Недавно мы публиковали текст про то, каким важным инструментом телефон является для дилера. Сегодня хотим немного углубиться в эту тему — и рассмотреть работу с телефоном с точки зрения отдела продаж/маркетинга. Холодные звонки не всегда используются дилерскими центрами, но до сих пор являются более чем уместным инструментом для них.
Холодные звонки еще не совсем мертвы. На самом деле, когда так много людей постоянно ходят с трубками в руках, они получают второе дыхание. Потому как никогда важно, чтобы убедиться, что вы умеете сделать предложение так, как надо. Это означает работу над двумя наиболее важными моментами любого звонка: прямо перед тем, как набрать номер, и прямо перед тем, как повесить трубку. Вот три совета, каждый из которых должен помочь вам извлечь максимум пользы из каждого такого звонка.
Перед тем, как поднять трубку
#1. Знай свою цель
Не все звонки одинаковы. Некоторые звонки устанавливают связь между вами и потенциальными клиентами. Другие следуют за первоначальным контактом или поездкой в ваш центр. Третьи— это просто распространение информации о предложении среди уже лояльных покупателей, что помогает поддерживать установившиеся отношения. В зависимости от того, какой именно делается звонок, подход будет разным. Убедитесь, что ваша цель чётко поставлена, прежде чем вы возьмете трубку. Это поможет направить звонок и держать вас сфокусированными на цели.
#2. Верьте в то, что вы продаете и в том, почему вы это делаете
Давайте посмотрим правде в глаза: никто не сидит у телефона в ожидании звонка продажника/маркетолога. Большинство вешают трубку в тот момент, когда слышат «знакомый» звук незнакомца, предлагающего им что-то. Но вы можете принять меры, чтобы ограничить это ощущение дежавю. Прежде чем набирать номер, уделите время, чтобы вновь мысленно увериться в том, что вы продаете и почему вы продаете. Эта короткая медитация может помочь вам достичь неотразимого тона, наполнит вас энтузиазмом, который очаровывает клиентов, когда они берут трубку, что приводит к тому, что они слушают достаточно долго, чтобы узнать о вашем предложении.
#3. Проверьте свои первые слова
У вас есть секунды после того, как вы ответили на звонок, чтобы привлечь внимание абонента, находящегося на другом конце линии. Испортить первые фразы — не вариант. Проверьте, что вы собираетесь сказать, если кто-то берет трубку, будь то конкретное приветствие, сообщение или имя человека. Убедитесь, что вы можете легко и ясно прочитать критически важную информацию, чтобы при необходимости вернуться к ней в первые моменты разговора.
Перед тем, как повесить трубку
#1. Задел на будущее
Если вы занимались продажами в течение какого-то времени, вы, наверное, привыкли к тому, что люди говорят какую-то вариацию фразы: «Спасибо, но не заинтересован». Ваша работа перед тем, как повесить трубку, заключается в том, чтобы посеять мысль о том, что им действительно можете понадобиться, возможно, в том ключе, в каком люди и не предполагали. Так как вы представляете дилера, многие могут думать, что вы предлагаете только продажу автомобилей. Но в конце концов вы можете дать понять потенциальному покупателю, что вы также обслуживаете автомобили, и что он должен иметь это в виду, когда в следующий раз сработает контрольная лампочка двигателя. Дайте им повод позвонить вам в ситуациях вне покупки автомобиля, и у вас будет больше шансов, что они запомнят это — и позвонят.
#2. Позаботьтесь о дальнейших действиях
Обычно, последующие контакты происходят после звонка. Проблема заключается в том, что если вы запросите информацию для этих самых контактах, например, когда перезвонить или какой у клиент адрес электронной почты, вы можете оказаться в тупике и без возможности сделать в дальнейшем что-либо вообще. Обходите это, приступая к новым действиям, пока вы всё ещё говорите по телефону. Спросите, можете ли вы отправить клиенту по электронной почте рекламный купон или отправить им СМС с интересной сделкой, пока они находятся на линии. Затем спросите их, увидели ли они письмо или получили сообщение, чтобы вы знали, что оно прошло. Это может увеличить ваши шансы получить точные контакты, которая позволит вам связаться с клиентом позже.
#3. Оставьте сообщение
Не менее вероятно, что кто-то вообще не ответит на звонок, особенно если он не узнает ваш номер. Если вы были переадресованы голосовую почту клиента, не вешайте трубку, пока не оставите убедительного сообщения. Если это возможно, прослушайте запись перед отправкой, чтобы убедиться, что ваш тон и сообщение соответствуют поставленной цели.
Комментирует Олег Мосеев:
С телефонными звонками, действительно, стало тяжелее, но отказываться от них полностью точно не стоит. Согласен абсолютно с тем, что первые фразы — это значительная часть успеха. И человек точно начинает раздражаться, если на другой стороне слышит заминку или неуверенный голос, либо наоборот, какую-то браваду. Я сам терпеть не могу либо когда звонят и начинают долго «размусоливать» (просто, скорее всего, повешу трубку, потому что мне времени моего жалко), либо когда мне звонят и: «Олег, здравствуйте! Мы сейчас вам предлагаем удивительные истории!», такое тоже не нравится.
Здесь, конечно, очень тяжёлая история, как сразу заинтересовать. Поэтому, безусловно, нужно чётко продумывать то, что будете говорить сразу.
Очень интересная мысль про то, что переписываться параллельно разговору, тем самым подтверждая контакт. И, безусловно, хорошая тема с тем, что если вы не дозвонились, то нужно отправить сообщение, где коротко сформулировать суть вопроса, указать, кто вы, и уточнить, когда можно перезвонить.
Поэтому с телефонными переговорами всё очень сложно, но отказываться от них полностью не стоит. Во-первых, потому что есть поколение, которое ещё использует активно телефон. Во-вторых, это тоже дополнительный канал коммуникации.
На мой взгляд, это ещё хорошая история с точки зрения выкупа автомобилей с рынка, потому что там человек точно продаёт машину, и можно с ним вести какой-то разговор. Но там нужно чётко сразу сформулировать, почему ему стоит продолжить с вами разговор, а не продавать машину самостоятельно. Точно телефон работает с точки зрения продолжения онлайн-диалога, потому что голос вызывает больше доверия. Ну и, конечно, по телефону гораздо проще продавать сервисные услуги существующим клиентам — да и не только существующим. Но надо понимать, что клиенту нужна эта услуга.
По материалам: https://www.cbtnews.com/6-things-you-need-to-know-to-make-good-sales-calls/
