Телефон остается важнейшим инструментом в каждом дилерском отделе в условиях хаоса COVID-19. Этот период нашей жизни беспрецедентен, сложен и непредсказуем. Однако мы знаем из прошлого опыта, что мы должны сосредоточиться на том, что мы можем контролировать. Дилеры, которые усерднее обычного займутся управлением трафиком и сосредоточатся на основных инструментах для этого, не просто выживут, но станут, когда всё кончится, сильнее, чем раньше.
Цитируя одного дилера, «Мы должны вернуться к основам». Давайте обсудим две «основы» телефонных звонков, на которых вам нужно сосредоточиться.
Всегда на связи
Оптимизирована ли Ваша текущая маршрутизация телефона, чтобы позволить звонящим максимальный шанс связаться с кем-нибудь, кто может помочь?
Текущие события заставили каждого дилера внедрить крупные операционные изменения. Независимо от того, работаете ли вы с костяком своей командой в ДЦ или делаете это 100% дистанционно, сокращаете ли время работы или временно закрываете отдел продаж, самое главное, на чем стоит сейчас сосредоточиться — это бесперебойная маршрутизация, благодаря которой клиенты могут связаться с тем, кто может им помочь.
Бесшовная маршрутизация = Ваши клиенты связываются с кем-то, кто может им помочь, или кто проинформирует их о текущей ситуации.
Уникальные обстоятельства могут означать уникальные решения. Недавно я (прим.ред: Майк Хэег, автор оригинальной статьи, специалист по кол-трекингу) работал с дилером над созданием индивидуальных приветствий для каждого отдела в шести разных местах после того, как им пришлось полностью закрыться. Чтобы быть уверенным, что они используют каждую возможность, у менеджеров менеджеры были настроены соответствующие предупреждения для звонящих, которые оставили голосовую почту.
Вот несколько вариантов, которые Вы можете рассмотреть, в зависимости от Вашей текущей ситуации:
- Используйте пользовательские телефонные приветствия или голосовую почту, чтобы отразить изменённое время работы или факт закрытия отдела.
- Обновите маршрутизацию звонков на мобильные телефоны менеджеров или в центры обработки вызовов на аутсорсе, чтобы входящие звонки всегда доходили до тех, кто может помочь, даже если сотрудники находятся вне офиса.
- Маршрутизация звонков может идти домой работникам отдела продаж, так что клиенты, желающие купить автомобиль, все равно смогут связаться с вашей командой.
- Обновите приветствие во внерабочее время, чтобы отразить изменения в рабочем графике.
- Используйте скрининг вызовов, чтобы понимать, откуда исходит каждый звонок.
- Информирование ваших клиентов будет иметь большое значение для их удержания и повышения качества обслуживания.
После того, как ваша маршрутизация будет обновлена и отразит операционные изменения, потенциальных клиентов необходимо будет отслеживать и вносить в CRM. Я советую нашим дилерам внедрить последовательную стратегию управления телефонными звонками, чтобы быть в курсе горячих возможностей.
Управление телефонными звонками
Записывается ли каждая потенциальная возможность продаж в CRM?
Независимо от того, работаете ли вы с костяком команды или ваш отдел продаж временно закрыт, ежедневное управление записями в CRM играет ключевую роль в наставлении вашего дилерского центра на правильный путь.
Регистрация и назначение за менеджером каждого лида в Вашем дилерском отделе должны быть одними из главных приоритетов.
Записанный и назначенный лид = не упущенная возможность, находящаяся под вашим контролем.
Звонки в службу продаж как никогда важны для вашего краткосрочного и долгосрочного финансового здоровья. Вам необходимо фиксировать их, записывая и назначая лиды в CRM — даже если ваша команда не в состоянии справиться с ними в данный момент. Лиды будут ждать и готовы, когда вы сможете воспользоваться этими возможностями.
Вот некоторые из лучших практик:
- Каждое утро знакомьтесь с потенциальными клиентами за предыдущие дни. Убедитесь, что каждый из них записан и назначен, чтобы вы могли начать день с организованного CRM.
- Прослушивайте телефонные звонки. Удаленная работа делает управление персоналом более сложным. Прослушивая телефонные разговоры, вы можете привлечь ваших сотрудников к ответственности за то, как они ведут звонки, и убедиться в том, что они обеспечивают отличное взаимодействие с клиентами.
- Каждая встреча имеет значение. Убедитесь, что на каждую встречу поступает подтверждающий звонок от менеджера.
- Определите алгоритм действий в случае неявки клиента или даже предложите отвезти автомобиль ему домой.
- Внедрите утренний процесс перезвона всем клиентам, которые звонили в нерабочие часы.
- Прошерстите вашу CRM в поисках ценных существующих телефонов потенциальных клиентов.
Эти лучшие практики помогут вашему дилеру оставаться стойким в это непростое время. Сосредоточившись на основах и приняв на себя обязательства по последовательному процессу управления телефонными звонками, вы направите ваш ДЦ на верный путь в течение этого периода.
По материалам: https://www.cbtnews.com/get-back-to-the-phone-basics-in-the-face-of-covid-19/
