CRM. Поэтому HarabaDealer — это оптимальное решение для автобизнеса. Готовая, правильная, умная система для работы с автомобилями с пробегом. Полный цикл, от поиска нужного автомобиля до его продажи конечному покупателю.

На правах рекламы.