Цифровая трансформация: введение

Что самое главное в автобизнесе? Деньги? Связи? Хорошие автомобили? Или, с этой весны, — хоть какие-нибудь автомобили?

Не совсем. Как театр начинается с вешалки, так и любая автокомпания начинается с клиента.

Дилер, сервис, автопроизводитель или другой бизнес, так или иначе связанный с автомобилями, выстраивая свою стратегию, должен в первую очередь заботиться о клиентском опыте. Он же CX (customer experience).

На современном рынке с его высочайшей конкуренцией как никогда важно планировать путь потребителя и продумывать каждый шаг на этом пути, понимать, как процессы, люди и, конечно, технологии, влияют на опыт клиента — и как это можно оптимизировать.

Кажется, что это всё и так понятно. Никакой Америки не открыл.

Но сейчас борьба за клиента стала куда серьёзнее обычного. У клиентов меняются привычки, вкусы, паттерны поведения, а сверху давят внешние факторы — экономические, эпидемиологические и прочие, заставляя людей быть более избирательными.

За последние два года мир уже не первый раз делится на «до» и «после». По пару раз в год проживаем всякие события, которые должны, по идее, случаться от силы раз в жизни. А что с этим можно поделать? Я вот, ничего не могу, а вы?

Потому остаётся лучше понимать клиентов, их нужды, уметь меняться и подстраиваться на каждом уровне своего бизнеса.

В последнее время выделился тренд так называемого нового клиентского опыта.

На поверхности он такой же, как и клиентский опыт в более традиционном виде, строится на принципе 5А. Напомню, что это значит.

• Awareness — клиенты должны видеть бренд.
• Appeal — привлечение внимания к бренду.
• Ask — интерес к бренду.
• Act — покупка.
• Advocacy — поддержка бренда.

Но вы это и так знаете. На поверхности — всё как обычно.

Но в чём отличие современного клиентского опыта по модели 5А? Во всё большем и большем вовлечении технологий на каждой точке соприкосновения. Машины и люди взаимодействуют — машины обрабатывают данные, люди берут на себя эмпатию и нестандартное мышление. Пока что наши «железные друзья» до этого ещё не дошли, но посмотрим, что будет дальше.

Если они так и не выработают эмпатию, то, с одной стороны, у нас останутся рабочие места, с другой стороны, все мы видели один фильм про то, чем это может закончиться.

Простыми примерами того, что берут на себя машины, могут быть динамическое выставление цен, рекомендации продуктов, массовая кастомизация и прочее.

Когда вмешательства машин становится всё больше, то появляется цифровая трансформация, о которой мы с вами и будем говорить в течение ближайших нескольких видео. Точнее, я буду говорить, а вы — слушать. Надеюсь!

И если клиентский опыт — это вершина айсберга, к которой мы хотим стремиться, начинается всё гораздо глубже, на уровне организации. Но пойдём по порядку.

Что же такое цифровая трансформация? На эту тему сломано немало копий, особенно учитывая, что в последние годы это слово стало особенно модным и начало применяться налево и направо по отношению ко всему, что связано с технологиями и бизнесом.

В английском это называется buzzwords, модные словечки, от слова buzz, жужжать. Коммьюнити, синергия, вот это всё. Но сегодня я постараюсь не жужжать, а разложить всё по полочкам.

Хотя слово и трендовое (ещё один баззворд, кстати), мода на всё цифровое началась в бизнесе ещё в восьмидесятые годы, когда персональные компьютеры и рабочие станции стали более доступными и, при этом, достаточно мощными.

Компьютер, посадивший первый космический корабль на луну, имел тактовую частоту в 2 мегагерца, что примерно в 1 500 раз меньше, чем у вашего домашнего компьютера, а встроенной памяти у него было всего 72 кб. Это были довольно смешные параметры даже по меркам 80-х, так что если компьютер может управлять космическим кораблём, почему бы ему не помочь управлять бизнесом?

Итак, компьютеры стали доступнее, начали распространяться различные программы, которые сейчас нам кажутся примитивными, но тогда они здорово помогали. Это текстовые процессоры а-ля ворд и электронные таблицы а-ля эксель.

Ну то есть сравнительно примитивными, иначе курсы по изучению экселя с нуля не стоили бы по 50 тысяч рублей и не шли бы по несколько месяцев. Но вы поняли идею.

Постепенно ПО начало становиться всё более и более сложным, в итоге компании смогли более гибко работать с финансами, отслеживать заказы, управлять складом и так далее. Всё это плавно переросло в современные системы управления. Одним словом, нельзя дать конкретную точку отсчёта, когда всё началось, речь идёт не о цифровой революции, а о цифровой эволюции.

Тем не менее, в 2010-х годах начало появляться множество новых технологий, которые позволяли реально выводить многие задачи на новый уровень. Предиктивная аналитика, ИИ, блокчейн и многие другие buzzwords. Потому цифровая трансформация для многих стала тем термином, который позволяет объединить взрывной рост технологий под единым понятием.

Если сильно упрощать термин цифровой трансформации, то это любое использование технологий для улучшения вашего бизнеса. Это могут быть ERP (системы управления предприятиями), CRM-системы, блокчейн, Интернет Вещей и многое другое. Неважно. Лишь бы помогало. 

Многие проводят грань между цифровизацией и автоматизацией. Цифровая трансформация позволяет не просто перенести задачу из аналоговой в диджитал-сферу, но и ещё добавить какие-то качественные, смысловые изменения. Проще говоря, если вы раньше заполняли документы на кредит вручную, а теперь сканируете заявку клиента смартфоном или сканером, внося таким образом данные в систему, да, это облегчение работы, да, тут участвуют технологии но это не цифровая трансформация в её чистом виде. Вы просто доверили машине делать что-то, что делали сами. Да, всё немного упростилось, но не трансформировалось.

В этом заключается «соль» определения цифровой трансформации. Хотя это и не кажется интуитивным, но важным тут является не слово «цифровая», а слово «трансформация». Да, технология стоит во главе, но вовсе не является самоцелью. То, чего хотя добиться компании — это улучшение бизнес-процессов, повышение эффективности и, конечно, как мы говорили в самом начале, улучшение клиентского опыта.

Цифровая трансформация движима бизнес-целями. Технологии просто являются наиболее эффективным средством их достижения. Но ведь не достаточно только лишь их внедрить, должны быть и другие перемены на принципиальном организационном уровне.

Неприятная правда заключается в том, что технологии вообще не являются панацеей. Напротив, большинство попыток совершить трансформацию или проваливаются или. как минимум, не дают достаточного результата.

И проблема не в технологиях. Они сейчас просто фантастические. Видели, например, как всего за восемь лет шагнули нейросети?

Что они могли генерировать 8 лет назад:

Что они генерируют сейчас: 

Проблема в том, что не учитывается организационный фактор, человеческий фактор, не принимается во внимание человеческая сторона вопроса.

Потому в моей серии материалов я буду рассказывать о том, как цифровая трансформация может быть внедрена максимально успешно, как она может преобразить ваш автомобильный бизнес, сделать его более эффективным, что в современных условиях уже не просто вопрос конкурентного преимущества, а вопрос выживания.

Сразу хочу развеять пару мифов. Многие руководители боятся цифровой трансформации, потому что опасаются, что она подразумевает значительные вложения в обновление материальной базы, покупку нового оборудования. Это не так. Да, возможно, какие-то траты потребуются, Но в первую очередь речь идёт о реорганизации бизнес-процессов, изменении цифровой стратегии, перераспределении ресурсов.

Впрочем, хочу развеять и обратный миф — многие считают, что цифровая трансформация — это просто. Разочарую, скорее всего перемены будут сложнее, чем кажется. Да, на поверхности кажется, что всё, что остаётся — это пожинать плоды повышенной эффективности. Но как люди, так и организационные структуры, к сожалению, очень устойчивы к переменам. Вы когда-нибудь пытались настроить компьютер пожилому родственнику? А теперь умножьте это на сто. 

Потому грамотно управлять внедрением изменений и не расслабляться очень важно для любого лидера.

Чтобы не столкнуться с затруднениями, компания должна строго следовать по выбранному внутреннему курсу и иметь реалистичные ожидания от процесса. И, конечно, цифровая трансформация должна происходить на всех уровнях. CEO компании не только не может просто делегировать это менеджерам нижнего уровня, он или она должны обязательно быть вовлечены в управление процессом.

Я упомянул, что одной из частей цифровой трансформации является цифровая стратегия. Но что это такое, как её внедрить и как с ней работать? Как она вписывается в парадигму современной цифровой трансформации? Об этом поговорим в следующем материале.