В свете непрекращающейся пандемии продолжается рост популярности продаж и обслуживания автомобилей в Интернете. Исследования, проведенные Capgemini в мае 2020 года, показывают, что «46 процентов потенциальных покупателей [автомобилей] увеличат объем покупок через Интернет из-за COVID-19». Чем дольше вирус будет присутствовать, тем больше это число будет расти. Для потребителей это вопрос безопасности в эти «беспрецедентные времена».
Несмотря на то, что они сильно отличаются друг от друга, и отделы продаж, и отделы сервиса, вовлечённые в виртуальный ритейл, следуют схожим шагам. Большинство дилерских центров сейчас имеют налаженный процесс виртуальной розничной торговли. Клиент заказывает покупку или сервисное обслуживание в режиме онлайн, назначает время, и автомобиль забирается без физического контакта.
Большая часть процесса виртуальной розничной торговли может быть завершена потребителем в режиме онлайн, что делает это пассивной системой. Однако дилеры могут глубже погрузиться в виртуальную или цифровую розницу и сделать ее еще более выгодной, используя другую систему, которой, похоже, часто пренебрегают — телефон.
Как телефон влияет на виртуальную розничную торговлю
Правда, что потребители хотят иметь возможность совершать свои сделки в Интернете, но это еще не все. Телефонные лиды по-прежнему более мотивированы, чем те, кто интересуется автомобилями чисто онлайн. CDK Global сообщает, что «звонки конвертируют в доход в 10-15 раз чаще, чем веб-лиды».
Цифровая розничная торговля, безусловно, является обязательной для дилеров, но она не должна оставаться такой же пассивной. Интеграция звонков поможет увеличить прибыль, как при продажах автомобилей, так и при предложении сервиса. Клиенты должны быть вовлечены со знанием дела, а сотрудники дилеров должны активно взаимодействовать с клиентами.
В погоне за лидами
Исследование CDK 2020 года указывает на то, что основной проблемой дилеров в области работы со звонками является неправильная идентификация лидов и неправильная обработка звонков. В среднем дилер пропускает 19 процентов входящих звонков. Это клиенты, которые активно выходят на связь по телефону. Дилерам необходимо отвечать на любые пропущенные звонки и сообщения, отслеживая, могут ли они помочь клиенту.
Однако ту же логику можно перевести и на онлайн-лиды. На запрос о транспортном средстве онлайн можно ответить по электронной почте, после чего диалог может быть заброшен. Независимо от того, считает ли продавец, что он ответил надлежащим образом или нет, с заброшенным онлайн-лидом следует связаться по телефону, предполагая, что в контактную информацию лида входит эта информация. Доступ к покупателю по телефону не только возобновляет вовлечение, но и увеличивает шансы на переход к продаже в геометрической прогрессии.
Верните предыдущих клиентов
Виртуальный ритейл и телефонные звонки не являются взаимоисключающими и должны рассматриваться как взаимодополняющие. Для лояльных клиентов, которые ещё не вернулись с момента начала пандемии, предложение возможности обслуживать свой автомобиль с помощью ваших виртуальных процессов может быть очень эффективным.
Пусть ваши сотрудники обзвонят предыдущих клиентов и предложат сервис в рамках виртуального ритейла. Согласно отчёту Deloitte State of the Consumer Tracker, владельцы автомобилей откладывают ремонт и обслуживание автомобиля во время пандемии COVID. Напоминание и намёк дружелюбным голосом по телефону может стать всем тем стимулом, который им нужен для использования вашего мобильного сервиса. Продавцы могут сделать то же самое в отношении предыдущих лидов, которые отказались от своей покупки, когда началась пандемия.
Эффективное вовлечение клиентов
И, как всегда, эффективная коммуникация является ключом к любым телефонным разговорам. Для 82 процентов звонящих, согласно исследованию CallRevu, ведущим фактором для «отличного обслуживания клиентов является то, что на их вопросы отвечают и проблемы решаются быстро».
Сотрудникам необходимо назначать встречи (лично или удаленно) при помощи звонков, отвечать на вопросы и обрабатывать звонки таким образом, чтобы это позитивно отражало дилерскую работу. Звонки должны быть каждый раз правильно маршрутизированы, а голосовая почта должна быть исключена любой ценой.
По материалам CBTNews.
