Стратегия овербукинга отдела сервиса

Не все осознают, что большинство бизнес-процессов в дилерском центре – это математика. Например – маркетинг, это чистая математика просчёта эффективности различных каналов и воронки лидов. Однако математика может быть использована и в отделе сервиса. Текущая публикация – это перевод статьи Доктора Юрая Хануса, ведущего эксперта по системам DMS и обработке данных в дилерских центрах. Доктор Ханус уже неоднократно любезно делился своим опытом с нашей аудиторией.

Текущая статься посвящена именно использованию математики для повышения эффектности работы отдела сервиса дилерских центров. Отдельно отметим, что в статье описывается методика распределения встреч для дилерских центров, у которых есть онлайн система назначения встреч. Это подчёркивает значимость этого инструмента, который пока не получил достойного распространения в России.

Стратегия овербукинга отдела сервиса

Когда клиенты планируют встречу для обслуживания через онлайн-платформу бронирования у дилера, система планирования автоматически назначает квалифицированные ресурсы для выполнения необходимых задач по сервису.

После принятия решения о резервировании ресурсов цеха становится важным понять, как эффективно и автоматически распределять часы резервирования между персоналом цеха. Это важнейший шаг в обеспечении того, чтобы правильная стратегия отдела сервиса по овербукингу была реализована без сбоев.

Одна из лучших практик — использовать ресурсы в зависимости от уровня квалификации, при этом у самого квалифицированного сотрудника резервирование лишь незначительно.

Как это практически рассчитать? Именно эту тему я хочу описать в своей текущей статье.

Существуют различные алгоритмы овербукинга. Эти алгоритмы включают в себя «пропорциональные», «последовательные», «прогрессивные» или «условные» методы резервирования. Вариантов на выбор много, а это значит, что на эту тему можно написать целую книгу.

Исходя из личного опыта, алгоритм «спреда» является популярным выбором, который лучше всего соответствует требованиям дилерских центров. Этот метод направлен на распределение часов резервирования между всеми ресурсами с учетом навыков, которыми обладает каждый ресурс. Это гарантирует, что менее квалифицированные ресурсы будут резервироваться больше, а более квалифицированные специалисты будут резервироваться меньше. В результате доступны более квалифицированные механики, что является решающим моментом в эффективном планировании сервиса.

Это кажется сложным?

Что ж, давайте углубимся в детали, и я создал для вас практический пример. Предположим следующий сценарий:

В одной мастерской работают четыре механика с четырьмя различными типами навыков.

• Механика,
• Диагностика,
• Краска,
• Кузовные.

Смотрите пример ниже:

Теперь давайте разберёмся, как распределить резервируемые часы, если, например, на выполнение сервисной задачи зарезервировано 7 часов МЕХАНИКА, но в мастерской отсутствуют доступные часы МЕХАНИКА.

Алгоритм овербукинга спреда учитывает математическую формулу для определения оптимальной суммы овербукинга.

Вывод: благодаря этому автоматическому алгоритму Джон, самый опытный человек, теперь менее перегружен, чем другие.

В результате можно увидеть некоторые десятичные дроби, но это не имеет особого значения. Эти цифры не беспокоят конечных пользователей, но имеют решающее значение для систем управления дилерскими центрами (DMS) или систем планирования, позволяющих эффективно управлять избыточным бронированием на уровне навыков.