Всего одно число — и так много смысла

Разбираемся с индексом NPS

Принято считать, что прибыль — это главный показатель, характеризующий эффективность работы компании. Однако не менее значимым коэффициентом является NPS (индекс потребительской лояльности). И работа над повышением уровня лояльности клиентов становится одним из важнейших направлений.

Авторынок не всегда находится в устойчивой позиции, время от времени он пребывает и в состоянии кризиса, но даже при таком сложном положении весь фокус внимания всегда должен быть нацелен на клиента.

Можно сколько угодно вкладываться в продвижение, охватывая все каналы рекламы, чтобы увеличить количество заявок, но такой путь не будет работать на перспективу, если дилер не предоставляет клиенту качественный уровень сервиса. И в действительности самое дорогое — это завоевание доверия у клиентов и получение расположения. Система NPS как раз на это и нацелена — на увеличение лояльности клиентов.

Что такое NPS?

NPS — это индекс потребительской лояльности. Показатель позволяет организации сконцентрироваться на клиенте, чтобы можно было управлять качеством продукта.

Тысячи инновационных компаний, включая Apple, American Express, Philips, eBay, Jetblue Airways используют данную систему.

Почему необходимо измерять NPS?

С помощью этих показателей компания оценивает, действительно ли ее услуги приносят пользу.

Как рассчитывается?

Методика расчета очень проста. Базируется на единственном вопросе: «Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы порекомендуете марку своего нынешнего автомобиля друзьям, коллегам, знакомым?».

Шкала от 0 до 10 позволяет быстро определить чувства /отношения/ впечатления клиентов. Именно ее предложил использовать в 2003 году «отец-основатель» NPS Фред Райхельд.

Далее после подсчета баллов клиенты делятся на три группы:

— детракторы (оценили качество от 0 до 6 баллов. В их число включают и тех, кто отказался отвечать на вопросы);
— нейтралы (от 7 до 8 баллов);
— промоутеры (9-10 баллов).

Используется следующая формула для расчета: % промоутеров минус % детракторов.

Рекомендуется также еще использовать уточняющие дополнительные вопросы, чтобы получить максимально подробный развернутый ответ. Чем больше информации от клиента, тем глубже проводится анализ данных.

Как правильно применять NPS?

Высший балл — не панацея

— Как бы это парадоксально ни звучало, но показатель NPS по значимости стоит практически на одной ступени с показателем прибыли.

Разумеется, в первую очередь хочется всегда иметь данные с высоким уровнем лояльности. Но здесь не нужно гнаться за положительными показателями и откликами. Важнее получать обратную связь. Много обратной связи, чтобы дальше можно было уже на основе данных улучшать сервис, а не принимать участие в погоне за похвалой размером в 10 баллов.

Работа над ошибками

— Важно особое внимание уделять негативным отзывам и замечаниям. Эта информация поможет иметь понимание, где есть ошибки, где нужно доработать и усилиться, на какое направление нужно сделать особый акцент. Не бывает совершенства. Идеал — это вымышленный персонаж, который невозможно создать, но к нему можно приблизиться.

Обязательно и незамедлительно следует выходить на связь со всеми клиентами, которые оставили негативный отзыв. Очень часто именно в процессе опроса выявляются проблемы, о которых компания никогда не узнала бы другим способом.

Не для галочки, но на регулярной основе

— Относиться к показателям нужно серьезно и с полной ответственностью. Индекс NPS измеряется не для отчетности и рисования графиков, чтобы было что показать руководству, а для того, чтобы на основе данных создавался четкий план дальнейших действий по удержанию клиентов. NPS не даст результатов, пока все отделы не встроят его в свою работу. И, конечно, до успешного результата всегда помогает добраться регулярность. Измерять показатели нужно постоянно. Чем чаще, тем лучше.

С глубочайшим уважением

Обратная связь еще раз дает возможность выразить от лица компании свое уважение и почтение клиентам. А также показывает, какую ценность имеет мнение клиентов и как оно влияет на улучшение качества сервиса. Таким образом, у клиента может сложиться понимание того, что компания знает и ценит его, прислушивается к нему и разделяет его принципы.

А также это направление демонстрирует клиентам, что сотрудничество построено не только ради прибыли, но и для того, чтобы действительно улучшать услуги.

При каких условиях клиенты будут вас рекомендовать друзьям/знакомым/коллегам?
— Клиенты хотят быть уверены в том, что компания предлагает исключительную ценность. И их устраивают все показатели: цена, качество, характеристики, функциональность, полезность и прочие подобные факторы;

— Клиенты должны от коммуникации с дилером получать приятные эмоции и знать, что к ним всегда прислушиваются. Но самое главное, в процессе получения услуг должны сформироваться доверительные отношения;

— Клиент должен быть уверенным в том, что его друг получит качественные услуги и индивидуальный подход. Он должен быть уверен, что компания хорошо с ним обойдется. Вот почему вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете?…» дает такой эффективный показатель качества отношений. Он анализирует и рациональную, и эмоциональную составляющие. Давать рекомендации — это очень большая ответственность.

NPS за прибыль тоже отвечает

— Были собраны данные, подтверждающие, что повышение уровня удержания клиентов на 5% дает рост прибыли от 25 до 100%;

— Компании с самой высокой лояльностью клиентов наращивают доходы в два раза быстрее, чем конкуренты;

— Отчасти это может казаться парадоксальным. Но компании с высокой лояльностью клиентов обычно тратят на маркетинг и привлечение новых клиентов меньше, чем конкуренты.

В итоге

Показатели NPS позволяют стремиться в нужную сторону, в сторону достижения высокого уровня удовлетворенности клиентов. Кроме того, индекс дает четкое понимание, какое влияние оказывает компания на клиентов, и, насколько хорошо выстраиваются бизнес-процессы, достойные лояльности.