18+

Вторник, 3 августа, 2021
ITEMF EXPO
ДомойЦифровой ритейл для дилеров является ключом к выживанию

Цифровой ритейл для дилеров является ключом к выживанию

На протяжении многих лет в автосалонах существует проблема времени, необходимого для совершения сделки купли-продажи автомобиля.

И не только клиенты считают, что процесс занимает слишком много времени. Дилеры говорят то же самое, сообщает Изабель Хелмс, вице-президент Cox Automotive по исследованиям и анализу рынка.

Но все становится лучше. И короче. Хелмс связывает это со стремительным развитием цифровой торговли автомобилями. Она набрала обороты в прошлом году, когда пандемия COVID нанесла сильный удар, заставив клиентов с опаской относиться к личному посещению дилерских центров — если те вообще были открыты. (Некоторое время в 2020 году многие из них не работали по решению правительства).

«Экономия времени — это универсальная привлекательная черта цифровой торговли», — сказала Изабель на онлайн-саммите Auto Intel Summit.

Ссылаясь на исследования и опросы своей команды, она добавляет: «Покупатели, участвующие в цифровой торговле автомобилями, рассчитывают, что это сэкономит время в дилерском центре».

«То же самое ожидают и дилеры. Среди них 61% уверены, что главное преимущество цифровых технологий — это экономия времени при продаже».

Покупка автомобиля по своей сути является сложным процессом. Для него не существует скоростной дороги, да и не должно быть. Типичная сделка включает в себя время, потраченное на решение целого ряда вопросов.

К ним относятся:

  • Организация финансирования, что может оказаться сложным, если у клиента не самая лучшая кредитная история.
  • Оценка потенциального автомобиля для обмена, которая может затянуться, если между клиентом и дилером есть разногласия по поводу стоимости этого автомобиля.
  • Переговоры о цене, которые могут продолжаться до бесконечности.
  • Заполнение и подписание документов. Покупка и продажа автомобилей строго регламентирована, что приводит к появлению кучи документов, которые необходимо обработать.

Если все это делается в дилерском центре, это может занять более 3 часов. Именно тогда клиенты начинают проявлять нетерпение. Но поскольку все большая часть процесса покупки автомобиля осуществляется через Интернет, дилерскому центру требуется меньше времени. Это радует всех: и клиентов, экономящих это время, и дилеров, которые не хотят, чтобы сотрудники вязли в кажущихся бесконечными сделках.

«Цифровые технологии ускорили процесс», — говорит Хелмс, сообщая, что некоторые покупатели проводят в дилерском центре всего около 40 минут, завершая сделку и получая автомобиль.

Ссылаясь на опрос клиентов компании Cox, она сообщает, что давняя больная точка для многих покупателей — это длительное пребывание в финансовом и страховом отделе, где, помимо прочего, представляются и продаются продукты вторичной защиты. «Четверо из пяти клиентов теперь говорят, что хотят проводить F&I и завершать сделку онлайн».

Однако многие дилеры говорят, что продавать услуги F&I через Интернет сложно. А во многих штатах, где требуется «мокрая» подпись, сделка по продаже автомобиля по закону не может быть заключена дистанционно.

Тем не менее, «70% покупателей сообщает, что они открыты к идее покупки автомобиля полностью через Интернет», — говорит Хелмс.

Среди других результатов опроса: 78% дилеров заявили, что они готовы изменить свой дилерский процесс, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. Из опрошенных дилеров «8 из 10 верят в цифровые технологии как в долгосрочную стратегию», — говорит Хелмс, добавляя, что пути назад уже нет.

«Потребители ясно дают понять, что они не заинтересованы в возвращении к старым методам. Две трети из них заявили, что в следующий раз, когда они будут покупать автомобиль, они хотят в большей степени делать это через Интернет. А три из четырех дилеров согласны с тем, что они не смогут выжить, если не перейдут на цифровые технологии».

По материалам WardsAuto.

Также мы спросили, что думают по этому поводу топовые эксперты из разных сфер автобизнеса — и не только.

Мнения экспертов

Анна Уткина,
директор по коммуникациям АО АВТОDOM

Многие эксперты, в том числе и историки, полагают, что у России свой собственный путь, лежащий где-то вне координат «Запад»–«Восток». Тем не менее, в экономическом плане мы считаемся западной страной, которая в целом идет по стопам европейских государств. В плане внедрения современных технологий — особенно в банковской сфере — мы и вовсе их опережаем. В этой связи, в электронной коммерции, как и в других сферах экономики, отставания быть не должно, так как новые технологии неизбежно приходят в любую отрасль.

Разумеется, это касается и авторитейла. Своевременное внедрение цифрового ритейла, особенно в крупных городах, где присутствует высокая конкуренция, а технологии внедряются с повышенной скоростью, позволило бы эффективнее работать, быстрее продавать товары, а также сокращать затраты на аренду и содержание помещений и персонал.

Избегать или игнорировать онлайн-ритейл у дилеров не получится, так как отставание от тренда чревато потерей доли рынка.

На самом деле, мы не изобретаем ничего нового, а лишь перенимаем положительный опыт других стран, адаптируя его под отечественные реалии. Эту технологию опробуют сначала крупные игроки, а затем дилеры поменьше, и игнорировать ее будет не только невыгодно, но и вовсе невозможно без негативных для продавца последствий.

Наша текущая задача — сделать покупку автомобиля такой же простой, как добавление товара «в корзину» в интернет-магазине. Поэтому уже сейчас крупнейшие официальные дилеры России, в число которых входит и ГК АВТОDOM, активно внедряют элементы автомобильной цифровой системы ритейла. Они включают в себя конфигураторы с максимально гибкой настройкой и возможностью быстро получить точную стоимость интересующего экземпляра с учетом опций, онлайн-заказ автомобиля, оформление кредита онлайн и мгновенную связь с менеджером по продажам.

Тренд совершенно очевиден и меняться с течением времени не будет. У онлайн-продаж достаточно много достоинств, чтобы их игнорировать. Подобные механизмы в перспективе повысят прозрачность операций и доверие к бренду со стороны покупателей, ускорят скорость коммуникации, минимизируют количество человеческих факторов и в итоге повысят продажи. Поэтому все больше и больше дилеров будут внедрять онлайн-продажи — частично или полностью, — а отстающим придется их догонять, чтобы не потерять свою долю рынка.

Алексей Ермилов,
директор по маркетингу ГК «АвтоСпецЦентр»

Последние годы цифровизация постепенно охватывает сферу автоиндустрии, пандемия стала стимулом для использования цифровых технологий и оптимизации бизнес-процессов в авторитейле. 2020 год наглядно доказал, что продажи автомобилей онлайн безопасны и имеют преимущества. Более 46% автомобилистов, купивших авто с помощью интернета, отметили простоту и удобство оформления сделки, еще 35% — скорость оформления договора купли-продажи. Именно онлайн-продажи автомобилей стали главным трендом 2020 года и остаются востребованными в текущем году.

Однако большинство потребителей не готовы к полному переходу в онлайн, так как автомобиль остается товаром, который требует непосредственного осмотра и тест-драйва.

Цифровизация автоиндустрии уже началась и это процесс необратимый. Те дилеры, которые не планируют внедрять или развивать существующие технологии, рано или поздно будут обречены. Поэтому, несмотря на то, что автомобиль остается «офлайн-товаром», использовать автоматизацию в бизнесе все равно выгодно, как минимум потому, что это удобно для клиента.

Гиязов Андрей,
руководитель Digital-направления в «ЧЕРИ АВТОМОБИЛИ РУС, АО»

Дилеры просто не смогут остаться в стороне от цифровизации. Любой вендор имеет стратегию, подразумевающую развитие новых технологий, расширение digital-инструментов и сервисов, создание нового клиентского опыта на стыке онлайн/оффлайн. Дилер либо этому противится, либо принимает активное участие и получает конкурентные преимущества. Новые стандарты будут включать в себя все больше и больше обязательных пунктов по цифровым технологиям, остаться в стороне просто не получится. Независимые ДЦ и небольшие ГК будут в большей степени зависеть от общей стратегии вендора, а некоторые крупные сети ДЦ уже ушли далеко вперед в сфере цифровизации (например, Автомир), что в перспективе сделает их положение на рынке еще более устойчивым.

Пресс-служба СберАвто

Цифровые технологии, с каждым годом все более усложняющиеся и набирающие популярность, влияют на каждую сферу нашей жизни. Однако, степень их влияния и то, насколько легко они вписываются в повседневность, значительно зависит от области их применения. Автомобильный ритейл — с одной стороны, довольно консервативное направление, от использования услуг которого у потребителей есть вполне определенные ожидания. Когда потребитель отдает дилеру почти все свои накопления за несколько лет, он ожидает самый высокий уровень сервиса и уважительный подход. С другой стороны, авторитейл не может играть по правилам, установленным несколько десятилетий назад, в современном мире, где ценится простота, оперативность и персонифицированность взаимодействия с брендами.

Даже предыдущее поколение потребителей уже не готово тратить дни и недели на подбор автомобиля в дилерском центре, переговоры с представителями отделов продаж, кредитных отделов и т. д., а затем целый день проводить в дилерском центре, чтобы оплатить и принять автомобиль — когда любые другие покупки они совершают вмиг. Процедура заказа денег в банке и передвижения по городу с большими объемами наличности для оплаты авто пугает даже самых «неоцифрованных» покупателей. Что уж говорить про новое поколение потребителей, которые знают цену каждому часу ожидания, испытывают меньшее доверие к личным сделкам (откуда должно взяться безусловное доверие к менеджеру по продажам, работа которого — продать?) и более склонны к совершению покупок с помощью интернета, понимая, как именно им гарантируется безопасность.

Дилерские центры как минимум частично осознавали это и пытались «заигрывать» с цифровыми технологиями еще с начала 2010-ых: бренды стали представлять новые форматы автосалонов с удобными пространствами для комфортного общения с менеджерами, сенсорными экранами, зонами отдыха с экранами и мультимедиа и т. д. Гораздо большее внимание стало уделяться продвижению в социальных сетях. Но эти нововведения скорее повлияли на повышение лояльности к бренду и дилеру и комфорта от покупки, нежели на формирование абсолютно нового клиентского опыта. Ключевые этапы сделки остались такими же, все связанные с ними сложности никуда не исчезли. Некоторые дилеры и автопроизводители пытались проводить сделки в социальных сетях или онлайн, но это скорее было поводом для написания пресс-релиза, чем для внедрения новой технологии в бизнес-модель.

Чтобы однажды не оказаться в полной беспомощности перед запросами современных потребителей, автомобильному ритейлу необходима разработка решений, полностью трансформирующих клиентский опыт. Это совершенно не означает, что все ранее существовавшие способы покупать авто должны уйти в прошлое, уступив онлайну. Но у потребителей должен появиться выбор: покупать так, как привыкли – пощупав, поговорив, потратив на большую покупку много времени и получив много внимания –— или по-новому, быстрее, финансово и логистически удобнее.

К перспективным цифровым решениям, которые сейчас внедряют дилеры и автопроизводители, относятся онлайн-показы автомобилей, удаленный быстрый подбор подходящих кредитных программ, внедрение сервисов онлайн-оплаты выбранного авто, а также доставка автомобилей на дом. Уже внедренные технологии должны совершенствоваться, чтобы поспевать за все новыми запросами потребителей. И, конечно, мы в СберАвто считаем, что будущее в том числе за покупкой авто полностью онлайн – согласно данным Google, если в 2016 году готовность приобрести автомобиль в интернете озвучили лишь 36% российских автолюбителей, то в 2019 году к этому были готовы уже 61% россиян. И это подтверждается нашей собственной статистикой:согласно нашему опросу, 85% российских автолюбителей признали самым удобным способом покупки авто самостоятельный выбор в мобильном приложении через фильтры, мессенджер и чат-бота.

В период кризиса, вызванного пандемией коронавируса, и связанного с ним дефицита автомобилей, в том числе автомобилей по доступным большинству автолюбителей ценам, у дилеров «старого» формата еще есть шансы на выживание без принятия новой парадигмы. Сейчас продавец нужен покупателю значительно больше, чем покупатель — продавцу, а это значит, что правила игры задает дилер. Но кризис не может быть бесконечным – рост цен однажды стабилизируется, производство восстановится в полном объеме, автопроизводители перестанут бояться выводить на рынки нишевые модели (в том числе производящиеся за рубежом) — и вот тогда начнется ожесточенная борьба за каждого покупателя, в которой те, кто не уделял достаточного внимания цифровой трансформации, будут в числе аутсайдеров.

Автомаркетолог
Автомаркетолог — сообщество профессионалов, экспертная информация в различных сферах автомобильного бизнеса, обмен лучшими практиками между автомобильными компаниями.
- Advertisment - yandex.zen

Популярное

X
X