Психология продаж автомобилей

Продавать автомобили теперь стало сложнее, чем когда-либо! Мало того, что конкуренция усилилась, пандемия COVID-19 полностью изменила покупательское поведение клиентов. Крайне важно понимать и освежать в памяти психологию продаж автомобилей, чтобы оставаться на шаг впереди. В этой публикации, основанной на статье компании-эксперта цифровизации Modera, мы поговорим о том, как увеличить продажи автомобилей в вашем дилерском центре.

Процесс продажи автомобилей стремительно эволюционировал!

Будущее продаж автомобилей стремительно меняется. Почему? Покупатели автомобилей хотят проводить меньше времени в дилерских центрах. Вместо этого они хотят начать процесс покупки автомобиля онлайн. Но как дилерские центры могут адаптироваться в эпоху цифровых технологий?

Раньше процесс продажи автомобилей представлял собой хорошо отлаженный механизм; в комплекте с печатной рекламой и рекламными щитами, но этого уже недостаточно. Если вы думаете о выгодных скидках, даже этого будет недостаточно! Это связано с тем, что цена (и все остальные детали) каждого сопоставимого автомобиля в радиусе 1000 километров находится в пределах досягаемости покупателя, поэтому даже низкая цена не может гарантировать продажу.

Харизма и дружелюбное поведение действительно помогают продавать автомобили, но что делать, если клиенты вообще не приходят к вам в автосалон? Вы не можете просто ждать, пока клиенты зайдут. Вам нужно активно проводить с ними личное время, прежде чем они даже ступят на ваш участок. Крайне важно активизировать ваши маркетинговые усилия и рекламу – потенциальные клиенты должны знать о дилерском центре и о том, что он предлагает.

Вот 11 советов по улучшению продаж автомобилей:

Вы занимаетесь продажей автомобилей, поэтому имя имеет большое значение. Если вы хотите увеличить продажи в своем дилерском центре, крайне важно, чтобы продавцы автомобилей были обучены запоминать имена. В него входят текущие и потенциальные клиенты.

В наши дни общение с личным контактом сократилось. Электронные письма, текстовые сообщения и другие виды маркетинга утратили свою подлинность. Согласно опросу компании Segment, 60% клиентов, скорее всего, вернутся к повторным покупкам, если их опыт покупок персонализирован. Когда вы используете имя клиента в сообщениях и адаптируете контент, соответствующий его интересам, это помогает создать хорошее первое впечатление. Мало того, вы можете наладить взаимопонимание и установить доверие, заставляя клиентов чувствовать, что они не просто еще один адрес электронной почты или номер телефона.

Хороший продавец автомобилей узнает имя клиента, как только он получит онлайн-заявку, отправит ему вступительное видео-электронное письмо и будет использовать имя клиента в сообщении. Это должно быть так, как будто они случайно разговаривают с другом. Миссия здесь состоит в том, чтобы дать клиенту почувствовать свою значимость, установить доверие, заставить его прийти в автосалон и, в конечном итоге, купить автомобиль.

Один из лучших способов успешно продавать автомобили — выяснить, что хотят клиенты, и оправдать их ожидания. Это означает, что вам нужно задавать правильные вопросы и слушать в два раза больше, чем говорить. Определите болевые точки, такие как:

• Нужны специфические функции.
• Финансирование и кредитные ограничения.
• Основные виды использования автомобиля (ежедневно, недельный пробег и т. д.).
• Предыдущая проблема с автомобилем, вызвавшая неприятности и стресс.

Благодаря пандемии покупатели перенесли большую часть процесса покупки автомобиля в онлайн. На проведение исследований они тратят в среднем 13-15 часов. Можно с уверенностью предположить, что к моменту прихода в дилерский центр большинство из них уже имеют в виду конкретную марку и модель. Задайте им такие вопросы, как:

• Что привело вас сегодня?
• Какие функции вы ищете?
• Вы будете основным водителем этой машины?

Таким образом, вы можете предложить им аналогичные варианты и открыть для себя более широкий выбор автомобилей, из которых они, вероятно, даже не рассматривали. Эти вопросы дают представление о том, что ищет ваш покупатель, его бюджете и кому вы продаёте. Их ответы также позволяют вам осуществлять перекрёстные или дополнительные продажи. Если клиент считает безопасность обязательным условием, подумайте о том, чтобы предложить ему пакет полного привода или надстройку для оповещения о пешеходах.

Помните, вы должны показать покупателю автомобиль его мечты и другие подобные варианты ещё до того, как он попадёт в шоурум. Как? Просто – отправьте им обзорные видеоролики. Идея этого видео состоит в том, чтобы непредвзято доставить их в дилерский центр и отправить домой на новом автомобиле. Объедините эти знания с их именем, чтобы, даже если они не купили у вас в первый раз, вы могли начать разговор с того места, где остановились, когда они зайдут снова.

Как только вы познакомитесь с потенциальными клиентами, они обязательно зададут вопросы. Теперь, если они смогут найти всё в Google, им не придется с вами связываться. Клиенты более информированы, чем когда-либо прежде, потому что:

• Они получают доступ к инвентарю транспортных средств по всей стране.
• У них есть подробные отчеты по любым маркам и моделям.

Вероятно, они также уже инициировали по крайней мере один или несколько разговоров с другими дилерскими центрами и специалистами по продажам по электронной почте или через какое-либо другое цифровое средство связи, прежде чем поговорить с вами.

Но только вы можете дать им полную картину процесса покупки автомобиля, а не Google. Чтобы выделиться на новом уровне игры, давайте потенциальным клиентам прямые ответы на вопросы на более личном уровне с помощью автомобильной видеоэлектронной почты. Это позволит вам подарить им отличный опыт покупки автомобиля. Не противоречите своим клиентам, поскольку это может быть ошибочно истолковано как снисходительное.

Хотя вам рекомендуется отвечать на вопросы, пожалуйста, делайте это честно. Если вы не знаете ответа, скажите им, что вернётесь, найдёте ответ и затем предоставите его. Например, предположим, что клиент замечает, что дверь автомобиля немного смещена от центра и имеет сколы краски. Вас спрашивают, так ли это, а вы говорите, что это не имеет большого значения, и свежий слой краски скроет это. На самом деле машина попала в аварию, но вы не разобрались в ней и не извинились за то, что вообще не упомянули об этом. Такого рода ситуаций всегда следует избегать. Даже если клиент никогда об этом не узнает, не следует давать вводящий в заблуждение ответ.

Еще одна область, о которой вам следует заранее узнать, — это дополнительные расходы, связанные с покупкой автомобиля. Существует плата за документацию, налог и регистрационный сбор, лицензионный сбор и так далее. Вы должны вмешаться и сообщить клиенту о всех расходах, прежде чем он сядет и будет готов заплатить за автомобиль. Дополнительные расходы не являются проблемой, поскольку каждая услуга имеет цену. Проблема в том, чтобы держать это в секрете до самого конца.

Если вы заметили, что клиент затих или беспокойно ёрзает, прекратите продавать и сосредоточьтесь на взаимопонимании. Продолжать продвигать перегруженных потенциальных клиентов или аргументы в пользу продажи — это рисковать оттолкнуть их и потерять продажу.

Вместо этого спросите их, что они любят делать по выходным, чем они занимаются на работе или откуда они. Эти вопросы не представляют угрозы и на них легко ответить. Как только поведение клиента человека расслабится, вы сможете вернуться к процессу продаж, рассказывая о предпочитаемых им марках и моделях. Это вернёт разговор к продаже и предотвратит кризис отказа от покупки.

Когда потенциальный клиент говорит, обязательно удерживайте его взгляд. Посмотрите прямо ему в глаза и одарите его тёплой и успокаивающей улыбкой. Важно, чтобы они чувствовали себя комфортно. Если их отпугнёт ваше поведение, они подумают, что вы не заинтересованы в продаже им автомобиля. После этого им не понадобится и пяти секунд, чтобы уйти. Помните, что некоторым людям может быть трудно установить или удержать зрительный контакт. Если кто-то избегает вашего взгляда, будьте внимательны к его потребностям и держите мягкий взгляд, который не раздражает его.

Когда потенциальные клиенты приходят в дилерский центр, никогда ничего о них не предполагайте. Например, не думайте, что кто-то зарабатывает бо́льше денег, поэтому он будет больше тратить. Разговаривая с ними, важно дать им почувствовать себя вовлечёнными в процесс принятия решений. Покажите, что они являются ценной частью процесса покупки, задавая вопросы и обращая внимание на то, что они говорят. Кроме того, не судите клиентов по их внешнему виду. Не думайте, что тот, кто приходит в дилерский центр в костюме, потратит больше, чем тот, кто приходит в джинсах. Вы можете неожиданно обнаружить, что покупатель в джинсах готов вкладывать больше в свою покупку, чем в свой гардероб. Необходимо не делать поспешных суждений.

Вам нужно быть терпеливым со всеми своими клиентами, особенно с теми, кто не любит принимать финансовые решения. Однако вам следует следить за теми, кто потенциально уводит вас от сделок, которые с большей вероятностью закроются. Они не соответствуют идеальному профилю клиента, не исследуют необходимые им решения по продажам и, что наиболее важно, не могут позволить себе то, что вы продаёте. Если кто-то приходит в дилерский центр каждый день в течение недели и проводит тест-драйвы нескольких автомобилей, не приняв решения, это тревожный сигнал, на который следует обратить внимание.

Когда потенциальные клиенты приходят в ваш дилерский центр и говорят, что они получили более выгодную сделку у вашего конкурента, не поддавайтесь желанию пустословить. Вместо этого сосредоточьтесь на том, что отличает ваш дилерский центр от других. Поэтому, если кто-то придет в дилерский центр и расскажет вам, что конкурент предлагает дополнительные скидки от продажной цены, воспользуйтесь моментом. Затем убедите их в том, что ваш дилерский центр предлагает лучшее послепродажное обслуживание, как вы можете решить их проблемы и т. д. Вы даже можете добавить расширенную гарантию!

Вы должны знать, когда сделать коммерческое предложение и начать говорить о цене. Когда вы знаете, что покупатель влюблён в автомобиль и готов его купить, самое время спросить: “Готовы ли вы купить эту машину сегодня?” и если ответ “Да”, вы можете начать обсуждать наличные, ежемесячные платежи, стоимость трейд-ин и многое другое. Попросите продавца автомобилей привлечь к разговору менеджера по продажам, чтобы помочь договориться о цене, максимизировать прибыль для дилерского центра и предложить покупателю честную сделку.

Крайне важно избегать навязчивых продаж. Если вы будете слишком настойчивы, клиент, скорее всего, отступит и не вернётся. Помните, что клиент, вероятно, заинтересован в покупке, но он пока не хочет, чтобы продавец знал об этом, опасаясь, что ему придется столкнуться с навязчивой продажей. Один из способов избежать этого напряжения и возможного торга — заранее сообщить цену. Таким образом, потенциальный покупатель сразу узнает цену автомобиля и может просто выбрать: купить автомобиль по этой цене или уйти. Будьте более честны в отношении того, насколько низко вы готовы пойти, вместо того, чтобы указывать максимально высокую цену.

Продажа автомобилей требует большого терпения. Речь идёт не просто о продаже игрушки, книги, одежды или косметики. Это инвестиция, которая прослужит долгие годы, поэтому клиенты с осторожностью подходят к покупке любого автомобиля – с пробегом или нового. Как бы иронично это ни звучало, люди хотят покупать, но не хотят, чтобы им продавали, поэтому важно, чтобы вы не выглядели отчаявшимися или настойчивыми. Если они не готовы принять решение немедленно, это нормально. Скажите им, чтобы они нашли время, все обдумали, а затем приняли решение. Отправьте видео, поблагодарив их за посещение вашего дилерского центра и за то, как сильно вы ждёте их следующего визита. Продолжайте развивать отношения, будьте терпеливы, и ваши усилия обязательно окупятся.

Цену желательно обсудить на последней части пути. Когда вы спрашиваете клиента, готов ли он купить, и он отвечает утвердительно, только тогда вам следует обсуждать цену. Оплата, выдача наличных и стоимость трейд-ин — все это части этого процесса. Подождите, пока покупатель не влюбится в автомобиль и не будет готов его купить. Затем обратитесь к своему руководителю отдела продаж, чтобы договориться о цене, которая обеспечит вашему покупателю справедливую сделку и максимизирует прибыль вашего дилерского центра.

Самая большая ошибка, которую вы можете совершить, — это спросить, какой вид оплаты ищет клиент, еще до обсуждения цены. Продавцов автомобилей следует приучить к тому, чтобы они никогда не начинали разговоры об оплате первыми. Однако им следует внимательно относиться к решению проблем бюджета и финансирования клиента.

Если клиент уезжает от вас на своём автомобили, это не означает, что ваша работа окончена. Помните, что идея состоит в том, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентом. Это не только приводит к повторным сделкам, но и распространяет положительную молву о дилерском центре.

Одна из стратегий достижения успеха — удержать клиента на всю жизнь, заставляя его возвращаться или получая рекомендации. После продажи следует проследить и проверить, нравится ли им автомобиль. Позвоните им через неделю и спросите, есть ли у них проблемы с автомобилем. Если они есть, попробуйте прописать подходящие решения. Предложите им оставить отзыв или отзыв на вашей веб-странице или в социальных сетях. Попросите их присылать рекомендации, если это возможно, а также поблагодарите их за их бизнес. Лучше всего это делать посредством персонализированного общения, например, с помощью видео, где вы можете проявить искренность. Подобные небольшие жесты оставляют неизгладимое впечатление.

Поскольку за последние два года покупательское поведение радикально изменилось (значительная часть покупок осуществляется онлайн), всем дилерским центрам пора адаптироваться. Интернет-маркетинг в наши дни необходим, если вы хотите, чтобы ваш бизнес процветал. Чтобы заставить людей пройти через дверь, необходимы чёткие и последовательные сообщения. Вы можете сделать это с помощью привлекательного видео контента в социальных сетях и на других платформах онлайн-маркетинга. Снимайте интересные видеоролики о своей команде и культуре, обзорах, подарках и специальных предложениях сервисных центров, советах по техническому обслуживанию автомобилей и т. д. Будьте автомобильным экспертом, которому существующие и будущие клиенты могут доверять, чтобы их убедили совершить покупку в вашем дилерском центре.

Экономика медленно восстанавливается, поэтому пришло время активизировать стратегии по привлечению большего количества клиентов в дилерские центры, увеличению продаж автомобилей и увеличению доходов. Следуйте этим советам, при необходимости немного подкорректируйте их, и вскоре вы увеличите продажи!